Documentação Projeto Atendimento Online

Número	gproject_0002
data de inicio	28/06/2022
data da implementação	14/10/2022
Gerente de Projeto	Eduardo Souza Ferreira e Monike Izzo Martins
Product Owner	Gezinéia Costa
Time	Vingadores
Origem	Alinhado com o PDES de Rondônia, PE de RO, PE da SETIC.
Cliente
Documentação correlata

1. Termo de abertura do Projeto (TAP)

NOME DO PROJETO:

Projeto Atendimento Online

DESCRIÇÃO:

O Atendimento Online é um dos requisitos para compor o Portal do Cidadão e o Alpha, para prestar ums erviço com eficiência ao cidadão.

JUSTIFICATIVA:

O módulo do atendimento online foi idealizado no início, estando compatível com a OKR 7 do Planejamento Estratégico da SETIC, e também com a Lei do Governo Digital n° 14.129/21.

OBJETIVO:

RESTRIÇÕES:

PREMISSAS:

REQUISITOS:

RISCOS:

EQUIPE:

GRUPO DE ENTREGAS

2. Escopo

2.1 A Plataforma

Implementação de plataforma para centralizar, padronizar e compartilhar documentação técnica e gerencial de forma colaborativa entre os membros da gerência de datacenter.

A Plataforma utilizada para a solução é a Dokuwiki (Software livre e sem quaisquer custos atrelados), tecnologia voltada para wikis (estruturas de gerenciamento e catalogação de informação). Tecnologia versátil onde se pode agregar quaisquer tipos de mídia e que a programação e administração é de complexidade média, uma vez que a ferramenta é bem documentada pela comunidade mantenedora e oferece facilidade na instalação de plugins e gerenciamento de acesso e usuários.

2.2 Planejamento da informação e Padronização dos Documentos

O estudo para a documentação baseado nas recomendações da ITIL (Information Technology Infrasructure Library / Biblioteca de Infraestrutra de Tecnologia da Informação) de acordo com o módulo de gestão da informação, da obra Gestão estratégica da informação (Adriana Beal 2004) para padronização dos documentos bem como seu ciclo de vida e técnicas de arquivologia e arquivística.

Todas as referências utilizadas dentro do escopo de gestão de tecnologia ou gestão da informação.

2.3 Controle de Acesso

As informações terão níveis de acesso de acordo com a área de atuação do colaborador através da função de ACL (lista de controle de acesso), onde cada sessão ou páginas poderão ser limitadas a determinados usuários ou mesmo de acesso público.

1.4 Incorporação de códigos HTML, CSS, Java Script, Bootstrap

Ajudando na personalização da ferramenta, de acordo com as necessidades de implementação, organizando as sessões e conteúdos.

1.5 Apresentação de métricas e dados em tempo real para as gerências

(incorporação de iframe) Suporte para realizar apontamentos de nossas outras ferramentas que compõem o ecossistema de implementações de gestão de TI. Publicar Informações em tempo real da plataforma de inteligência de negócios (B.I) em uma pagina para acompanhamento da alta gerencia das métricas de atendimento, precificação de serviços, acompanhamentos de processos, documentação assim como pesquisa de satisfação.

1.6 Gerenciamento de Mídia

Nos guias e manuais podem ser incorporados vídeos, imagens, tabelas, arquivos, trechos de códigos links internos e externos.

Os documentos podem ter links para acesso a processos do SEI, outro manuais e sessões da wiki ou mesmo link para abertura de solicitações para a Coordenadoria de infraestrutura.

Os técnicos de ponta, de posse dos manuais de erros conhecidos e procedimentos, podem realizar o atendimento com mais eficiência e agilidade uma vez que a documentação pode ser anexada arquivos de configuração de sistemas operacionais (linux, windows, pdf), videos instrutivos e imagens do passo a passo das operações.

3. Objetivo

• Implementação de ambiente para o gerenciamento da informação;
• Centralizar documentação gerencial, procedimentos, manuais, estatísticas de forma colaborativa;
• Facilitar a curva de aprendizado de novos integrantes das equipes;
• Evitar retrabalho na busca de solução de problemas ja resolvidos bem como a dispersão de documentos e informações de interesse coletivo;
• Disseminar informação e conhecimento de forma mais interativa;
• Ter níveis de acesso as informações por meio de perfis de acesso mantendo sigilo de dados sensíveis.

4. Custos

A implementação do projeto não acarretou custos com aquisição de licenças ou software. Tecnologia dokuwiki é baseada em software livre podendo ser alterada de acordo com necessidade da instituição tendo seu código aberto. Foi implementado em container no datacenter da SETIC onde o mesmo consome apenas o espaço do programa base e arquivos de configuração.

5. Etapas do Projeto

Etapa/Entrega	Descrição	Chamado Correlacionado
1 - Analise e tese de ferramenta	Analisadas ferramentas baseadas em estrutura de wiki. Testado os recursos das tecnologias doku wiki e media wiki. Ferramenta selecionada com base na facilidade de documentação e incorportação de fontes e tecnologias internas (html, iframe, tabelas, videos, imagens e links externos e internos)	link pros chamados e tarefa no glpi
2 - Estudo de metodologia	Utilizado o guia de boas praticas da Biblioteca de Infraestrutura e Serviços de TI (ITIL) de acordo com o módulo gerenciamento da informação, manuais de arquivistica e arquivologia bem como as recomendações da obra Gestão estratégica da informação (Adriana Beal 2004)
3 - Planejamento de paginas	Plano da árvore da informação. Distribuição das páginas principais da estrutura e páginas filhas
4 - Definição de padrões	Elaboração dos modelos de documentos de acordo com seus tipos e aplicação bom base no guia de boas praticas da Biblioteca de Infraestrutura e Serviços de TI (ITIL) de acordo com o módulo gerenciamento da informação e as recomendações da obra Gestão estratégica da informação (Adriana Beal 2004)
5 - Definição de ACL	Definição da lista de controles de acesso (Access Control List) - Perfis que terão permissões para acesso a cada região da plataforma bem como as documentações que serão acessadas.
6 - Configuração da plataforma	Instalação e parametrização da plataforma no contêiner
7- Configuração de Plugins	Instalação dos plugins uteis para dar mais acessibilidade, controle e personalização da plataforma
8 - Incorporação de dados externos	Instalação de módulos iframe e html para incorporação de trechos de dados da plataforma de B.I. e elementos de programação de sites
9 - Inicio da documentação	Adição dos documentos para publicação

6. Resultados alcançados

• A centralização da informação diminuiu o tempo de busca de informações gerenciais e técnicas
• O conhecimento deixou de ser tácito e está alocado de forma padrão onde todos os colaboradores podem registrar e consultar os documentos
• A plataforma possibilitou transparência nos dados de atendimento e precificação
• Os procedimentos e manuais documentados diminuíram o tempo de atendimento e orientação aos usuários
• A disponibilização do catálogo de serviços permitiu clareza sobre a prestação de serviços da superintendência
• Manuais de erros conhecidos e estruturação de serviços evita o retrabalho e redescoberta de soluções para problemas que ja ocorreram na instituição
• A incorporação de arquivos de configuração nos procedimentos ajudam o técnico a realizar o atendimento de forma mais rápida, com passo a passo e arquivo de configuração em mãos, bastando realizar ao acesso ao manual na estação do cliente para a transferência dos arquivos.