Estudo Técnico - Proposta de estruturação do serviço da Delegacia Virtual - PCRO

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Glossário de Termos

PC - Polícia Civil

DEI - Departamento de Estratégia e Inteligência

UX - Experiência do usuário

UX WRITING - Experiência na escrita

IBM - Institute for Business Value

BENCHMARKING - Processo de busca das melhores práticas de gestão em entidades diferenciadas

GOOGLE DOCS - Editor de texto do Google

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1. Introdução

A Delegacia Virtual da Polícia Civil do Estado de Rondônia tem o propósito de aliviar as ocorrências presenciais, tendo em vista que em 2020 houve uma pademia restrigindo os atendimentos presenciais, assim, a delegacia virtual foi implantada e está amparada pela Lei n° 4.630, de 31 de outubro de 2019, na qual cria na estrutura da Polícia Civil o Departamento de Estratégia e Inteligência - DEI.

Dessa forma, espera-se que a delegacia virtual possa permitir, aos usuários dos serviços públicos, acesso aos serviços, proporcionando confiabilidade do serviço prestado de forma presencial. Segundo Mônica Lobo (apud Melo, 2007, p.44), “as funções da Delegacia Eletrônica são: receber, formalizar, registrar, verificar, selecionar, encaminhar e prestar informações de ocorrências por intermédio da Internet e Intranet". Com isso, o objetivo da delegacia virtual é proporcionar que as pessoas possam registrar suas informações por meio da internet podendo ser registrado de casa, trabalho, escola ou qualquer outro lugar que tenha acesso à internet.

Portanto, o presente estudo tem por finalidade dispor os serviços da delegacia virtual no Portal do Cidadão, assim, a gerência de transformação digital visa elaborar uma proposta para ofertar os serviços da melhor forma para o usuário, tornando o serviço claro e objetivo.

2. Serviço: Boletim de ocorrência online

Segundo pesquisas realizadas pela IBM, a pandemia da Covid-19 acelerou a transformação digital em 59% das organizações privadas, logo, todos tiveram que se adequar ao novo normal e com as organizações públicas não são diferentes. Em 2021, foi implantado a Lei n° 14.129, no qual dispõe sobre o governo digital visando o aumento da eficiência pública.

Segundo Milton Augusto e Bruno Cezar (apud Salomão, 2005) "O surgimento do governo eletrônico, ou e-gov, está diretamente ligado ao processo de globalização". (apud Montanheiro, 2012) "Esse processo representou uma grande mudança estrutural nas relações políticas, econômicas e sociais". (apud Castells, 2002) "enfraquecendo o Estado e derrubando as fronteiras entre os países". Com isso, os serviços públicos digitais visam quebrar barreiras na forma de se comunicar com o cidadão, haja vista que ao digitalizar os serviços públicos, o cidadão terá acesso aos mesmos em qualquer lugar que estiver.

Com isso, na busca de aprimorar os serviços públicos, visando implementar novas tecnologias, toda fonte de informação é valida. Tendo em vista que ao pensar estrategicamente, as informações devem ser analisadas e adaptadas a realidade vivenciada, não esquecendo de citar a fonte.  Segundo Gilberto Junior "O benchmarking desponta como processo de medição de desempenho eficaz e eficiente no acompanhamento, controle e avaliação gerencial. Buscar a superação dia a dia é ponto chave para alcançar o sucesso empresarial" (Júnior, 2000, p. 3), assim, o benchmarking serve para pesquisar como está seu produto/serviço perante os seus concorrentes, visando realizar estudos e pesquisas em outras organizações com a finalidade de melhorar o próprio produto ou serviço. Dessa maneira, a gerência de transformação digital realizou um benchmarking com os seguintes Estados: Delegacia virtual do Mato Grosso, Delegacia Virtual do Rio Grande do Sul e Delegacia Virtual de Goiás, para servir como modelo na estruturação do serviço da Delegacia Virtual de Rondônia.

2.1 - Modelo de disponibilização das informações das delegacias virtuais dos Estados

A delegacia virtual do MT possui ícones indicando os tipos de ocorrências que podem ser registradas na plataforma online. A arquitetura do site mostra, no meio da página, os ícones indicando as ocorrências que podem ser feitas, ao lado direito temos informações úteis para o cidadão como: nota ao cidadão; acompanhamento de ocorrências e meios de comunicação. Dessa forma o site se comunica com o usuário por meio da linguagem visual e verbal, tornando o site mais interativo e intuitivo.

Imagem 1: Delegacia Virtual - MT

Fonte: Delegacia Virtual do Mato Grosso

Na página da delegacia online do RS, podemos observar que o registro de ocorrência ocorre por meio de ícones e texto para o usuário, vale ressaltar que para realizar a ocorrência o usuário precisará logar pela sua conta do Gov.Br, dessa maneira, o usuário não precisará realizar o preenchimento das informações básica, facilitando no registro da ocorrência.

Imagem 2: Delegacia Online - RS

Fonte: Delegacia Virtual do Rio Grande do Sul

E por último temos a delegacia virtual de GO, no qual faz parte do portal expresso de Goiás, plataforma de serviços online, ou seja, o usuário poderá realizar sua ocorrência acessando o portal, e o mesmo faz integração com o Gov.Br, com isso, facilita para o cidadão na hora de realizar o preenchimento da ocorrência, tendo em vista que os dados básicos como telefone, e-mail, nome, devem vir da plataforma do governo federal. 

No site, há uma lista de tipos de ocorrência para dar continuidade no registro, e caso o usuário não saiba qual ocorrência registrar, o site descreve o que é cada uma, vale ressaltar que o usuário pode selecionar mais de uma ocorrência, dessa forma, o usuário não precisa abrir mais de uma ocorrência, com isso, fica mais fácil o acompanhamento da solicitação. 

Imagem 3: Delegacia Virtual - GO

Fonte: Delegacia Virtual de Goiás

2.2 Experiência do usuário no serviço da delegacia virtual - PC RO

Conforme abordado no tópico acima, foram realizadas algumas pesquisas em outros estados a fim de analisar como são as delegacias virtuais e observar como as informações ficam disponíveis para o usuário. Após isso, e considerando a realidade da delagacia virtual da polícial civil de Rondônia, temos por objetivo elaborar uma proposta de estruturação da delegacia com a finalidade de disponibilizar o serviço no Portal do Cidadão.

 Em virtude disso, o estudo está pautado na experiência do usuário, ou seja, procuramos estruturá-lo com base no usuário que utilizará aquele serviço, de modo que fique claro e objetivo, tendo em vista que a UX é a forma que uma pessoa se sente ao utilizar o produto ou serviço. Segundo o redator Rock Content, exitem 08 pilares que compõe o universo da UX, são eles:

Imagem 4: Os pilares da UX

Fonte: Autora da imagem, Bárbara Fernandes. 2022.

Assim sendo, os pilares tem como objetivo nortear as organizações a disponibilizarem seu serviço com foco no usuário, haja vista que é ele quem consumirá o serviço. Um dos pilares que chamou mais a atenção, foi o da acessibilidade, ou seja, deve-se produzir um site que seja acessado por qualquer meio, seja ele pelo computador, celular ou tablet, com isso, foi observado que o site da delegacia virtual não possui essa acessibilidade, tendo em vista que ao acessar pelo celular, o mesmo apresenta desconfiguração visual das funcionalidades. Dessa forma, é necessário verificar todas as possibilidades na hora de digitalizar um serviço para que fique claro e intuitivo para a pessoa que o utilizará.

2.3 UX Writing

Segundo Cayo Woebcken (2019), a UX Writing se baseia na produção de conteúdos voltados para a otimização da experiência do usuário. Ou seja, essa produção de conteúdo visa elaborar os textos de forma estratégica, selecionando as palavras e informações claras, com a intenção de facilitar para o leitor. Assim, pretende-se estruturar o serviço da delegacia virtual da polícial civil de Rondônia, utilizando a linguagem clara e objetiva na escrita e na disponibilização das informações.

Dessa forma, foi feito um modelo de escrita do serviço para disponibilizar no Portal do Cidadão, vale ressaltar que a base de treinamento do sistema alpha estava apresentando erro, assim, a escrita foi feita no google docs. No campo "Documentação necessária", além dos documentos que se pedem para realização do serviço, foi adicionado uma informação, no qual refere-se aos tipos de ocorrências que podem ser feitas pela delegacia virtual.

Por se tratar de uma informação importante para a pessoa, e como o sistema não possuim um campo especifico, o mais indicado foi adicionar no campo: "Documentação necessária", haja vista que é um campo obrigatório, ou seja, toda pessoa deverá observar as informações neles contidos.

Imagem 5: Modelo de UX Wrinting produzido pela gerência de transformação digital

Fonte: Autora da imagem, Bárbara Fernandes. 2022.

Conclusão

O estudo propõe a estruturação do serviço da delegacia virtual da polícia civil para que seja solicitado por qualquer pessoa que necessite fazer um registro de ocorrência. A proposta segundo o modelo é listar os tipos de ocorrências que podem ser registrando, atualmente, constam apenas 7 tipos de ocorrência dando margem de erro ou dúvida para a vítima. No modelo proposto pela gerência, foi adicionado mais 11 tipos mais específicos, facilitando a escolha da vítima.

Outra proposta sugerida pela gerência é a customização de ícones intuitivos para cada tipo de ocorrência, conforme identificado no estudo, mencionados no tópico "2.1 - Modelo de disponibilização das informações das delegacias virtuais dos Estados". Os ícones refere-se a comunicação visual, ou seja, eles facilitam no entendimento das alternativas de escolha.

Referências

LEI N° 4.630, DE 31 DE OUTUBRO DE 2019 - Cria na estrutura da Polícia Civil o Departamento de Estratégia e Inteligência - DEI e dá outras providências.

Duarte, Mônica Lobo - A Delegacia Eletrônica e sua importância para a sociedade moderna. Fortaleza 2008.

COVID-19 and the future of business. Institute for Business Value - IBM, 2022. https://www.ibm.com/thought-leadership/institute-business-value/report/covid-19-future-business. Acessado em: 04 de novembro de 2022.

Neto Medeiros, Milton Augusto de e Silva, Bruno Cezar - O acesso aos serviços públicos digitais e os desafios pós-pandemia. 2021.

Júnior, Gilberto José Alves Costa - Benchmarking - Medindo o desempenho gerencial com base nas melhores práticas. Recife 2000.

Experiência do usuário: o guia completo para agradar seu público digital em 2022. https://rockcontent.com/br/blog/experiencia-do-usuario/. Acessado em: 07 de novembro de 2022.

UX writing: o que é e tudo que você precisa saber para colocar em prática. 2019. https://rockcontent.com/br/blog/ux-writing/. Acessado em: 08 de novembro de 2022.