Estudo sobre melhores práticas do Gov.One

Data de elaboração	04/01/2023
Responsável pelo estudo	Anny Ribeiro (Product Owner)
Equipe do estudo	Bárbara Fernandes Khetley Nay Queiroz
Alvo	Sistema Alpha
Origem	Objetivo Estratégico: Inovar e desenvolver soluções em Governo Digital. Implementação: Otimização de funcionalidades. Projeto: Alpha Melhoria: Proporcionar a melhor experiência ao usuário.
Objetivo	Implementar e otimizar as funcionalidades do Sistema Alpha.
Documentação correlata
Observações	Sugestões de melhoria em funcionalidades.

---

Introdução

Conforme diz Roger (2017, p. 23): “Transformação digital é o valor que o negócio entrega aos clientes – a proposta de valor”, assim, a gerência de transformação digital tem por objetivo agregar valor ao sistema Alpha através de um benchmarking realizado com a plataforma do Gov.One do Estado do Amapá.

Segundo Gilberto Júnior, "O benchmarking desponta como processo de medição de desempenho eficaz e eficiente no acompanhamento, controle e avaliação gerencial. Buscar a superação dia a dia é ponto chave para alcançar o sucesso empresarial" (Júnior, 2000, p. 3), com esse intuito estudaremos a ferramenta Gov.One com a finalidade de abordar quais são suas funcionalidades e como podemos implementar essas funcionalidades no sistema Alpha para uma melhor experiência do usuário, haja vista que o Gov.One também visa ser um centralizador de serviços.

Atualmente o sistema Alpha é o gerenciador da carta de serviços do Estado de Rondônia que tem por objetivo unificar os serviços do estado em uma única plataforma. Dessa forma, o gestor de cada instituição fica comprometido em realizar o cadastro dos serviços ofertados na plataforma, para que o cidadão consiga solicitá-lo no Portal do Cidadão, seja realizando um agendamento para ser atendido presencialmente ou ser atendido pelo sistema.

Desenvolvimento

A ferramenta Gov.One possui o perfil administrador, no qual suas funcionalidades permitem: cadastrar serviços; cadastrar e visualizar órgãos, bem como notificá-los. Também é possível cadastrar novas categorias de serviços, como cancelar algum agendamento, disponibilizar os locais de atendimento e emitir relatório dos serviços na plataforma.

Desse modo, uma funcionalidade que chamou a atenção foi a emissão de relatórios, que hoje o sistema Alpha não possui, ou seja, por meio de relatórios as instituições poderão gerir seus serviços, utilizando dados para tomada de decisão.

O Gov.One também possui além do perfil administrador, três perfis de acesso: Cidadão, Empresa e Servidor, para que o atendente possa realizar seus atendimentos conforme a demanda, mas neste estudo abordaremos sobre o perfil do cidadão.                            

Os agendamentos solicitados podem ser tanto para o próprio cidadão, bem como para dependentes, tanto no presencial como no online.

Os perfis de atendimento são separados por tipo de guichê: Online, Presencial, Diário, Interno e Consulta, onde facilitam o atendimento e identificam quando é atendimento presencial ou online.  

Os guichês de atendimento, de acordo com os perfis, têm atendimento conforme a necessidade do cidadão, sendo assim, se o solicitante quer um serviço no presencial irá ser solicitado ao atendente que está no presencial passível de ser agendado por hora, com isso, o atendente terá a possibilidade de realizar o atendimento antes mesmo do horário solicitado pelo cidadão, logo, cada solicitação será direcionado para o tipo de perfil de guichê.

Após finalizar o atendimento, o atendente tem a possibilidade de detalhar algumas observações relevantes no campo destinado para essas informações, bem como intercorrencias. O perfil também permite realizar um novo agendamento para o cidadão, caso ocorra de o cidadão não efetuar o agendamento pela plataforma.

Outro perfil que não podemos deixar de citar é o atendimento online por meio de videoconferência, onde o atendente poderá conversar com o cidadão por áudio e vídeo, bem como há a disponibilização de um chat.

Funcionalidades Formflow

A funcionalidade Formflow permite ao cidadão solicitar um serviço de forma mais automatizada dentro de uma secretária, por exemplo, o cidadão solicita a emissão de certidão negativa, o mesmo informa alguns dados pessoais, assim que ele realizar a solicitação a atendente receberá as informações e iniciará o atendimento.

Como mostra as imagens acima, o atentende terá acesso às informações do cidadão, com isso, essa automatização permite ao atendente preencher os campos solicitados com base nos dados fornecidos. 

Pelo Formflow é possível criar um documento padrão com as informações relevantes, após o recebimento da solicitação, o atendente pode editar o documento, com isso tem-se a prévia do documento que foi solicitado. Assim, será feito o acompanhamento, pelo atendente, da solicitação realizada.

Conclusão

Diante as funcionalidades apresentadas do Gov.One podemos utilizar algumas como referência para implementar no sistema Alpha, funcionalidades que visam trazer uma melhor experiência tanto para o usuário como para o gestor que utilizará a ferramenta para cadastrar os serviços.

Uma funcionalidade modelo que podemos citar é o agendamento para dependentes, essa funcionalidade é válida, tendo em vista que o usuário poderá realizar um agendamento para o filho, isso facilita na hora de preencher alguns dados, como também, para o atendente, no qual identificará que há um grau de parestencos entre os solicitantes.

Outra funcionalidade interessante são os tipos de guichê de atendimento, onde podemos citar 5 tipos, no qual cada um possui um atendimento específico, agregando essa funcionalidade a nossa realidade, o ideal seria utilizar as funcionalidades mais importantes de cada guichê e unir em um único perfil de atendimento , haja vista que não queremos personalizar os perfis do Alpha, mas agregar utilidades possiveis em um só perfil.

Ao testar a ferramenta Gov.One foi possível observar que as funcionalidades que citamos como referência irão agregar valor para o sistema Alpha, permitindo uma melhor experiência para os usuários que os utilizam, bem como a agregação dessas funcionalidades irá refletir no Portal do Cidadão.

Referências

Plataforma Gov.One. Disponível em https://rondonia-admin.govone.digital/. Acessado em 04 de Janeiro de 2023.