RESUMO: LEI 13.460/2017 - Proteção e defesa dos direitos do usuário

Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Não obstante ao que já foi dito, deve ser observado a pertinência no que refere a Normas Regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviços ou atividades sujeitos à regulação ou supervisão. Bem como estar atento a assuntos relacionados a CONSUMO conforme a Lei 8.078/90 - Lei de defesa do Consumidor.

Art.2º, a Lei 13.460 destaca que:

I - Usuário é pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

II - Serviço público é atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III - Administração pública é composto de órgão(s) ou entidade(s) integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;

IV - Agente público é quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e

V - Manifestações são reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

Define também:

Que o ACESSO do usuário a informações será regido pelos ditames da Lei 12.527/2011 - Lei de Acesso a Informação.

Esta Lei em seu Art.1º dispõe sobre os procedimentos a serem observados pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios, com o fim de garantir o acesso a informações, qual sejam:

I - Os órgãos públicos integrantes da administração direta do Poderes Executivo, Legislativo, incluindo as Cortes de Contas, e Judiciário e do Ministério Público; e

II - As autarquias, as fundações públicas, as empresas públicas, as sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios.

Art.2º Aplicam as disposições desta Lei, no que couber, às entidades privadas sem fins lucrativos que recebam, para realização de ações de interesse público, recursos públicos diretamente do orçamento ou mediante subvenções sociais, contrato de gestão, termo de parceria, convênios, acordo, ajustes ou outros instrumentos congêneres.

Parágrafo único. A publicidade a que estão submetidas as entidades citadas acima refere-se à parcela dos recursos públicos recebidos e à sua destinação, sem prejuízo das prestações de contas a que estejam legalmente obrigadas.

1 - DO ATENDIMENTO

Na Lei 13.460, Art.4º, estabelece que, os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

2 - DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Em seu Art. 5º, aponta-se os pontos de maior importância no trato para com o Cidadão. O serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observarem as seguintes diretrizes:

I - Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - Presunção de boa-fé do usuário;

III - Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - Cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - Definição de publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - Observância dos códigos de ética ou de condutas aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;

XV - Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

XVI - Comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.

3 - DOS DIREITOS BÁSICOS DO USUÁRIO

Estabelece no art.6º:

I - Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços.

II - Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constante de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

IV - Proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V - Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI - Na obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

 a)Horário de funcionamento das unidades administrativas;

b)Serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c)Acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d)Situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e)Valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado

Em seu Art. 7º, os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei 13.460/2017 divulgarão a Carta de Serviços ao Usuário. Concomitantemente, com o que preconiza a Lei 14.129/2021 - Governo Digital que dentre outros fatos informa:

Art. 3º Os princípios e diretrizes do Governo Digital e da eficiência pública:

I - A desburocratização, a modernização, o fortalecimento e a simplificação da relação do poder público com a sociedade, mediante serviços digitais, acessíveis inclusive por dispositivos móveis;

II - A disponibilização em plataforma única do acesso às informações e aos serviços públicos, observadas as restrições.

III - Dentre outros princípios e diretrizes.

A Carta de Serviços ao Usuário é tratada em seu Art.7º tendo por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

I - Serviços oferecidos;

II - Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III - Principais etapas para processamento do serviço;

IV- Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - Forma de prestação do serviço; e

VI - Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§3ºAlém das informações descritas, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento deverá atender no mínimo aos seguintes aspectos:

I - Prioridades de atendimento;

II - Previsão de tempo de espera para atendimento;

III - Mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e

V - Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

§4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.

Art.8º Deveres do Usuário:

I - Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III - Colaborar para a adequada prestação do serviço; e

IV - Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.

4 - DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art.9 Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art.10 A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente

I - A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação;

II - São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

III - Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.

IV - A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

V - No caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.

VI - Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuários formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.

VII - A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527/ 2011.

E para finalizar esse Resumo, o art. 10 estabelece que em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.

FONTE:

LEI 13.460/2017 - Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.