Testes de funcionalidades - Sistema Alpha

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Glossário

STEP - Etapa

UX - Experiência do Usuário

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Sumário

1 - CADASTROS DE SERVIÇOS NO SISTEMA ALPHA

1.1 CADASTRO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA GERÊNCIA DE PROJETOS 

1.2 CADASTRO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA GERÊNCIA DE MODERNIZAÇÃO PÚBLICA - COGE

1.3 CADASTRO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS ASSESSORIA DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - COGE

2. TESTE NA FUNCIONALIDADE DE LANÇAMENTO DE DIAS DE EXCEÇÃO DE ATENDIMENTO

3. TESTE NO MÓDULO ONLINE NO SISTEMA ALPHA

3.1 Cadastro do serviço

3.2 Solicitação e atendimento do serviço

3.3 Canal de notificação

3.4 Confirmação da solicitação

3.5 Avaliações

3.6 Falhas no sistema

3.7 Sugestões de melhorias

3.8 Teste na base development

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Introdução

A experiência do usuário existe com a finalidade de verificar se o produto/serviço está sendo aceito pelos usuários, logo, realizar testes em funcionalidades de sistemas é de suma importância para que a UX aconteça de forma eficiente.

O alpha foi desenvolvido para ser um gerenciador da carta de serviços das administração direta do Poder Executivo Estadual, tendo em vista a Lei n° 14,129/2021 e a Lei n° 13.460/2018, no qual dispõe respectivamente sobre o Governo Digital e sobre a Carta de serviços do usuários dos serviços públicos.

Portanto, o presente estudo tem por objetivo testar as funcionalidades do sistema Alpha, observando como o sistema irá se comunicar com aquele que utilizará o sistema. Vale ressaltar que ao testar as funcionalidades, está gerência de transformação digital leva em consideração a linguagem simples no setor público, bem os mecanismos de experiência do usuário, que envole desde a pesquisa com as pessoas que irão utilizar o sistema até a avaliação dos mesmo.

Desenvolvimento

1 -  CADASTROS DE SERVIÇOS NO SISTEMA ALPHA

No dia 26 de janeiro de 2022 às 12h30min na sala de reunião online, plataforma Google Meet, houve treinamento do sistema Alpha, módulo servidor a pedido do time de projetos, as integrantes Anny Ribeiro e Suerlei Dutra, ministrado pela Product Owner do time de desenvolvimento Vingadores, Euriane Frota.

O objetivo do treinamento é apresentar o sistema de cadastro voltado ao servidor, apresentar os campos do sistema e sanar possíveis dúvidas do time de projetos que visa obter insumos para elaboração do manual para cadastro de serviços do servidor.

1.1 CADASTRO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA GERÊNCIA DE PROJETOS 

No dia 26 de janeiro de 2022, foi realizado o cadastro de dois serviços oferecidos pela Gerência de Projetos na plataforma de produção do sistema Alpha. Os serviços ofertados são: Análise de negócio e Treinamento em elaboração de projetos.

O serviço de análise de negócio não é realizado no Alpha, devido o seu fluxo ser externo e priorizado pela Casa Civil, portanto o serviço será direcionado para solicitação pelo SEI - Sistema Eletrônico de Informações. 

O serviço de treinamento em elaboração de projetos, será solicitado e atendido pelo Alpha, portanto foi cadastrado como um serviços online, em que o servidor titular da pasta que possuir interesse poderá solicitar o treinamento.

Os serviços cadastrados estarão disponíveis por meio do link: 

https://alpha.sistemas.ro.gov.br/Servico/Detalhes?servicoId=f9f52c5e-1069-451b-4cd4-08d9e0d9aa2b

https://alpha.sistemas.ro.gov.br/Servico/Detalhes?servicoId=db0ba2fa-22d4-4e62-798b-08d9e0d74041

No dia 26 de janeiro de 2022, foi realizado o cadastro de três serviços oferecidos pela Gerência de Processos na plataforma de produção do sistema Alpha. Os serviços ofertados são: Mapeamento de processos, Redesenho de processos e Treinamento em gestão de processos.

O serviço de mapeamento, redesenho e treinamento de gestão de processos  continuam sendo solicitados e atendidos pelo SEI - Sistema Eletrônico de Informações.

O serviço treinamento em gestão de processos voltado a prática e criação de processos até o seu controle será solicitada e atendida pelo sistema Alpha.

Os serviços cadastrados estarão disponíveis por meio do link: 

https://alpha.sistemas.ro.gov.br/Servico/Detalhes?servicoId=bd04e309-bb91-4f05-798d-08d9e0d74041

https://alpha.sistemas.ro.gov.br/Servico/Detalhes?servicoId=7c45b7ec-79e4-4a8b-4cd5-08d9e0d9aa2b

https://alpha.sistemas.ro.gov.br/Servico/Detalhes?servicoId=40b34189-a520-41ac-4cd6-08d9e0d9aa2b

https://alpha.sistemas.ro.gov.br/Servico/Detalhes?servicoId=c5e4eff0-1328-45ad-4cd7-08d9e0d9aa2b

1.2 CADASTRO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA GERÊNCIA DE MODERNIZAÇÃO PÚBLICA - COGE

No dia 27 de janeiro de 2022, foi realizado o cadastro de dois serviços oferecidos pela Gerência de Modernização Pública na plataforma de produção do sistema Alpha. Os serviços ofertados são: Consultoria em elaboração de carta de serviços e Consultoria de Dimensionamento da Força de Trabalho.

O serviço "Consultoria em elaboração de carta de serviços" é solicitado e acompanhado no sistema Alpha a partir do preenchimento do formulário de solicitação de serviço que consta dentro da plataforma. 

O serviço "Consultoria de Dimensionamento da Força de Trabalho" é solicitado e acompanhado no sistema Alpha a partir do preenchimento do formulário de solicitação de serviço que consta dentro da plataforma.

Os serviços cadastrados estarão disponíveis por meio do link: 

*Consultoria em elaboração de carta de serviços

https://alpha.sistemas.ro.gov.br/Servico/Detalhes?servicoId=5c2551a4-7e58-4929-6653-08d9dc1f3002

*Consultoria de Dimensionamento da Força de Trabalho

https://alpha.sistemas.ro.gov.br/Servico/Detalhes?servicoId=f562772c-0b10-4f3a-798c-08d9e0d74041

1.3 CADASTRO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS ASSESSORIA DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - COGE

No dia 27 de janeiro de 2022, foi realizado o cadastro de dois serviços oferecidos pela Assessoria de Planejamento Estratégico. Os serviços ofertados são: Elaboração de Planejamento Estratégico e Consultoria na implantação do Planejamento Estratégico.

O serviço "Elaboração de Planejamento Estratégico" é solicitado e acompanhado no sistema Alpha a partir do preenchimento do formulário de solicitação de serviço que consta dentro da plataforma. 

O serviço "Consultoria na implantação do Planejamento Estratégico" é solicitado e acompanhado no sistema Alpha a partir do preenchimento do formulário de solicitação de serviço que consta dentro da plataforma.

Os serviços cadastrados estarão disponíveis por meio do link: 

*Elaboração de Planejamento Estratégico

https://alpha.sistemas.ro.gov.br/Servico/Detalhes?servicoId=e18beedf-4639-4def-4cd9-08d9e0d9aa2b

*Consultoria na implantação do Planejamento Estratégico

https://alpha.sistemas.ro.gov.br/Servico/Detalhes?servicoId=75ef6e0e-16d6-4bc5-798e-08d9e0d74041

2. TESTE NA FUNCIONALIDADE DE LANÇAMENTO DE DIAS DE EXCEÇÃO DE ATENDIMENTO

No dia 21 de setembro de 2022 às 09 horas a servidora Anny Ribeiro, realizou os teste na funcionalidade de lançamento de feriados na base de treinamento do sistema Alpha e posterior solicitação no Portal do Cidadão. Foi possível realizar o lançamento da data sem problemas porém, ao solicitar o serviço foi identificado que a data ainda consta como disponível no Portal do Cidadão para agendamento, esta pendência já foi repassada para a equipe de desenvolvimento e aguarda solução.

Segue a gravação do cadastro do feriado:

https://drive.google.com/file/d/16P69N2XnPstmX4uvncw3xjXZM159N0xS/view?usp=sharing

Segue a gravação da solicitação do serviço:

https://drive.google.com/file/d/1TVj9uhPfd97olXAkxTFkE3yH26eB29yR/view?usp=sharing

3. TESTE NO MÓDULO ONLINE NO SISTEMA ALPHA

3.1 Cadastro do serviço

No dia 10 de novembro de 2022, às 10 horas, a servidora Bárbara Fernandes realizou os testes no módulo online no sistema Alpha, e o serviço cadastrado foi o de "Denúncia", no qual pertence ao Procon. As informações, para realizar o cadastro, foi retirada do sistema Alpha produção, dado em vista ser um serviço cadastrado pelo gestor, e as demais informações foram retiradas do formulário online, que serve para receber as denúncias.

O cadastro do serviço "Denúncia", pode ser acessado clicando no link abaixo:

https://portaldocidadao.treinamento.ro.gov.br/Detalhes?id=672c12d0-e7f9-4f00-7896-08dac26345ab

3.2 Solicitação e atendimento do serviço

Com a finalidade de entender como o usuário irá solicitar o serviço, a servidora Bárbara Fernandes realizou o teste de solicitação do serviço no Portal do Cidadão. Assim, a servidora utilizou todos os recursos para realizar o teste no módulo online, a mesma utilizou o chat de mensagem para verificar como o cidadão recebe as mensagens e com ele irá responder. As imagens abaixo, mostra como foi realizado o teste.

Nesta tela o atendente consegue visualizar as solicitações que estão aguardando análise para dar início ao atendimento.

Após clicar na solicitação desejada, aparecerá as informações do cidadão solicitante, como também a assinatura que comprove a solicitação do serviço.

Nesta imagem é possível verificar que o formulário que foi cadastrado, aparece respondido pelo cidadão.

Abaixo está o chat de mensagens que o cidadão consegue se comunicar com o atendente, esse chat serve como um canal de comunicação.

Nesta última imagem temos a conclusão do atendimento, no qual o atendente finalizou o atendimento concluíndo as etapas.

Apesar de conseguir realizar os testes, a base de treinamento apresentou falhas como: ao inserir uma informação incompleta, foi excluído para poder inserir novamente a informação. Porém, após informar os dados corretamente, o mesmo apareceu duplicado no Portal do Cidadão, ou seja, no sistema Alpha aparece só uma informação, mas no Portal aparece a mesma informação duas vezes. Conforme mostra a imagem abaixo:

3.3 Canal de notificação

Ao realizar a solicitação do atendimento, foi possível verificar que acontece o envio de notificações pelo e-mail do cidadão cadastrado no Gov.br. Com isso, o cidadão consegue ser notificado sobre cada etapa que o atendente esteja analisando, como também acerca das notificações do chat de mensagens da plataforma e da finalização do atendimento do serviço. Conforme mostra as imagens abaixo.

Aqui o cidadão é notificado quando o atendimento é criado, ou seja, a solicitação já se encontra disponível para atendimento.

Nessa imagem o cidadão recebeu uma notificação relacionada ao chat de mensagens da plataforma, ou seja, o atendente enviou alguma mensagem e está aguardando o retorno do cidadão para dar continuidade no atendimento.

Aqui o cidadão é notificado acerca da conclusão da etapa do serviço.

Ao final o cidadão é notificado acerca da finalização do atendimento do serviço.

O CPF do usuário foi ocultado por questões de segurança, conforme a LGPD.

O cidadão pode acompanhar sua solicitação por meio do Portal do Cidadão, no campo "Acompanhamentos", porém, o cidadão que não tem manuseio com a tecnologia, irá ter dificuldades nesse campo, pois esperasse que a plataforma o notifique sobre o status da solicitação. Assim, observou-se que deve ser levada em consideração é o canal de notificação supracitado na imagem acontece pelo e-mail cadastrado no Gov.Br, logo, logo, se o cidadão não mantém seus dados atualizados na plataforma do governo federal, ele não irá receber as atualizações da sua solicitação. 

3.4 Confirmação da solicitação

Após o atendente concluir o atendimento, o cidadão precisará confirmar sua solicitação, ou seja, ele irá aprovar ou reprovar o serviço. Assim, o serviço fica em "Aguardando avaliação do solicitante" no perfil do atendente, e no perfil do cidadão aparece a mensagem "Análise da solicitação" onde ele indicará se o serviço foi aprovado ou não. Dessa forma, o serviço só é finalizado após a confirmação do usuário, conforme mostra as imagens abaixo.

3.5 Avaliações

Após finalizar o atendimento, o usuário poderá avaliar como foi o atendimento dele, essa avaliação ocorre depois que é concluído o serviço. Conforme mostra as imagens abaixo.

Porém, o time observou que essa avaliação só fica disponível para o atendente e não no campo "Avaliações" que possue no sistema. 

3.6 Falhas no sistema

Foi observado que o sistema apresenta erros de integração no endereço, ou seja, o endereço é selecionado na hora de cadastrar o serviço na plataforma, no entanto, o mesmo não aparece para o cidadão visualizar. Logo, isso dificulta os meios de comunicação entre cidadão e a instituição, tendo em vista que o usuário não conseguirá contatar a instituição para tirar dúvidas e nem conseguirá ir até o local.

Outro ponto que foi observado, foi a aba "Anexo(s)", logo abaixo de "Unidade de atendimento", esse campo não fica disponível para ser selecionado na hora de cadastrar o serviço ou quando está elaborando o formulário. Porém, ele aparece na plataforma do Portal do Cidadão, mas não possue nenhum anexo.

3.7 Sugestões de melhorias

Com o propósito de melhorar o sistema para uma melhor comunicação entre o usuário e o atendente, iremos sugerir algumas melhorias na plataforma, para que o cidadão consiga solicitar o serviço, diminuindo as dúvidas que por ventura possam surgir.

Na imagem abaixo, é possível observar que no perfil atendente, o nome do solicitante aparece como "Meu nome" e não o nome do usuário, isso é algo que deve ser corrigido a fim de não causar nenhuma confusão na hora de atender o serviço.

Ainda no perfil atendente, o manuseio do campo "Histórico de acompanhamentos" visulamente  pode causar certa confusão para o atendente, haja vista que nesse campo acontece a interação do usuário com o atendente, por meio do chat de mensagem no Portal. Assim, no perfil aparece dessa forma, em caixa cinza onde o atendente deverá clicar em cada uma para verificar a informação, isso dificulta na visualização das informações, tendo em vista que isso leva a uma confusão. Logo, esse campo deveria ser em forma de chat de mensagens igual o do Portal, a fim de evitar erros na visualização das informações.

O CPF foi ocultado por questões de segurança, conforme a LGPD.

Foi mencionado que o meio de comunicação entre o usuário e a instituição é o chat de mensagens ou o e-mail cadastrado no Gov.br para receber notificações sobre o serviço. Mas o ideal seria adicionar outros meios de comunicação, por meio de mensagens SMS ou automática pelo WhatsApp, tendo em vista que alguns usuários não costumam monitorar os e-mail.

Outro fator que observamos são as avaliações do usuário, onde o mesmo avalia o serviço e o comentário fica disponível para o atendente visualizar. Logo, essa avalição deve ficar pública, a fim de dar transparência aos serviços públicos, haja vista que o comentário deve ser visualizado por todos, principalmente pela instituição.

Outra sugestão de melhoria seria a disposição das informações no momento de solicitar o serviço, pois conforme a primeira imagem, o formulário foi cadastrado e as informações foram organizadas para que o solicitante preencha primeiro seus dados pessoais e depois anexar os documentos que se pede. Porém, na segunda imagem é possível observar que as informações ficam desorganizadas, ou seja, isso pode ocasionar confusão para o usuário. Assim, o ideal seria que as informações estivessem na ordem que são colocadas na elaboração do formulário no sistema alpha.

Fonte: Autora da imagem, Valeria Rodrigues, 2022.

3.8 Teste no módulo online na base development

No dia 09 de janeiro de 2023, aconteceu o teste das funcionalidades do módulo online do sistema Alpha. O teste ocorreu na base development, tendo em vista que a base de treinamento não está com a funcionalidade do módulo online, como também, o módulo não está em produção, assim, a gerente do produto Gezinéia Costa forneceu a base development para que a gerência de transformação digital realizasse os testes.

Dessa forma, foi indicado que o teste fosse feito nos serviços já cadastrados pelo time de desenvolvimento, logo, o serviço testado foi o de "A Atualização Cadastral". O serviço foi solicitado no Portal do Cidadão development, no qual será atendido pelo sistema Alpha development. Pode-se observar que o time de desenvolvimento acrescentou a funcionalidade "Vídeo-Conferências", esse recurso é de grande valor, principalmente para a área da saúde, com o avanço da telemedicina.

Após o serviço ser solicitado no Portal, é possível o atendente visualizar os detalhes da solicitação, bem como o nome do solicitante. Feito as observações, o atendente dará início à análise.

Ao iniciar a análise, o atendente irá verificar os documentos exigidos para a solicitação do serviço, realizando a conferência dos mesmo, caso não atenda aos requisitos solicitados o atendente pode reprovar a solicitação e informar o porquê. Caso os dados fornecidos estejam corretos o atendente irá aprovar e continuará com a demanda.

Com isso, com a demanda aprovada o atendente pode concluir as etapas de solicitação do serviço. Caso ocorra a falta de informações o atendente poderá solicitar do cidadão por meio do campo "+ Criar acompanhamento", neste campo o cidadão e o atendente poderão se comunicar como um chat de mensagens. Conforme mostra as imagens abaixo:

Uma funcionalidade que não podemos deixar de citar é a implantação da videoconferência, no qual o atendente poderá contactar o cidadão por meio de uma chamada de vídeo para esclarecer eventuais dúvidas ou caso o serviço necessite da vídeo chamada. 

A vídeochamada é agendada por data e deverá ser informado o assunto, após criar a vídeo chamada o cidadão poderá acessar pelo Portal do Cidadão.

Após concluir todas as etapas, o atendente irá concluir o serviço e o cidadão ficará  encarregado de aprovar o serviço feito pelo atendente, desde a inicialização até a conclusão.

Ao aprovar o serviço realizado, ficará disponível para o cidadão uma pesquisa de satisfação, na qual o cidadão irá avaliar seu atendimento.

Conclusão

Diante dos fatos apresentados, a equipe de Transformação Digital testou as funcionalidades, devido a base de treinamento, ainda não está em funcionamento, detalhando cada passo que foi testado. Logo, o serviço explorado foi o de "Atualização Cadastral", tendo em vista que foi acrescentado a funcionalidade videoconferência pela equipe de desenvolvimento.

Portanto, com base nas funcionalidades que foram testadas e citadas no texto e imagens mencionados acima, o atendente irá examinar as solicitações feitas, de forma clara e objetiva, facilitando o entendimento do usuário, bem como a necessidade de haver a videoconferência agendada por data. Assim, o atendente irá concluir o atendimento, que será gerado a aprovação do usuário, no serviço realizado pelo atendente do início ao fim e a avaliação de satisfação do cidadão.