RESUMO: Cartilha de Elaboração da Carta de Serviços

A Elaboração da carta de serviços com a lei 13.460/17 conhecida como defesa do usuário do serviço público passou a vigorar no território nacional em junho de 2019 e tornou-se obrigatória a disponibilização de ferramentas de participação dos usuários na administração pública direta e indireta. A lei é mais um instrumento criado com o intuito de ampliar a capacidade dos órgãos e entidades públicas em atender as demandas sociais, simplificando a vida dos cidadãos onde garante a transparência e visibilidade das instituições como reduz tempo para obtenção de informações referentes a serviços públicos e consequentemente o para atendimento.

Esta cartilha busca auxiliar as instituições públicas na construção de suas próprias cartilhas, o serviço de atendimento a população deve ser personalizada já que o atendimento de cada cidadão é feito diretamente do órgão onde deve ser padronizada já que exige um passo a passo para sua prestação de serviço, suficiente já que presume que todos os processos relacionados à prestação do serviço, desde seu pedido até sua entrega, sejam conhecidos por quem utiliza o serviço.

E os aspectos mínimos que devem se considerar estão:

• Prioridades de atendimento;
• Previsão de tempo de espera para atendimento;
• Mecanismos de comunicação com os usuários;
• Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;
• Mecanismos de consulta, por parte dos usuários acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação;

Os benefícios da Carta de Serviços

• Ajustar a atuação da gestão pública às necessidades dos usuários dos serviços públicos;
• Auxiliar a população a conhecer melhor os serviços prestados pela organização;
• Auxiliar a população a saber quais os requisitos necessários para acessar os serviços;
• Aumentar a transparência da Instituição;
• As etapas para elaboração da Carta de Serviço;

Etapa I - Utilizar a linguagem cidadã

A comunicação sobre os serviços deve ser clara e acessível a população e a linguagem utilizada deve ser simples e objetiva, garantindo que as pessoas com diferentes níveis de instrução compreendam o conteúdo.

Dicas:

• Preferencialmente use voz ativa, isso facilita clareza textual;

• Por exemplo: Utilize “munícipes podem denunciar poda de árvore irregular por telefone” em vez de “As denúncias de poda de árvore irregular podem ser realizadas por munícipes via telefone”;

• Escreva tópicos;

• Coloque-se no lugar de quem lê;

• Use palavras que o leitor compreenda (evite usar jargão técnico ou palavras estrangeiras, tentar explicá-las também pode causar mais problemas do que soluções para entender o que está escrito);

• Por exemplo: Utilize “Pedir cancelamento de multa à Secretaria Municipal de Transportes”em vez de “Recursos de Notificaçăo da Penalidade à SMT”;

• Use apenas a número de palavras necessárias, tanto nos títulos quanta nos textos;

• Utilize imagens, tabelas e listas que substituam blocos de texto;

• Faça uso de exemplos, eles podem ajudar o cidadão e cidadã a se identificar com o texto;

• Só coloque no texto informações que quem irá utilizar o serviço precisa saber;

• Se os serviços têm mais de uma etapa, descreva-as de forma cronológica para não confundir quem está lendo;

• Utilize termos neutros, que não especifique gêneros e caso não consiga, lembre-se de flexionar as palavras

Etapa II - Formar grupos de trabalho

• Forme grupos de trabalho para elaborar a carta de serviços da organização;

• Certifique-se que o grupo seja formado por pelo menos um representante de cada nível hierárquico da organização, a ideia é ter diferentes olhares para a construção da carta de serviços e também mapear todo o processo de trabalho da Instituição.

   

Etapa III - Apresente a Instituição para os usuários

Antes de informar propriamente quais são os serviços prestados pela organização, é importante que as pessoas saibam qual o papel institucional e a razão de existir do órgão ou da entidade pública. Dessa forma, a apresentação institucional deve conter, no mínimo, as seguintes informações:

• Breve descrição sobre a missão da Instituição junto à sociedade;

• Informações básicas sobre o horário de funcionamento, localização e informações de contato.

   

Etapa IV -  Identifique os serviços públicos prestados

• Com o grupo de trabalho, realize o mapeamento dos serviços públicos prestados pela organização;

• O uso de metodologias ativas podem auxiliar os servidores a compreender melhor o seu papel e o papel dos demais colegas para o pleno funcionamento da organização, além de ajudá-los a refletir sobre o tipo de política de atendimento ao cidadão adotado no dia-a-dia do trabalho;

• O uso de metodologias ágeis e design podem contribuir para elaboração da carta de serviços;

Etapa V - Identifique os requisitos e passos para acessar o serviço

• Esclareça, com o grupo de trabalho, cada etapa relacionada solicitação do serviço e canais onde a solicitação pode ser feita pelo cidadão;
• Imagine as situações possíveis que cada público-alvo terá que passar até conseguir acessar o serviço, além de imaginar possíveis dúvidas que possam ter no meio do caminho. A jornada do usuário é uma boa ferramenta para pensar nesse caminho feito pelo cidadão indo desde a procura do serviço até o atendimento prestado pela organização, em ordem cronológica;

Para formular o passo a passo, procure responder, ao menos, as seguintes perguntas:

• Como, onde e quando solicitar o serviço?

• Quais documentos são necessários?

• Quais são os critérios para a solicitação?

• Existe alguma exceção para a solicitação/ realização do serviço?

• Quanto custa o atendimento? Ele é gratuito ou existe uma taxa para a solicitação do serviço?

• Qual o prazo para a realização do serviço?

• Há prioridade no atendimento deste serviço? Para qual público?

   

Etapa VI - Informe os canais de comunicação com os usuários para acompanhamento e registro de manifestações

Além de informar o passo-a-passo dos serviços da organização para a população, é importante que os gestores se atenham a necessidade de informar quais os mecanismos a população tem à sua disposição para acompanhar o serviço solicitado e para que possa registrar eventuais manifestações, sugestões, elogios e reclamações que queira fazer sobre o atendimento prestado.

 

Etapa VII - Inclua outras informações relevantes

• Por último, acrescente informações que considere pertinentes sobre os serviços e que devem ser incluídas na Carta de Serviços, como por exemplo, legislação para consulta e observações sobre a organização
• Informe a equipe responsável pela elaboração da carta e e-mails para contato para que as pessoas possam fazer sugestões ou tirar dúvidas sobre o material publicado.

 

FONTE:

Cartilha de Elaboração (Participação, Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos)