ANÁLISE QUALITATIVA

Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação		Última Alteração	Versão
Time:	Amazonas
Cliente:	Maico Moreira e David Lucas	25/03/2020	1.0
Product Owner:	Henrique Douglas

 

LISTA DE SIGLAS:

SETIC- Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação - SETIC

DEV- Equipe de Desenvolvimento de Software 

COGE- Coordenadoria de Gestão Estratégica

GAB- Gabinete

ADM- Administrativo

INFRA- Infraestrutura

NPS- Net Promoter Score

 

ÍNDICE:

1. INTRODUÇÃO

2. ANÁLISE DOS RESULTADOS 

2.1. ANÁLISE QUALITATIVA  COMPUTADORES E NOTEBOOKS

2.2 ANÁLISE QUALITATIVA PLATAFORMA DE VIDEOCONFERÊNCIA

2.3 ANÁLISE QUALITATIVA DOS CURSOS DISPONIBILIZADOS RECENTEMENTE PELA SETIC

2.4  ANÁLISE DOS DADOS DO EQUIPAMENTO DE VOIP

2.5 ANÁLISE QUALITATIVA INFRA

3.0 CONCLUSÃO SETIC

4.0 CONCLUSÃO SETIC/INFRA

 

 

1. INTRODUÇÃO

Levando em consideração as ações de redesenho de atividades, mudanças de artefatos, regras de negócios e costumes organizacionais  que o processo de aquisição está passando em colaboração entre o time Amazonas, responsáveis e conhecedores táticos do processo, este documento tem como intuito somar com tais ações de mudanças, ilustrando a percepção dos colaboradores da SETIC, sobre as aquisições realizadas entre os anos de 2019 e 2021, com aplicação de um forms para coletar a  qualidade dos bens e serviços de TI utilizados por cada setor.

A pesquisa foi aplicada entre os 3 setores da SETIC: Coordenadoria de Gestão Estratégica, Desenvolvimento e Gabinete, no período de duas semanas e foram obtidas 51 respostas. 

Através desta abordagem espera-se beneficiar todos os colaboradores da SETIC com processos de aquisição que forneçam a qualidade esperada pelos usuários e para que direcionem os gestores para melhores tomadas de decisão.

2. ANÁLISE DOS RESULTADOS 

2.1. ANÁLISE QUALITATIVA  COMPUTADORES E NOTEBOOKS:

Esta seção apresenta os dados provenientes da pesquisa qualitativa aplicada entre os colaboradores da SETIC. 

Gráfico 1: Qual setor da SETIC você faz parte? Como ilustrado acima, a maior parte dos colaboradores que depositaram suas perspectivas no formulário fazem parte do Setor de Desenvolvimento, com 62,7% (32 respostas); Logo depois temos a COGE, com 33,3% (17 respostas) e por fim o Gabinete com 3,9% (2 pessoas). O Gabinete da SETIC é o setor com menos colaboradores, o que justifica a pequena taxa de exibição. 

Vale salientar que, a ausência de INFRA e ADM é defendida e explicável devido a:

1. A INFRA possui departamentos específicos em seu setor, surgindo a necessidade de ser estruturado um formulário direcionado a eles.
2. O ADM apenas é responsável pela criação, direcionamento ou acompanhamento de demandas de TI, os mesmos não fazem uso de nenhum bem ou serviço aqui exposto.

Gráfico 2: Utiliza ou já utilizou computadores ou notebooks novos adquiridos recentemente pela SETIC?

Como ilustrado acima, grande parte dos colaboradores utilizam notebooks ou computadores adquiridos recentemente pela SETIC, somando um total de 36 pessoas que responderam “SIM” e 15 pessoas responderam “NÃO”, das 51 respostas obtidas. Sendo assim, conseguimos avaliação de satisfação por 70,6% dos colaboradores no qual foi feito uma análise na qualidade dos itens citados anteriormente.

Hipótese: 

Em 2019 foi elaborada uma licitação para aquisição de computadores e notebooks novos, visando atender às demandas da SETIC com qualidade necessária, visto que os computadores antes utilizados funcionavam de maneira precária, desta maneira o objetivo principal da solicitação era priorizar a equipe responsável pelo desenvolvimento de sistemas da SETIC (DEV). Analogicamente, a priori, conforme ilustrado no Gráfico 1: “Qual setor da SETIC você faz parte?” temos que 62,7% das respostas pertencem ao setor de desenvolvimento de sistemas. A posteriori, conforme ilustrado no Gráfico 2: “Utiliza ou já utilizou computadores ou notebooks novos adquiridos recentemente pela SETIC?” temos que 70,6% dos colaboradores utilizam ou já utilizaram de tais produtos. Assim, Destarte a hipótese que, o objetivo da demanda foi alcançado.

Gráfico 2.1: Avalie de 0 a 10 sendo 0 muito insatisfeito e 10 totalmente satisfeito. O quanto você classificaria a qualidade do produto utilizado. Levando em consideração desempenho, características, confiabilidade, durabilidade, aparência e assistência técnica.

Conforme o Gráfico 2 temos o percentual de 70,6% de colaboradores que utilizam ou já utilizaram computadores e notebooks novos, para mensurar a opinião deste montante foi utilizado a metodologia Net Promoter Score, também conhecida como NPS. Seu intuito é mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa, neste caso, será utilizado para o produto específico em questão. 

Assim, os colaboradores responderam seu nível de satisfação sob o ponto de vista da qualidade levando em consideração a durabilidade, aparência e assistência técnica. Como ilustrado acima, na perspectiva dos respondentes a taxa de qualidade varia de 6 á 10. 

Segundo a metodologia NPS temos 3 atores: 

Detratores: São os colaboradores que indicaram de 0 a 6. Estas pessoas não estão satisfeitas com o produto utilizado, o gestor precisa ficar atento e agir com urgência. 

Neutros: São os colaboradores que analisaram entre 7 e 8. Eles não deixarão de utilizar seu produto ou serviço, mas também não irão recomendá-lo.

Promotores: Os colaboradores que responderam de 9 a 10 são os que gostam dos produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar determinado produto para seus amigos.

Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 2.1, temos:

Detratores: 2,8%

Neutros: 13,9%

Promotores: 83,4%

Diante do exposto, para ser feita uma análise apurada do NPS de determinado bem ou serviço, deve-se obter o percentual total de cada grupo e subtrair o percentual  de “Detratores” do percentual de “Promotores”. Assim, temos a fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

83,4% - 2,8% 

NPS= 80,06%

Os valores do NPS podem ser classificados de 4 formas.

• -100 a 0. Zona crítica, alerta total
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição 

Mediante o exposto, a aquisição de Computadores e Notebooks na perspectiva de seus usuários está na zona de perfeição, por mais que, o ideal segundo o estudioso Fred Reichheld, esteja sempre acima ou igual a 9, o resultado 80,6% não merece demérito, visto que,  os seus colaboradores são promotores de seu produto.

Gráfico 2.2: O uso do computador ou notebook ajudou a alcançar meus objetivos.

Também foi aplicado a análise NPS para obter de forma assertiva se os computadores e notebooks ajudaram a alcançar o objetivo de seus usuários. Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 2.1, temos:

Detratores: 2,8%

Neutros: 5,6%

Promotores: 91,6%

Sendo assim temos a seguinte fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

91,6% - 2,8% 

NPS= 88,8%

Mediante o exposto, a aquisição de Computadores e Notebooks ajudou seus usuários a atingir seus objetivos almejados, tendo  em visto que a porcentagem do NPS foi de 88,8%.

Levando em consideração a classificação da metodologia:

• -100 a 0. Zona crítica, alerta total
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição 

Afirma-se então que para a classificação o produto se encontra na Zona de perfeição. 

Gráfico 2.3: Você teve alguma experiência ruim ao usar os computadores ou notebooks oferecidos ao seu setor?

Das 36 pessoas que afirmaram utilizar ou já ter utilizado computadores ou notebooks novos, cerca de 75% deste montante (27 pessoas), afirmaram não terem tido alguma experiência ruim ao utilizar o produto em questão. Enquanto apenas 25% (9 pessoas), afirmaram terem dito uma má experiência. Os 9 usuários com más experiências foram direcionados a descrever tal experiência ruim, obtivemos 3 respostas ponderosas:

Usuário 1:

Ao ser questionado de qual teria sido a experiência ruim foi respondido que “Bateria do Notebook muito ruim, não tem nem 2 anos de compra e a bateria já está viciada, só funciona se estiver na tomada”.

Usuário 8:

O usuário 8 complementa ainda referente a bateria do notebook que “Bateria do notebook não se sustenta, perdendo a praticidade [...]”

Usuário 4:

Enquanto o usuário número 4, é mais objetivo ao afirmar que “notebook ficou super lento”. Tendo correlação com a problemática da bateria. 

Os demais usuários colocaram suas experiências, mas fugiram do objetivo da pergunta, desta maneira foram desconsiderados. 

Sendo assim, levando em consideração as informações expostas referente aos computadores e notebooks novos, tem-se por análise ampla que é uma aquisição com alto índice de qualidade segundo os usuários. Os gestores precisam ficar atentos, somente na questão da bateria dos notebooks, que foi verificada como ponto crítico de experiências ruins. 

 2.2 ANÁLISE QUALITATIVA PLATAFORMA DE VIDEOCONFERÊNCIA

Gráfico 3: Utiliza ou já utilizou alguma Plataforma de videoconferência adquirida recentemente pela SETIC?

Em meados de 2020, a SETIC elaborou uma licitação para aquisição de plataformas de videoconferência, visto que a mesma é responsável por oferecer e manter a maioria do suporte de tecnologia da informação e comunicação para o Poder Executivo Estadual bem como muitos serviços prestados à população. 

Desta forma, como ilustrado acima, grande parte dos colaboradores utilizam ou já utilizaram a Plataforma de videoconferência adquirida pela SETIC, somando um total de 42 pessoas que responderam “SIM” e apenas 9 pessoas responderam “NÃO” das 51 respostas obtidas. Sendo assim, constata-se que 82,4% dos respondentes utilizam ou já utilizaram o produto em questão.

Gráfico 3.1: Avalie de 0 a 10 sendo 0 muito insatisfeito e 10 totalmente satisfeito. O quanto você classificaria a qualidade do produto utilizado. Levando em consideração desempenho, características, confiabilidade, durabilidade, aparência e assistência técnica.

Conforme o Gráfico 3: “Utiliza ou já utilizou Plataforma de videoconferência adquirida recentemente pela SETIC?” Temos o percentual de 82,4% de colaboradores que utilizam ou já utilizaram Plataforma de Videoconferência, para mensurar a opinião deste montante foi utilizado a metodologia NPS novamente. 

Assim, os colaboradores responderam seu nível de satisfação sob o ponto de vista da qualidade levando em consideração a durabilidade, aparência e assistência técnica. Como ilustrado acima, na perspectiva dos respondentes a taxa de qualidade varia de 1 a 10. 

Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 3.1, temos:

Detratores: 54,8%

Neutros: 31%

Promotores: 14,2%

Diante do exposto, para ser feita uma análise apurada do NPS de determinado bem ou serviço, deve-se obter o percentual total de cada grupo e subtrair o percentual  de “Detratores” do percentual de “Promotores”. Assim, temos a fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

14,2% - 54,8% 

NPS= -40,6 %

Os valores do NPS podem ser classificados de 4 formas.

• -100 a 0. Zona crítica, alerta total.
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição

Mediante o exposto, a aquisição da Plataforma de Videoconferência na perspectiva de seus usuários está na zona crítica, pois se concentra abaixo de 0 e segundo a análise o nível de satisfação dos colaboradores se encontra totalmente insatisfeito com a aquisição. 

Gráfico 3.2: O uso da Plataforma Videoconferência ajudou a alcançar meus objetivos

Também foi aplicado a análise NPS para obter de forma assertiva se a plataforma de videoconferência ajudou a alcançar o objetivo de seus usuários. Conforme expresso acima, temos:

Detratores: 45,2%

Neutros: 28,6%

Promotores: 26,2%

Sendo assim temos a seguinte fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

26,2% -45,2% 

NPS= -19%

 Mediante o exposto, a Plataforma de Videoconferência não ajudou seus usuários a atingir seus objetivos almejados, tendo em visto que a porcentagem do NPS foi de -19 %.

Levando em consideração a classificação da metodologia:

• -100 a 0.Zona crítica, alerta total
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição 

Afirma-se então que para a classificação o produto se encontra na Zona crítica e alerta total. Cabe aos gestores tomarem medidas plausíveis para sancionar a inconformidade detectada. 

Gráfico 3.3: Você teve alguma experiência ruim ao usar a plataforma de videoconferência disponibilizada ao seu setor ?

Das 42 pessoas que afirmaram utilizar ou já ter utilizado a plataforma de videoconferência cerca de 76,2% deste montante (32 pessoas) afirmaram terem tido alguma experiência ruim ao utilizar o produto em questão. Enquanto apenas 23,8% (10 pessoas) afirmaram não ter uma má experiência com o uso da ferramenta. A discrepância entre ambas as taxas ilustra uma visão insatisfatória dos usuários. Os 32 usuários com más experiências foram direcionados a descrever tal experiência ruim, obtivemos 3 respostas ponderosas:

Usuário 9:

Ao ser questionado de qual teria sido a experiência ruim foi respondido que “Travou muito e já me impediu de prosseguir com diversas reuniões, sendo necessário ir para outras plataformas de videoconferência.”

Usuário 10:

Décimo respondente ao ser questionado complementa ainda que “Equipamentos ruins. Plataforma de contato instável. Pagamos uma plataforma, sendo que temos várias gratuitas que atende muito melhor.”

Usuário 31: 

“A plataforma é bem robusta, porém acaba tornando as chamadas muito mais complicadas e pesadas. Deste modo, optamos por soluções mais rápidas.”

Usuário 32:

“Plataforma ruim para compartilhamento da tela e conexão com a internet.”

Desta maneira, fica claro que um dos principais problemas descritos é a questão da falta de estabilidade da plataforma, tendo como consequência a frustração de seus usuários e a preferência por outras plataformas gratuitas com melhor funcionalidade.

Outra parte dos usuários se direcionaram especificamente a plataforma CISCO Webex, utilizada pelos colaboradores da SETIC em 2020, entretanto, por meio de pesquisas o time identificou que o Webex não passou pelo processo de licitação, a plataforma foi cedida à SETIC pela empresa teltec Solutions LTDA. Para não desconsiderar a opinião dos respondentes e para auxiliar em uma hipotética tomada de decisão dos gestores caso queiram fazer a aquisição da plataforma, será ilustrado abaixo a perspectiva dos usuários: 

Usuário 1:

“Plataforma webex muito ruim, e com interferência o mesmo eu destaco para ferramenta Discord”

Usuário 4:

“Às vezes o pessoal tinha problema para entrar no Webex o que atrasava um pouco o trabalho”

Usuário 30:

“Aquele Webex é muito ruim de usar, você tenta acessar, passa muito tempo e não consegue entrar, tem que baixar extensão e mais coisas para acessar, quando acessa, não consegue operar bem, trava bastante e é bem complicado de operar.”

Usuário 27:

“Webex: dificuldade para acessar e instabilidade”

 2.3 ANÁLISE QUALITATIVA DOS CURSOS DISPONIBILIZADOS RECENTEMENTE PELA SETIC

Gráfico 4: Utiliza ou já utilizou a liberação de cursos disponibilizados recentemente pela SETIC?

Em meados de 2020, a SETIC elaborou uma licitação para aquisição de Cursos EAD com o objetivo de promover uma reciclagem de conhecimento e o aprimoramento das equipes de Desenvolvimento e Negócios. Como ilustrado acima, grande parte dos colaboradores utilizam ou já utilizaram  a liberação de cursos disponibilizados recentemente pela SETIC, somando um total de 42 pessoas que responderam “SIM” e 9 pessoas responderam “NÃO” das 51 respostas obtidas. Sendo assim, constata-se que 82,4% dos respondentes utilizam ou já utilizaram o produto em questão.

Gráfico 4.1: Avalie de 0 a 10 sendo 0 muito insatisfeito e 10 totalmente satisfeito referente a qualidade.

Conforme o Gráfico 4 temos o percentual de 82,4% de colaboradores que utilizam ou já utilizaram a liberação de cursos disponibilizados recentemente pela SETIC, para mensurar a opinião deste montante foi utilizado a metodologia NPS novamente. 

Assim, os colaboradores responderam seu nível de satisfação sob o ponto de vista da qualidade levando em consideração a durabilidade, aparência e assistência técnica. Como ilustrado acima, na perspectiva dos respondentes a taxa de qualidade varia de 1 a 10. 

Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 4.1, temos:

Detratores: 2,4%

Neutros: 28,6%

Promotores: 69%

Diante do exposto, para ser feita uma análise apurada do NPS de determinado bem ou serviço, deve-se obter o percentual total de cada grupo e subtrair o percentual  de “Detratores” do percentual de “Promotores”. Assim, temos a fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

69% -2,4% 

NPS= 66,6%

Os valores do NPS podem ser classificados de 4 formas.

• -100 a 0. Zona crítica, alerta total.
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição

Mediante o exposto, a liberação de cursos na perspectiva de seus usuários está na zona de qualidade, pois se concentra entre 6 e 8. O ideal segundo o estudioso Fred Reichheld é acima de 9, o resultado 66,6% não merece demérito, mas precisa ser monitorado e cabendo ao gestor investigar com mais atenção a insatisfação de seus colaboradores.

Gráfico 4.2: A realização dos cursos me ajudaram a alcançar meus objetivos.

Também foi aplicado a análise NPS para obter de forma assertiva se a plataforma de videoconferência ajudou a alcançar o objetivo de seus usuários. Conforme expresso acima, temos:

Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 4.2 temos:

 Detratores: 9,6%

Neutros: 14,2%

Promotores: 76,2%

Diante do exposto, para ser feita uma análise apurada do NPS de determinado bem ou serviço, deve-se obter o percentual total de cada grupo e subtrair o percentual  de “Detratores” do percentual de “Promotores”. Assim, temos a fórmula: 

 NPS = % Promotores – % Detratores

76,2% - 9,6% 

NPS= 66,6%

Os valores do NPS podem ser classificados de 4 formas.

• -100 a 0. Zona crítica, alerta total.
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição

 

Mediante o exposto, a liberação de cursos na perspectiva de seus usuários está na zona de qualidade, pois se concentra entre 6 e 8. O ideal segundo o estudioso Fred Reichheld é acima de 9, o resultado 66,6% não merece demérito, mas precisa ser monitorado e cabendo ao gestor investigar com mais atenção a insatisfação de seus colaboradores.

Gráfico 4.3: Você teve alguma experiência ruim ao realizar os cursos?

Das 42 pessoas que afirmaram terem realizado os cursos, cerca de 78,6% deste montante (33 pessoas) afirmaram não terem tido experiência ruim ao utilizar o produto em questão. Enquanto apenas 21,4% ou seja, 9 usuários afirmaram terem dito uma má experiência. Os 9 usuários com más experiências foram direcionados a descrever tal experiência ruim, obtivemos 3 respostas ponderosas:

Usuário 1:

Ao ser questionado de qual teria sido a experiência ruim foi respondido que “Os cursos são muito básicos e teóricos”

Usuário 3:

O usuário 3 complementa ainda referente a bateria do notebook que  “Conteúdo fornecido é desatualizado.”

Usuário 5:

Enquanto o usuário número 5 é mais objetivo ao afirmar que há “Poucos cursos avançados.”

Os demais usuários colocaram suas experiências, entretanto as experiências ruins descritas dizem respeito ao prazo em que o curso fica liberado e gestão das jornadas. 

Usuário 2:

“Tempo insuficiente”

Usuário 4:

“É impossível conseguir fazer os cursos ao mesmo tempo em que precisamos entregar demandas num ritmo normal.”

Usuário 8:

“Pouco tempo para fazer os cursos. Fica aberto somente 10 dias e depois só quando rodar o time.”

Usuário 9:

“Alguns planos de carreira montado não seguem uma linearidade de conhecimento. Quebrando o ritmo e absorção de conteúdo”

Sendo assim, levando em consideração as informações expostas referente a realização dos cursos fornecidos pela SETIC, tem-se por análise ampla que é uma aquisição com índice razoável de qualidade segundo os usuários. Os gestores precisam ficar atentos e informar os responsáveis pela gestão do cursos de cada time para realinhar o prazo para a execução dos cursos e jornadas elaboradas de acordo com a linearidade do conhecimento apresentado. 

2.4 : ANÁLISE DOS DADOS DO EQUIPAMENTO DE VOIP

Gráfico 5: Utiliza ou já utilizou Equipamento de VOIP oferecidos pela SETIC?

Com o objetivo de Substituir os telefones IP que estavam com problemas e fora do prazo da garantia e Reduzir custos com ligações e infraestrutura, em 2019 foi elaborada uma licitação para a aquisição de aparelhos de telefone IP. Desta forma, como ilustrado acima, grande parte dos colaboradores nunca utilizaram o Equipamento de VOIP oferecido pela SETIC, obtendo um total de 42 pessoas que responderam “NÃO” e apenas 9 pessoas responderam “SIM” das 51 respostas obtidas. Sendo assim, constata-se que apenas 17,6% dos respondentes utilizam ou já utilizaram o produto em questão. Este número pequeno explica-se pelo fato de que o VOIP é mais utilizado pelo setor Administrativo, que contém poucos colaboradores. 

Gráfico 5.1: Avalie de 0 a 10 sendo 0 muito insatisfeito e 10 totalmente satisfeito referente a qualidade.

Conforme o Gráfico 5: “Utilizam ou já utilizaram Equipamento de VOIP oferecido pela SETIC?” Temos o percentual de 17,6% de colaboradores que utilizam ou já utilizaram Equipamento de VOIP, para mensurar a opinião deste montante foi utilizado a metodologia NPS novamente. 

    Assim, os colaboradores responderam seu nível de satisfação sob o ponto de vista da qualidade levando em consideração a durabilidade, aparência e assistência técnica. Como ilustrado acima, na perspectiva dos respondentes a taxa de qualidade varia de 7 a 10. 

Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 5.1, temos:

Detratores: 0%

Neutros: 33,3%

Promotores: 66,7%

Diante do exposto, para ser feita uma análise apurada do NPS de determinado bem ou serviço, deve-se obter o percentual total de cada grupo e subtrair o percentual  de “Detratores” do percentual de “Promotores”. Assim, temos a fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

66,7%- 0% 

NPS=66,7%

Os valores do NPS podem ser classificados de 4 formas.

• -100 a 0. Zona crítica, alerta total.
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição

Mediante o exposto, a aquisição do aparelho de telefone IP (VOIP) na perspectiva de seus usuários está na zona de qualidade, pois se concentra entre 6 e 8 e segundo a análise o nível de satisfação dos colaboradores se encontra satisfeito com a aquisição.

Gráfico 5.2: O uso do Equipamento VOIP ajudou a alcançar meus objetivos.

Também foi aplicado a análise NPS para obter de forma assertiva se a Equipamento de VOIP ajudou a alcançar o objetivo de seus usuários. Conforme expresso acima, temos:

Detratores: 11,1%

Neutros: 11,1%

Promotores: 77,7

Sendo assim temos a seguinte fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

77,7% - 11,1% 

NPS= 66,6%

Mediante o exposto, a Plataforma de Videoconferência não ajudou seus usuários a atingir seus objetivos almejados, tendo em visto que a porcentagem do NPS foi de 66,6 %.

Levando em consideração a classificação da metodologia:

• -100 a 0.Zona crítica, alerta total
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição 

Mediante o exposto, a aquisição do aparelho de telefone IP (VOIP) está na zona de qualidade, pois se concentra entre 6 e 8. O ideal segundo o estudioso Fred Reichheld é acima de 9, o resultado 66,6% não merece demérito, mas precisa ser monitorado e cabendo ao gestor investigar com mais atenção a insatisfação de seus colaboradores.

Gráfico 5.3: Você teve alguma experiência ruim ao fazer uso do VOIP?.

Das 9 pessoas que afirmaram ter utilizado o Equipamento VOIP, apenas 1 pessoa (11,1%) afirmou ter tido experiência ruim ao utilizar o produto em questão, entretanto, quando indagada a descrever tal experiência, o time analisou que se refere às demandas da instituição e não ao produto em si, desta maneira a resposta foi desconsiderada. 

2.5 ANÁLISE QUALITATIVA INFRA

Gráfico 6: Qual Setor da INFRA você faz parte?

Diante do exposto é verificado que 100% dos respondentes desta pesquisa são do departamento de Datacenter correspondente do setor de Infraestrutura da SETIC. O formulário foi desenvolvido especialmente para este setor devido às especificidades de usabilidade, ou seja, um mesmo produto é utilizado de formas diferentes por cada departamento, de forma que se as coletas de informações fossem juntas os dados obtidos não seriam fidedignos à realidade.  Desta maneira, o montante de 100% desta pesquisa simboliza as 7 pessoas que fazem parte do departamento.

Gráfico 7: Você trabalha com Nutanix?

Como ilustrado acima, todos colaboradores do departamento utilizam o equipamento de computação em nuvem Nutanix adquirido recentemente pela SETIC/INFRA, obtendo um total de 7 pessoas que responderam “SIM” (100%). Sendo assim, conseguimos fazer a avaliação de satisfação com a opinião de 100% dos colaboradores no qual foi feito uma análise na qualidade do item citado neste tópico. 

Gráfico 7.1: O uso do Nutanix ajudou a alcançar os meus objetivos?

Como metodologia para medir a satisfação dos usuários, foi aplicado a análise NPS para obter de forma assertiva se o uso do Nutanix ajudou a alcançar o objetivo dos membros do departamento Datacenter. Conforme expresso acima, temos:

Detratores: 0%

Neutros: 14,3%

Promotores: 85,7%

Sendo assim temos a seguinte fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

85,7% - 0% 

NPS= 85,7%

Mediante o exposto, a aquisição do Nutanix ajudou seus usuários a atingir seus objetivos almejados, tendo  em visto a porcentagem favorável do NPS de 85,7%.

Levando em consideração a classificação da metodologia:

• -100 a 0.Zona crítica, alerta total
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição 

Afirma-se então que para a classificação o produto se encontra na Zona de Perfeição, o que é ótimo para a organização, sendo visível que a aquisição feita tem um altíssimo grau de satisfação. 

Gráfico 7.2: Você teve alguma experiência ruim ao trabalhar com o  Nutanix?

Do montante das 7 pessoas que utilizam o Nutanix, obteve-se um percentual de 100%  de respondentes que afirmaram não terem tido alguma experiência ruim ao utilizar o sistema em questão. Sendo assim, não foi exposto nenhuma análise em demérito ao Nutanix.

Gráfico 8: Você trabalha com Antivírus-Kaspersky?

Como ilustrado acima, quase a metade dos colaboradores não utilizam o   Antivírus-kaspersky (KAV), dando um resultado de 42,9% do pessoal, que equivale a 3 pessoas. Dos colaboradores que utilizam o Antivírus, temos o percentual de 57,1%, correspondente a 4 pessoas. Sendo assim, conseguimos fazer a avaliação de satisfação com a opinião de 57,1% dos respondentes no qual foi feito uma análise na qualidade do item citado neste tópico. 

Gráfico 8.1: O uso da aquisição de Antivírus-kaspersky ajudou a alcançar os objetivos do setor.

Também foi aplicado a análise NPS para obter de forma assertiva se o Antivírus-kaspersky ajudou a alcançar o objetivo de seus usuários. Conforme expresso acima, temos:

Detratores: 0%

Neutros: 0%

Promotores: 100%

Sendo assim temos a seguinte fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

100% - 0% 

NPS= 100%

 

Mediante o exposto, a aquisição de Antivírus-kaspersky ajudou seus usuários a atingir seus objetivos almejados, tendo  em visto que a porcentagem do NPS foi de 100%. Simbolizando uma porcentagem de plena perfeição. 

Levando em consideração a classificação da metodologia:

• -100 a 0.Zona crítica, alerta total
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição 

Afirma-se então que para a classificação o produto se encontra na Zona de Perfeição. Sendo assim, em algum momento de dúvida dos gestores a respeito da qualidade deste serviço, temos a confirmação de que para seus usuários ele atende perfeitamente. 

Gráfico 8.2: Você teve alguma experiência ruim com a aquisição do Antivírus-Kaspersky?

Das 4 pessoas que afirmaram ter utilizado o Antivírus-kaspersky (KAV), obteve-se um percentual de 100% deste montante que afirmaram não terem tido alguma experiência ruim ao utilizar o serviço em questão. Sendo assim não foi exposto nenhuma análise em demérito ao Antivírus-kaspersky.

Gráfico 9: Você trabalha com Firewall de aplicação web (F5)?

Como ilustrado acima, grande parte dos colaboradores trabalham com o Firewall de aplicação web (F5) adquirido recentemente pela SETIC, somando um total de 6 pessoas que responderam “SIM” e apenas 1 pessoa que “NÃO” das 7 respostas obtidas. Sendo assim, conseguimos fazer a avaliação de satisfação por meio do percentual de 85,7% dos colaboradores no qual foi feito uma análise de qualidade do item citado neste tópico.

Gráfico 9.1: O uso de Firewall de aplicação web (F5) ajudou a alcançar os objetivos do setor?

Também foi aplicado a análise NPS para obter de forma assertiva se o Firewall de aplicação web (F5) ajudou a alcançar o objetivo de seus usuários. Conforme expresso acima, temos:

Detratores: 0%

Neutros: 33,4%

Promotores: 66,6%

Sendo assim temos a seguinte fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

66,6% - 0% 

NPS= 66,6%

 

Mediante o exposto, a aquisição Firewall de aplicação web (F5) na perspectiva de seus usuários está na zona de qualidade, pois se concentra entre 6 e 8. O ideal segundo o estudioso Fred Reichheld é acima de 9, o resultado 66,6% não merece demérito, mas precisa ser monitorado e cabendo ao gestor investigar com mais atenção a insatisfação de seus colaboradores.

Gráfico 9.2: Você teve alguma experiência ruim ao trabalhar com Firewall de aplicação web (F5) ?

Das 6 pessoas que afirmaram ter utilizado o Firewall de aplicação web (F5), obteve-se um percentual de 100% deste montante (6 pessoas), afirmaram não terem tido alguma experiência ruim ao utilizar o sistema em questão. Sendo assim não foi exposto nenhuma análise em demérito ao Firewall de aplicação web (F5).

Gráfico 10: Qual Setor da INFRA você faz parte?

Diante do exposto é verificado que 100% dos respondentes desta pesquisa são do departamento de Operações correspondente do setor de Infraestrutura da SETIC, desta maneira, o montante de 100% desta pesquisa simboliza as 5 pessoas que fazem parte do departamento.

Gráfico 11: Você trabalha com Switch Core (Cisco ACI)?

Como ilustrado acima, todos colaboradores do departamento utilizam o equipamento de computação Switch Core adquirido recentemente pela SETIC/INFRA, obtendo um total de 5 pessoas que responderam “SIM” (100%). Sendo assim, conseguimos fazer a avaliação de satisfação com a opinião de 100% dos colaboradores no qual foi feito uma análise na qualidade do item citado neste tópico.

Gráfico 11.1: O uso de Switch Core ajudou a alcançar os objetivos do setor. 

Como metodologia para medir a satisfação dos usuários, foi aplicado a análise NPS para obter de forma assertiva se o uso do Switch ajudou a alcançar o objetivo dos membros do departamento de Operações. Conforme expresso acima, temos um gráfico representando de 1 a 5, como podemos notar está representando de uma forma díspar dos demais devido a um bug no momento de elaboração da pesquisa, porém não deixa de ser aplicado a mesma metodologia.

Se você estabelece que o usuário vai dar uma nota de 1 a 5, o mesmo intervalo deve ser utilizado para todas as questões. Desta forma, é possível comparar os itens avaliados, sendo assim as notas serão avaliadas da seguinte maneira:

Detratores: São os colaboradores que indicaram de 1 e 2. Estas pessoas não estão satisfeitas com o produto utilizado, o gestor precisa ficar atento e agir com urgência. 

Neutros: São os colaboradores que indicaram apenas o 3. Eles não deixarão de utilizar seu produto ou serviço, mas também não irão recomendá-lo.

Promotores: Os colaboradores que responderam de 4 e 5 são os que gostam dos produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar determinado produto para seus amigos.

Dito isso calculamos o NPS para obter a satisfação dos usuários;

Detratores: 0%

Neutros: 0%

Promotores: 100%

Sendo assim temos a seguinte fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

100% - 0% 

NPS= 100%

Mediante o exposto, a aquisição do Switch ajudou seus usuários a atingir seus objetivos almejados, tendo  em visto a porcentagem favorável do NPS de 100%.

Levando em consideração a classificação da metodologia:

• -100 a 0.Zona crítica, alerta total
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição 

Afirma-se então que para a classificação o produto se encontra na Zona  de Perfeição, o que é ótimo para a organização, sendo visível que a aquisição feita tem um altíssimo grau de satisfação.

Gráfico 11.2: Você teve alguma experiência ruim ao trabalhar com Switch Core?

Das 5 pessoas que afirmaram utilizar ou já ter utilizado Switch Core, cerca de 60% deste montante (3 pessoas), afirmaram não terem tido alguma experiência ruim ao utilizar o produto em questão. Enquanto apenas 40% (2 pessoas), afirmaram terem dito uma má experiência. Os 2 usuários com más experiências foram direcionados a descrever tal experiência ruim, obtivemos 2 respostas ponderosas:

Usuário 1:

Ao ser questionado de qual teria sido a experiência ruim foi respondido que “A única experiência ruim é a falta de conhecimento da ferramenta, poderia ter mais treinamento.”

Usuário 2:

O usuário 2 complementa ainda referente ao não domínio do equipamento “Falta de conhecimento da tecnologia.”

Sendo assim, levando em consideração as informações expostas referente a utilização do Switch Core, tem-se por análise ampla que é uma aquisição com alto índice de qualidade segundo os usuários. Os gestores precisam ficar atentos, somente na questão da capacitação dos seus usuários, que foi verificada como ponto importante para a utilização do equipamento.

Gráfico 12: Você trabalha com Switch de Acesso?

Como ilustrado acima, todos colaboradores do departamento utilizam o equipamento de computação Switch de Acesso adquirido recentemente pela SETIC/INFRA, obtendo um total de 5 pessoas que responderam “SIM” (100%). Sendo assim, conseguimos fazer a avaliação de satisfação com a opinião de 100% dos colaboradores no qual foi feito uma análise na qualidade do item citado neste tópico.

Gráfico 12.1: O uso do Switch de Acesso ajudou a alcançar os objetivos do setor.

Também foi aplicado a análise NPS para obter de forma assertiva se os Switch de Acesso ajudaram a alcançar o objetivo de seus usuários. Conforme expresso acima, temos:

Detratores: 0%

Neutros: 0%

Promotores: 100%

Sendo assim temos a seguinte fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

100% - 0% 

NPS= 100%

Mediante o exposto, a aquisição de Switch de Acesso ajudou seus usuários a atingir seus objetivos almejados, tendo  em visto que a porcentagem do NPS foi de 100%.

Levando em consideração a classificação da metodologia:

• -100 a 0.Zona crítica, alerta total
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição 

Afirma-se então que para a classificação o produto se encontra na Zona Perfeição. 

Gráfico 12.2: Você teve alguma experiência ruim com uso de Switch de Acesso?

Das 5 pessoas que afirmaram ter utilizado o Switch de Acesso, obteve-se um percentual de 100% deste montante que afirmaram não terem tido alguma experiência ruim ao utilizar o serviço em questão. Sendo assim, não foi exposto nenhuma análise em demérito ao Switch de Acesso.

Gráfico 13: Você trabalha com Firewall (BlockBit) ?

 

Como ilustrado acima, todos colaboradores do departamento utilizam o equipamento de computação em nuvem Firewall (BlockBit) adquirido recentemente pela SETIC/INFRA, obtendo um total de 5 pessoas que responderam “SIM” (100%) . Sendo assim, conseguimos fazer a avaliação de satisfação com a opinião de 100% dos colaboradores no qual foi feito uma análise na qualidade do item citado neste tópico.

Gráfico 13.1: O uso de Firewall ( BlockBit) ajudou a alcançar os objetivos do setor.

O mesmo bug aconteceu nesta questão, foi utilizado a mesma métrica para todas as questões com a metodologia explicada na descrição do gráfico 11.1, desta forma, é possível comparar os itens avaliados. Dito isso calculamos o NPS para obter a satisfação dos usuários:

Detratores: 60%

Neutros: 40%

Promotores: 0%

Sendo assim temos a seguinte fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

0% - 60% 

NPS= -60%

 Mediante o exposto, o  equipamento Firewall (BlockBit) não ajudou seus usuários a atingir seus objetivos almejados, tendo em visto que a porcentagem do NPS foi de -60 %. 

Levando em consideração a classificação da metodologia:

• -100 a 0. Zona crítica, alerta total
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
• 6 a 8. Zona de qualidade 
• 8 a 10. Zona de perfeição 

Afirma-se então que para a classificação o produto se encontra na Zona crítica e alerta total. Cabe aos gestores tomarem medidas plausíveis para sancionar a inconformidade detectada. 

Gráfico 13.2: Você teve alguma experiência ruim no Firewall (BlockBit) ?

Das 5 pessoas que afirmaram utilizar ou já ter utilizado Firewall (BlockBit), nenhum usuário deste montante afirmou não ter tido uma experiência ruim ao utilizar o equipamento em questão. Desta forma, 100% (5 pessoas) afirmaram terem dito uma má experiência. Todos os respondentes com más experiências foram direcionados a descrever tal experiência ruim, obtivemos 5 respostas ponderosas:

Usuário 1:

Ao ser questionado de qual teria sido a experiência ruim foi respondido que “Regras falhando, inconsistência nas funcionalidades.”

Usuário 2:

O segundo respondente ao ser questionado complementa ainda que “falta de capacidade operacional.”

Usuário 3: 

“Falha no roteamento interno entre vlans.”

Usuário 4:

“Intermitência na rede.”

Usuário 5:

E por fim o 5 e último usuário respondeu, “A solução não é compatível com o ambiente da SETIC, não suportando o tráfego da rede, causando lentidão.”

Desta maneira, fica claro que à uma ampla variedade de experiências ruins referente ao Firewall (BlockBit) , tendo como consequência a frustração de seus usuários ao utilizar a tecnologia.

3. CONCLUSÃO SETIC 

3.1 O que você acha que pode ser melhorado nas aquisições de bens e serviços feitas para seu setor?

Para concluir a pesquisa foram analisadas 51 respostas dos colaboradores no qual selecionamos as que julgamos de suma importância para a melhoria das aquisições de bens e serviços. Durante a análise das propostas de melhorias o Time verificou que as mesmas estão correlacionadas com as ideações feitas anteriormente em fevereiro de 2021. Devido a tal fato, abaixo estão algumas propostas dos respondentes desta pesquisa aliado às ideações do time de negócios. O time espera que com a implementação destas ações o processo de aquisição corra de maneira conforme e satisfaça todos os envolvidos. 

PROPOSTA DE MELHORIA DOS RESPONDENTES					PAINEL DE IDEAÇÃO DO TIME AMAZONAS
"Um melhor estudo técnico"					1. SEPARAR OS RESPONSÁVEIS DE CADA SETOR OU TIME PARA ESTRUTURAR O ESTUDO TÉCNICO PRELIMINAR. 2.  O ESTUDO TÉCNICO PRELIMINAR DEVE ESTAR COM OS REQUISITOS DA N1/2019. 3. ESTUDO TÉCNICO PRELIMINAR DEVE SER OBRIGATÓRIO EM BENS DE BAIXA E ALTA COMPLEXIDADE
"Precisa priorizar a qualidade em detrimento de valores. Um produto com maior durabilidade, de fácil acesso, gera resultados melhores para a instituição. Não adianta comprar algo que digam ser espetacular, cheio de funções e as pessoas não saberem operar."					1. DOD DEVE SER FEITO PELO SOLICITANTE
"Sei o quanto é difícil adquirir material e serviço de qualidade, mas uma conversa rápida com a equipe pra indicar algumas opções pode valer a pena."					1. DOD DEVE SER FEITO PELO SOLICITANTE 2. SEPARAR OS RESPONSÁVEIS DE CADA SETOR OU TIME PARA ELABORAR O DOCUMENTO DE OFICIALIZAÇÃO DA DEMANDA E ESTUDO TÉCNICO PRELIMINAR
"Poderia haver um monitoramento do estoque e/ou contratos para que pudesse iniciar novo processo pra aquisição dos materiais, equipamentos e/ou serviços antes de começar a faltar."					1. UTILIZAR O KANBAN COMO FORMA DE ORGANIZAÇÃO PARA DEMANDAS DE AQUISIÇÃO. 2. O PRÓPRIO SOLICITANTE DEVE INCLUIR O QUANTITATIVO NO PROCESSO 3.IMPLEMENTAÇÃO DE UMA CULTURA DE PLANEJAMENTO, COM DIRETRIZES BÁSICAS DE TEMPO E REQUISITOS PELA GERENCIA
"Perguntar quais equipamentos precisamos para podermos montar lista de necessidade."					2. SEPARAR OS RESPONSÁVEIS DE CADA SETOR OU TIME PARA ELABORAR O DOCUMENTO DE OFICIALIZAÇÃO DA DEMANDA E ESTUDO TÉCNICO PRELIMINAR
"Talvez explicar como funciona e o que podemos estar solicitando como material ou equipamento"					1. DOD DEVE SER FEITO PELO SOLICITANTE 2.ELABORAÇÃO DE UM POPS ILUSTRATIVO DO PASSO A PASSO DAS DOCUMENTAÇÕES DO PROCESSO DE AQUISIÇÃO.
"Verificar a necessidade do servidor, pesquisar antes."					1. DOD DEVE SER FEITO PELO SOLICITANTE
"Conferência mais efetiva dos materiais, se realmente estão atendendo aos requisitos de nossas necessidades."					1. INTUITO DA ANÁLISE DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

 

4.0 CONCLUSÃO INFRA

4.1 Datacenter: O que você acha que pode ser melhorado nas aquisições de bens e serviços feitas para seu setor?

Ao serem questionados a respeito do que poderia ser melhorado no setor, obtivemos apenas uma resposta considerável para esta pesquisa: 

Usuário 1: “Adquirir soluções que atendam ao cenário da infraestrutura para prover um bom serviço à população."

Desta forma, cabe aos gestores responsáveis pelo setor de Infraestrutura ficarem cientes das informações elencadas acima, assim como a opinião dos usuários de suas aquisições. 

4.2 Operações: O que você acha que pode ser melhorado nas aquisições de bens e serviços feitas para seu setor?

Para concluir a pesquisa foram analisadas 5 respostas dos colaboradores no qual julgamos de suma importância para a melhoria das aquisições de bens e serviços. Abaixo estão algumas propostas dos respondentes desta pesquisa. O time espera que com a implementação destas ações o processo de aquisição corra de maneira conforme e satisfaça todos os envolvidos. 

Usuário 1: 

“Uma controladora de wi-fi e uma nova solução de firewall”.

 Usuário 2: 

“Investimentos em hardware e software de ponta”.

 Usuário 3:

“Aquisição de um firewall”

 Usuário 4:

“Mais treinamentos”

 Usuário 5:

“Seguir critérios técnicos na aquisição das ferramentas”.