Net Promoter Score

Texto retirado dos sites:                                                                                                                https://blog.opinionbox.com/o-que-e-nps/                                                                           https://rockcontent.com/br/blog/nps/                                                                                                                                 https://focanocliente.com.br/como-calcular-o-nps/                                                                                                             https://metricx.blog/zonas-de-classificacao-do-net-promoter-score/

O que é Net Promoter Score (NPS)?  

O Net Promoter Score é uma metodologia que surgiu para o mundo em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, , Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA). A metodologia foi desenvolvida para medir a satisfação dos clientes, onde irá avaliar o grau de fidelidade de qualquer perfil na empresa.  

Ao medir a satisfação do cliente, é possível entender os pontos de melhoria e dar feedback para os clientes insatisfeitos. Assim, você aumenta a fidelização do cliente, encontra novas oportunidades e entende os desafios que precisam ser encarados. 

Como funciona a metodologia na prática?  

 Para aplicar e usar com inteligência os insights que essa pesquisa nos dá, é importante entender como funciona a sua metodologia. Trata-se de uma pergunta objetiva: 

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?” 

É importante que se tenha um espaço para comentário aberto (não obrigatório), para que os respondentes possam dizer o porquê dessa nota – aí que estará a riqueza da pesquisa. Dessa maneira, após responder, os seus usuários deverão ser classificados em três grupos distintos:

Detratores (nota de 0 a 6)

Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou qualquer coisa da sua empresa. Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para seus contatos. Além disso, ainda podem ser um grande risco de churn ou de não comprar mais de sua empresa. Atente-se a eles. 

Passivos/Neutros (nota de 7 ou 8)

Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros: não estão insatisfeitos, mas também não são leais. Podem também trazer alguns pontos de atenção sobre sua empresa nos seus comentários, mas que não o fazem querer abandoná-la (ao menos por enquanto). 

Promotores (nota de 9 ou 10)

Já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores: aqueles que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais. São tesouros valiosos que podem ser usados para trabalhar seu marketing boca em boca. 

Como calcular o Net Promoter Score

A partir das notas dadas pelos clientes é calculada a sua nota de NPS. O cálculo é bem simples: 

% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS 

Para exemplo utilizarei 10 respostas, sendo: 

• 6 clientes foram promotores; 
• 2 detratores e 
• 2 passivos. 

O cálculo da nota ficaria da seguinte forma: 

0,6 (60% promotores) – 0,2 (20% detratores) = 0,4   

Passando para porcentagem chegamos ao número 40 que é a nota no NPS. 

Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros:  

• -100 a 0: Zona crítica, alerta total.
• 1 a 50: Zona de Aperfeiçoamento, há muitos pontos a melhorar.
• 51 a 75: Zona de Qualidade, seu produto tem qualidade, continue melhorando.
• 76 a 100: Zona de excelência, parabéns!

Zona Crítica: pontuação de -100 até 0

Essa zona é em um momento muito crítico, pois essa pontuação negativa mostra que existem muitos clientes falando mal da sua empresa e da má experiência que ela gerou.

Enquanto isso, um NPS negativo significa que o volume de detratores é maior do que o de clientes promotores, e isso é extremamente preocupante.

Portanto, é fundamental montar uma pesquisa de NPS, com uma consultoria especializada, para nortear quais ações serão necessárias para melhorar a pontuação nas próximas pesquisas.

Zona de Aperfeiçoamento: pontuação de 1 até 50

Em primeiro lugar, esse é um momento de alerta para as empresas que estão nessa zona. Ou seja, é hora de rever e ajustar alguns processos e entender por que o cliente disse: “Minha experiência foi boa, mas...”.

O feedback é uma forma inteligente de entender quais pontos precisam ser melhorados.

Interessante lembrar que essa zona possui um cenário diferente. Isso porque uma empresa próxima do zero está gerando uma proposta de valor muito pior do que uma empresa com NPS 45.

Zona de Qualidade: pontuação de 51 até 75

Com essa pontuação, poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do consumidor em relação à sua empresa.

Por exemplo, tente observar quais pontos negativos podem criar esse impacto; geralmente, eles não comprometem totalmente a qualidade do serviço ou produto.

Zona de Excelência: pontuação de 76 até 100

Quando uma marca atinge essa pontuação, significa que ela gerou uma experiência muito positiva para seus clientes.Uma empresa com essa pontuação tem grandes chances de possuir clientes que são “embaixadores da marca”.

Por exemplo, quando a sua pontuação é alta, significa que todo o operacional e estratégia da sua empresa geraram uma alta valoração durante o processo de compra e de utilização do serviço ou produto.

Em suma, nessa zona, a sua empresa tem um grande índice de clientes promotores e pouquíssimos detratores.

Quais as vantagens de se usar o NPS?

O Net promoter Score se destacou rapidamente, sendo mais eficaz ao apresentar diversos benefícios quando comparado com as demais pesquisas de satisfação.

Dentre os pontos principais, podemos destacar:

Facilidade de uso

O NPS pode facilmente ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor.

Além disso, com um número claro a ser seguido, a empresa consegue acompanhar o tempo todo como está a satisfação de seus clientes.

Simples para todo mundo

Para os gestores, a avaliação dos resultados acontece de forma simples, com um número de guia.

Além disso, é extremamente fácil de implementar, podendo a sua empresa usar desde um simples formulário e planilhas para compilar tudo, até mesmo uma das diversas ferramentas existentes para obter insights poderosos.

Já para os clientes, trata-se de uma única pergunta a ser respondida. Uma avaliação simples, levando apenas alguns minutinhos, que não gera nenhum desgaste.

Agilidade para agir

O NPS tem como objetivo melhorar o desempenho da empresa com base em cada feedback coletado.

E graças à simplicidade com que os resultados são obtidos e mostrados (tanto quantitativos, quanto qualitativos), é possível entrar em contato com o cliente logo após o contato dele.

Menor chance de manipulação

Toda pesquisa pode ser manipulável.

Mas o NPS diminui, e muito esta margem. Por ser uma pergunta única e objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem no qual as perguntas aparecem.

Além disso, existem diversas boas práticas para garantir a idoneidade das respostas.

Facilmente adaptável

Ao manter a metodologia e a base da pergunta, ela pode ser adaptada para as mais diferentes situações e aos mais diferentes mercados. Como por exemplo:

• “Qual a probabilidade de você indicar um produto X a um amigo ou colega?”
• “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”

Conclusão

DICA:O que não podemos deixar de falar é que, quanto menor o NPS, mais fácil é para aumentá-lo!

Ou seja, os esforços básicos tendem a melhorar muito mais rápido com um NPS baixo do que com um NPS que está na zona de excelência.

As zonas de classificação do NPS mostram como é fundamental entender o comportamento do consumidor e como é importante conhecer a dinâmica da sua empresa. Só assim é possível melhorar processos internos a fim de obter novos clientes, fidelizar os que já existem e gerar maior receita.