Pronto - Avaliação Continuada (Customer Effort Score) nos Portais

1. Objetivo

O presente estudo visa analisar e identificar a melhor abordagem para a criação de um mecanismo para coletar a Customer Effort Score, que faz parte da Avaliação Continuada nos sistemas da SETIC, bem como possíveis problemas, impedimentos e histórias de usuário necessárias.

1.1 JUSTIFICATIVA

As próximas versões do Portal do Cidadão deverá contar com um mecanismo para Avaliação Continuada, prevista em lei.

1.2 RESULTADOS ESPERADOS

Espera-se que, após este estudo, seja mais clara a implementação da Avaliação Continuada por parte dos analistas responsáveis.

2. Introdução

A Avaliação Continuada - prevista em lei, é um importante mecanismo de feedback dos usuários, sobre a utilização das ferramentas desenvolvidas e disponibilizadas pelo governo. Para a realização desta, será implementada a Customer Effort Score - CES (ou Pontuação do Esforço do Cliente - em tradução livre), que é uma métrica de satisfação do usuário acerca da dificuldade encontrada na utilização de determinado produto. Sendo assim, este estudo tem como principal foco a implementação e reutilização deste conceito em vários sistemas desenvolvidos pela SETIC.

3. Desenvolvimento - Avaliação Continuada (Customer Effort Score) nos Portais

3.1 CENÁRIO ATUAL

Atualmente nenhum sistema conta com maneiras de se avaliar as dificuldades na utilização dos sistemas desenvolvidos. Logo sua implementação se faz necessária, assim como a solução encontrada para o aviso de aceitação de cookies desenvolvida há alguns meses atrás.

3.2 SOLUÇÃO

Após a realização de pesquisas e testes de código, bem como a discussão do tema com os membros do time, chegou-se a uma abordagem para a implementação de um pacote nuget que será consumido e reaproveitado por todo e qualquer sistema da SETIC. Desta forma, quando o usuário estiver saindo da plataforma, será exibida uma janela com um formulário com os devidos campos necessários para o usuário reportar a sua satisfação sobre a dificuldade encontrada na utilização da ferramenta. Esta solução também funcionará com os dispositivos móveis, tanto pelo navegador quanto pelo app instalado.

Por meio de JavaScript é possível criar gatilhos de eventos, e com a devida utilização dos cookies para controlar a exibição da mensagem, sua implementação fica mais simples, como por exemplo:

document.addEventListener("mouseleave", (event) => {  //verificação e exibição do form });

Para dispositivos móveis se faz necessária a utilização da mesma verificação, porém guiados a navegação, como por exemplo:

const entries = performance.getEntriesByType("navigation");
if (entries.map((nav) => nav.type) == "back_forward") {  //verificação e exibição do form  }

3.3 IMPLEMENTAÇÃO E HISTÓRIAS DE USUÁRIOS

Para aplicar a solução acima será necessário as seguintes histórias de usuários:

3.4 POSSÍVEIS IMPEDIMENTOS

Não foram encontrados possíveis problemas de implementação, além de uma possível indisponibilidade da API ou da base de dados durante a sua utilização.

4. Conclusão

Conclui-se que para a devida implementação desta funcionalidade, as histórias levantadas acima deverão ser realizadas, pois desta forma outros sistemas poderão reaproveitar de forma simples o que já foi implementado com estas entregas.