Procedimentos para atendimentos de chamados.

Todo chamado é prioridade em relação a novas demandas em desenvolvimento. Até que o gabinete priorize o contrário.

Cabe ao P.O. acompanhar e avaliar o impacto nas entregas previstas no RoadMap e atualizar os stackholders.

Práticas e procedimentos para atendimento de chamados.

Caso necessite de mais informação:

1. Responder o usuário solicitando os dados necessário e marcar a mensagem como pendente.
2. Caso o usuário não retornar resposta em 3 dias úteis finalizar sem resolução, por falta de retorno do usuário;

Colocar chamado em atendimento

1. Caso tenha sido um chamado a partir do formulário genérico, ajustar o Tipo para Requisição ou Incidente;
2. Informar a Urgência do chamado;
3. Informar a Prioridade do chamado;
4. Caso haja outros chamados da mesma necessidade relatada relacionar com o primeiro colocado em atendimento;
5. Incluir uma tarefa informando para o usuário que entrará em desenvolvimento e será dado um retorno do andamento dentro do prazo da tarefa;
6. Toda tarefa deve ser informado um prazo de 4 dias úteis;
7. Informar um mensagem privada com o código do item. Caso seja bug, informar o código do item no produto, caso seja serviço informar o código do item no time. Ex.: VISAON-324;

A prática 6 é para facilitar que qualquer um que acessar o chamado possa rastreá-lo no JIRA.

Finalizar chamado

1. Todos os chamados, do tipo de item Bug, só devem ser considerados prontos após registro da Causa e Resolução da falha;
2. Todo chamado finalizado deve ser informado a causa e a solução. Caso não há necessidade de informar usuário responda como mensagem privada antes de finalizar o chamado.
3. Finalize todo chamado um breve resumo da solução ou instrução a ser passada para o usuário.

Chamados sem resposta do solicitante

1. Todo chamado que tiver uma solicitação de resposta do solicitante e não for respondido no prazo de 48 horas uteis, deverá ser finalizado com a solução padrão "CODE - Chamado sem resposta do solicitante".

Chamados abertos em categorias erradas

1. Informar o usuário que o chamado relatado trata-se de outra categoria e informar o link da categoria correta, se possível anexar um print do cartão com o nome do chamado correto;
2. Chamados abertos em categoria genérica, mas que já foi mapeado e categorizado segue-se o mesmo procedimento do passo 1.

Chamados abertos no formulário genérico

Abrir chamado no link: https://atendimento.setic.ro.gov.br/plugins/formcreator/front/formdisplay.php?id=341 solicitando a criação de um chamado e informando se é requisição ou incidentes.