Business Process Management

Para entender sobre BPM tem começar pelo começo: O que é processo?

Podemos definir que processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados. Logo, processo de negócio é um trabalho que agrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos. A definição resumida de processos é:

Veja um exemplo:

• Entrada de matéria prima >> processa >> Sai uma pizza
• Entrada >> Processamento >> Saída

Para fechar, esse vídeo curtinho (1 min) explica sobre a definição de processo:

 

Confundir processo com projeto

Pode parecer bobo, mas muita gente confunde o que é processo com projeto.

No vídeo abaixo, é explicado um pouco melhor essa diferença:

 

Como se pode perceber, a diferença entre processo e projeto é que aquele pode ser repetido várias vezes, de forma simultânea, enquanto o projeto tem um fim determinado. É possível, ainda, que projetos executados sequencialmente se tornem processos, mas isso é um outro papo.

 

Como saber se na minha empresa tem processos?

De maneira resumida, pode-se dizer que tudo o que se faz dentro da empresa faz parte de algum processo. Alguma “coisa” entra, é processada a informação ou produz algo físico, e a saída é o produto ou o serviço. Por isso, pode garantir que TODAS as empresas possuem processos, inclusive a sua. Sejam eles organizados ou desorganizados, mas possuem.

Por esse motivo, também, que os processo são tão importantes dentro das organizações. É através deles que as empresas exercem suas funções e, ao final de tudo, podem entregar seu serviço ou produto ao cliente.

 

Os 3 tipos de processos

Você acabou de levar um choque de realidade e eu já estou dizendo que, além da sua organização ter processos, eles podem ser classificados em tipos diferentes? Isso mesmo! Mas calma, você vai entender. Veja só, podemos dividir os processos em 3 tipos:

1. Processos primários

Também são chamados de essenciais ou finalísticos, porque estão ligados às atividades centrais que a empresa desenvolve, à sua missão. São aqueles que agregam valor diretamente para o cliente, que impactam sua experiência de consumo. É o caso dos processos de vendas, marketing e logística de saída.

2. Processos de gerenciamento

Não agregam valor diretamente para o cliente. Em vez disso, seu foco é assegurar que a empresa esteja atingindo suas metas e caminhando na direção de seus objetivos estratégicos. É o caso dos processos de planejamento, monitoramento e controle.

3. Processos de suporte

São processos que existem para apoiar processos primários, processos gerenciais ou mesmo outros processos de suporte. Eles não geram valor diretamente para os clientes, mas, ainda assim, são importantes dentro da empresa, pois aumentam a probabilidade de sucesso dos processos que apoiam. É o caso dos processos de compras ou de contabilidade.

E aí, não conseguiu identificar processos diferentes dentro da sua organização em cada um dos tipos? Eu apostaria que sim.

 

Qual a diferença de processo e função de negócio?

Cuidado para não confundir processo de negócio com função de negócio. A função é um conjunto de atividades. Normalmente, cada função é associada a um departamento. Por exemplo: eu tenho a função Recursos humanos e tenho o processo Gerir Recursos Humanos.

Por isso, não dizemos que RH é um processo, mas sim uma função. No entanto, podemos identificar processos que são específicos de uma função ou, ainda, processos que passam por várias funções.

• Função: Recursos humanos.
• Macro processo: Gerir Recursos Humanos.
• Sub-processo: Admissão de pessoas.

 

Quais são os principais exemplos de processos de negócio?

Como acabamos de ver, cada função, ou cada departamento, conta com seus próprios processos específicos. De fato, dentro de um negócio, existem dezenas e até centenas de processos em andamento a todo o momento. Veja alguns exemplos de processos:

1. Compras: gestão de aquisições, gestão de fornecedores, contratação de serviços, gestão de terceiros, gestão de estoque, etc;
2. Jurídico: gestão de contratos, confidencialidade de informações, gestão de compliance, etc;
3. Vendas: gestão de oportunidades de vendas, admissão de parceiros, realização de feiras e eventos, etc;
4. Processos de performance: gestão de indicadores, auditoria interna, planejamento estratégico, etc;
5. Atendimento a clientes: processo de suporte de chamados, gestão de pós-venda, prover garantia, etc;
6. Recursos humanos: recrutamento e seleção, admissão, férias, reembolso, etc;
7. Financeiros: gestão financeira, gestão de pagamentos, empréstimos, etc;
8. Qualidade: análise de causa raiz, processo de não conformidades, gestão de documentos, etc;
9. Marketing: organização de feiras e eventos, gestão de campanhas, etc.

 

Qual a diferença de Macro processo, Sub-processo, Atividade, Tarefa?

Ainda seguindo a lógica do tópico de cima (diferença entre processo e função de negócio), outro ponto de confusão muito comum é a diferença entre macro processo, sub-processo, atividade e tarefa. Muitas pessoas não têm clareza do que são de fato cada uma dessas definições e acabam se referindo a elas de maneira incorreta.

De acordo com o CBOK (a bíblia da gestão por processos): “atividades representam a disposição física do trabalho efetivamente realizado e a forma de fazê-lo. Os processos representam uma composição lógica dessas atividades.” Ou seja, atividades são de fato o que será executado e o processo as etapas, colocadas de forma lógica, que precisam ser seguidas. Já as tarefas são decomposições das atividades em pedaços menores, ou passos.

Veja uma representação visual que pode ajudar você a entender a diferença entre esses elementos:

Representação gráfica entre as diferentes definições

 

O que é o correto: gestão por processos ou gestão de processos?

Até aqui, estou apenas deixando todos na mesma página, pois são dúvidas que normalmente aparecem, ou que normalmente questionam aos nossos especialistas. É muito comum as pessoas se referirem à gestão de processos. No entanto, respondendo à pergunta presente no tópico, o correto é gestão por processos. 😉

Mas o que é Gestão por Processos?

Gestão por processos é o mesmo que BPM. Porém, BPM é uma sigla em inglês. Você verá mais abaixo detalhes sobre essa sigla famosa. O que importa aqui é falarmos que gestão por processos (ou BPM) é uma disciplina que visa uma gestão horizontal.

 

Gestão horizontal x Gestão vertical

Em uma estrutura horizontalizada, o foco é nos objetivos gerais do processo, e todos estão pensando neles. Assim, a responsabilidade de cada participante não se limita à sua área ou função, mas se estende aos resultados do processo como um todo. Ou seja, cada um pensa nos resultados de suas decisões e ações para os demais. Então, existe um clima mais colaborativo entre os envolvidos, mesmo que eles pertençam, formalmente, a equipes diferentes.

A situação é diferente quando há uma estrutura vertical. Nesse caso, cada área ou função da empresa está focado somente em seus próprios objetivos. Isso influencia a maneira como conduz sua etapa do processo, a maneira como toma decisões, a prioridade que dá ao processo, e assim por diante.

Você deve imaginar que, quando um ator do processo está interessado apenas na “sua parte”, ele pode acabar formando uma tensão com outros atores. Ele está preocupado com os seus resultados, e pode agir de maneira que prejudica os resultados dos demais. Com isso, formam-se conflitos entre colaboradores que deveriam estar trabalhando juntos, na mesma direção.

 

O que é BPM?

BPM é a sigla para Business Process Management (em português, Gestão por Processos de Negócio). Por meio do BPM é possível transformar uma empresa a partir da gestão e otimização de seus processos. Ou seja, ao invés de você olhar para departamentos, áreas verticais, você começa a enxergar os processos ponta a ponta dentro da empresa. Do pedido até a entrega do produto, por exemplo. Dentro desse processo existirão diversos departamentos.

BPM não é uma metodologia

É bom ter em mente que BPM não é uma metodologia, tampouco uma ferramenta ou software específico. BPM é uma disciplina de gestão. Isto é, um conjunto de conhecimentos sobre princípios e práticas de gestão de processos que você pode implementar na sua empresa.

 

Saiba porque o Orquestra BPMS é uma ferramenta fantástica!

O Orquestra BPMS não é um BPMS que vem com uma página em branco. Você assina e pode usar mais de 400 processos prontos. Além disso, você pode desenhar/modelar o seu próprio processo. Inscreva-se na nossa demonstração semanal e veja (na prática) como o Orquestra BPMS funciona. Modelar processos, padronizar, otimizar, criar tarefas e formulários, eletronicamente. Tudo de forma simples e rápida. Inscreva-se!

 

Nessa definição, ainda fica implícito que as organizações que o implementam “têm a capacidade de gerenciar seus processos de forma eficiente e eficaz”, conforme afirma o BPM CBOK. Portanto, BPM pode ser considerado uma capacidade básica interna da empresa.

Veja este vídeo de 1 minuto que explica o que é BPM:

Ok, mas como eu transformo a minha empresa com BPM? 

Você deve estar se perguntando… Ok, mas como eu faço isso? Primeiro você precisa conhecer como o seu processo funciona, fazer um mapeamento, depois você verifica as falhas que acontecem nesse fluxo, elimina os desperdícios e por fim, proponha melhorias! Parece simples, né? E é! Essa é a descrição super resumida de uma implementação da Gestão por Processos (BPM). Porém, simplificando, fica mais fácil de eu introduzir o assunto com você.

>> Leia aqui todo o passo a passo para fazer o mapeamento de processos.

 

Como surgiu o BPM?

O BPM não surgiu de uma hora para outra. Foram necessários muitos anos de evolução (300 anos na verdade) para chegarmos a esse momento. Confira alguns nomes que marcaram essa história:

	Adam Smith (1723 – 1790) Propôs a divisão do trabalho e a noção de trabalho especializado
	Frederick Taylor (1723 – 1790) Melhorou a eficiência industrial através de métricas, padronização e controle.
	William Deming (1900 – 1993) Ajudou na reconstrução da indústria japonesa pós-guerra através de ciclos de melhoria contínua.
	Taiichi Ohno (1912 – 1990) Junto com Deming, ajudou na reconstrução japonesa e lançou as bases do movimento de qualidade total e produção enxuta.
	Michael Hammer (1948 – 2008) Propôs a revisão radical de todos os processos através da Reengenharia.
	Peter Fingar (2002 – Hoje) Sua obra lançada em 2002, junto com Howard Smith, revisou as experiências do passado e lançou as bases para o BPM do futuro.

 

A terceira onda

A preocupação com a otimização dos processos percorreu um longo caminho até chegar ao estágio atual. O BPM (Business Process Management – Gestão por Processos de Negócio) começou a sua trajetória a partir dos anos 2000, através das ideias dos especialistas Peter Fingar e Howard Smith. Eles são os autores do livro “Business Process Management – TheThird Wave”. O texto é considerado um divisor de águas nas metodologias de otimização dos processos e, por isso, é uma das ideias mais respeitadas pelos profissionais de BPM até hoje. É comum encontrar suas técnicas sendo implementadas nas maiores empresas do mundo.

 

Qual o objetivo do BPM?

O objetivo do BPM é entregar valor para o cliente, eliminar desperdícios e otimizar os processos. Se os clientes percebem valor no produto ou no serviço que a sua empresa entrega, eles se mantém fiéis e compram cada vez mais. Assim, é possível obter maior lucratividade ou, em outras palavras, maior retorno sobre o investimento.

Logo, se estamos relacionando a disciplina de BPM a um fluxo com alto valor agregado, podemos afirmar também que o BPM colabora para a sustentabilidade do negócio ao longo prazo. Pois, assim, a empresa desenvolve seus processos e executa tarefas com maior qualidade, com menos esforço e melhores resultados.

 

BPM não é uma implementação única (um projeto)

Obviamente que a cultura de melhoria contínua é um ponto chave. Isso significa que um processo melhorado deva ser revisitado dentro de um período de tempo. O objetivo é sempre tentar identificar oportunidades de aprimoramento. Essas oportunidades incluem eliminar etapas desnecessárias, retirar gargalos, analisar a necessidade de tarefas em sequencia que poderiam ser executadas ao mesmo tempo, identificar se as pessoas no fluxo realmente executam alguma atividade, etc.

Portanto, não se engane. BPM não é um projeto. O BPM, na verdade, é uma disciplina de trabalho, uma forma de gerenciamento. Sendo assim, a partir do momento que a organização opta por adotar o BPM, ela opta por fazer uma gestão com foco em processos. Isso, em alguns casos, muda completamente a forma como a organização se estrutura e gerencia suas atividades.

 

8 benefícios que a empresa tem ao adotar uma gestão por processos (BPM)

Existem inúmeros benefícios com a implementação. Assim como na bibliografia, foi dividido os benefícios entre quatro grupos: para a organização, para o cliente, para a gerência e para o ator do processo.

1. Os benefícios para a organização incluem:

• • • definição clara de responsabilidade e propriedade sobre os processos;
    • respostas ágeis;
    • controle de custos, qualidade e melhoria contínua;
    • conhecimento tácito formalizado;
    • alto nível de padronização.

 

2. Os benefícios para o cliente incluem:

• • • expectativas são melhor atendidas;
    • compromissos assumidos entre empresa e cliente são melhor controlados;
    • melhor experiência em contactar a empresa;
    • ele (cliente) estará sempre no foco da melhoria dos processos.

 

3. Os benefícios para a gerência incluem:

• • • facilitação de benchmarking interno e externo;
    • melhor desempenho;
    • melhoria de planejamentos e projeções;
    • foco em resultados globais;
    • mais autonomia para o funcionário.

 

4. Os benefícios para o ator do processo incluem:

• • • maior segurança e ciência sobre seu papel;
    • mais compreensão do todo;
    • possibilidade de visibilidade e reconhecimento;
    • menos retrabalho;
    • mais senso do que é urgente e do que não é.

 

Esses são apenas poucos exemplos. Parte deles estão no BPM CBOK. Entretanto, e é bom salientar e falar um pouco mais sobre 4 benefícios visíveis e de extrema relevância para qualquer empresa: eficiência, eficácia, agilidade e produtividade.

 

5. Eficiência

Eficiência é fazer mais com menos. Ou seja, aquele mesmo processo que possuía 120 etapas e passa a ter 50. Ou ainda, aquele processo que durava 8 dias e passa a durar 30 minutos (este é um caso de sucesso real, premiado internacionalmente). BPM não é mapear processos, é melhorar processos e apresentar resultados.

Mapear por mapear não resolve muita coisa. Mas, dedicar-se a entender e otimizar o fluxo rende ótimos relatórios de desempenho depois. Aqui é onde está o valor da implementação. Você conseguir provar que não está apenas implementando uma disciplina de gestão, mas está trazendo resultados reais e mensuráveis para o negócio.

Existem empresas com profissionais dedicadas apenas para mapear o fluxo e implementar melhorias. Que orgulho!

 

6. Eficácia

Eficácia é fazer a coisa certa. É atingir o objetivo. Ao implementar a disciplina de BPM, você conhecerá a fundo o seu processo na hora do mapeamento e  poderá identificar as atividades de maior risco e eliminá-los ou mitigá-los. Já que atividades de risco contribuem para o não atingimento do objetivo.

 

7. Agilidade

Ao eliminar os desperdícios nos processos, você aumenta a agilidade não apenas do próprio processo, mas dos fluxos de trabalho gerais da empresa. Se você consegue realizar uma atividade com alta agilidade, você pode acelerar o processo como um todo. Entretanto, vale ressaltar um ponto importante: a padronização. Pois, para que você consiga realizar tarefas de forma veloz, a padronização é um ponto crucial para evitar erros.

71,6 % dos profissionais aderem ao BPM porque buscam padronização dos processos".

Este dado é oriundo da pesquisa realizada no BPM Day Porto Alegre de 2017, respondida por mais da metade da plateia presente.

 

8. Produtividade

O resultado da padronização e da agilidade é a produtividade! Esse é um benefício importante, porque, no cenário altamente competitivo dos mercados, vivemos (há um bom tempo) sob a lógica do “tempo é dinheiro”, e a produtividade tornou-se uma preocupações dentro das empresas.

Afinal, quem não quer ter uma equipe altamente produtiva?

 

Além desses itens que resumem os benefícios do BPM, também vale a pena comentar um benefício em particular: a substituição da gestão vertical pela horizontal.

 

O que é BPMM?

BPMM é a forma de medir a maturidade do seu processo. Business Process Maturity Model, isto é, Modelo de Maturidade de Processo de Negócio. Trata-se de um modelo de avaliação de maturidade, que permite descrever em qual estágio de maturidade o processo está.

É natural que o processo evolua de atividades imaturas, inconsistentes e despadronizadas, para processos maduros e disciplinados. Avaliando em qual ponto da evolução o seu processo está, será mais fácil levá-lo ao próximo nível.

O que é BPMN?

Entrando no assunto siglas, quero falar também sobre BPMN, ou Business Process Model and Notation (em português, Modelo e Notação de Processo de Negócio). Este é um padrão oficial para mapear processos que inclui uma notação gráfica (ícones) para a elaboração dos desenhos de processo. Vale a pena mencionar que esse é um dos padrões mais utilizados dentro do BPM, mas não o único.

Assim como fluxograma é um “jeito” de desenhar (ou modelar), BPMN é um outro “jeito” de modelar. São apenas ícones e regras diferentes.

O que é modelagem de processos?

A modelagem de processos faz uma análise específica e profunda do processo, ou seja, cria um modelo de seu funcionamento como foco em atingir algum objetivo, como automatização ou acompanhamento de longo prazo, por exemplo.

 

O que é BPMS?

Aqui começaremos a falar sobre tecnologia. O suporte tecnológico para automatização da Gestão por Processos é chamado de BPMS (Business Process Management System). Nada mais é do que uma ferramenta que permite mapear, executar e monitorar processos intra e interfuncionais com foco na transformação do negócio e na melhoria constante. Isso mesmo, BPMS são softwares que automatizam todo aquele fluxo de informação e ações que você identificou no seu processo.

Leia também: Como contratar um BPMS?

BPM é uma disciplina para gerenciar os processos e BPMS é uma ferramenta

Com o BPMS você consegue interligar as áreas, os departamentos, automatizar aquelas atividades rotineiras que não agregam valor ao seu produto ou serviço e que ainda por cima roubam o seu tempo!

Com a automatização do processo, fluxos de atividades que duravam cinco dias, podem passar a durar dois, por exemplo. Além disso,  o apoio de informações rápidas e precisas auxiliam os gestores na tomada de decisão. Para ficar mais fácil de entender, vou te trazer um exemplo prático!

O BPMS pode ser aplicado numa variada gama de setores, empresas e órgãos públicos. Basicamente, ele determina fluxos para que os processos caminhem de maneira natural dentro da empresa e cada colaborador saiba o seu real papel em cada estágio dos procedimentos pré-determinados.

 

Exemplo:

Digamos, por exemplo, que a sua empresa acabe de contratar um novo colaborador. Ao digitalizar os seus documentos e cadastrá-los dentro de uma ferramenta de BPMS, os vários departamentos da empresa já serão acionados automaticamente para realizar a ação que lhes cabe.

Assim, sem que seja necessário enviar um e-mail sequer, os responsáveis já sabem o que precisam fazer. Confeccionar um novo crachá, agendar o treinamento deste colaborador, listar as tarefas que ele deve realizar, calcular quando ele poderá tirar férias e enviar automaticamente informações a quem possa interessar, dentre uma série de outras funções.

Quem utiliza BPMS?

E na prática, hoje em dia, quem utiliza BPMS? Muitas empresas! Pois, como eu já te disse anteriormente, essa aplicação é generalizada. Se você tem processos, pode implementar BPM e BPMS! Te mostrei um simples exemplo de departamento pessoal, agora imagine essa ferramenta implementada em um complexo processo de desenvolvimento de novos produtos, ou seja, um processo que requer rapidez e agilidade!

Em um hospital, por exemplo,  BPMS  é aplicado na otimização de processos ligados a agendamento de exames, automatização de procedimentos e sistematização dos processos de compras de produtos e serviços.

No vídeo abaixo, falamos onde você pode usar o BPMS:

Quais são os sintomas de processos com problemas?

Se você leu até aqui eu tenho quase certeza que se interessa pelo assunto. Quer saber se algum processo específico na sua empresa está com problemas e precisa de atenção? Uma maneira simples de descobrir é observando se ele apresenta um (ou mais) destes sintomas:

• custos altos;
• reclamações de clientes;
• problemas de comunicação interna;
• problemas de padronização;
• desorganização;
• retrabalho;
• burocracia excessiva;
• falta de inovação;
• entre outros.

Mesmo que um processo não apresente sintomas como os que você acabou de ver, é possível que existam oportunidades para aprimorá-lo. Nesse caso, não se trata de resolver o que está ruim, mas de melhorar o que já está bom. Portanto, você vai precisar de um olhar mais criativo e inovador sobre o processo.

Como o BPM ajuda você a tratar processos ruins?

Para entender como o BPM permite transformar um processo ruim em um otimizado você precisa colocar a mão na massa e começar pelo mapeamento do processo. Resumidamente, você terá a visão do processo como ele é e a projeção de como ele será.

AS-IS

A tradução desse termo seria “como é”, “do jeito que é”. Ele está relacionado com o entendimento e mapeamento dos processos atuais, do jeito que eles são. Fazer o mapeamento para entender o estado atual do processo é fundamental para colocar no radar quais são os pontos que precisam de melhoria.

TO-BE

A tradução desse termo seria “que será”, “do jeito que deve ser”. Ele está relacionado com o desenho, isto é, a modelagem do processo como ele deveria ser. Ou seja, com as ideias de possíveis melhorias.

O que é preciso para a implementação do BPM?

Antes de falar sobre como implementar Business Process Management, você precisa saber o que é preciso para essa implementação. E não estou falando de nenhuma tecnologia ou ferramenta, mas de algo muito mais básico: o apoio da liderança executiva da empresa.

Adotar o BPM — ou não adotá-lo — é, no fundo, uma decisão estratégica. Como qualquer decisão estratégica, um colaborador ou mesmo um gestor não pode embarcar nessa iniciativa por conta própria. No caso do BPM, ainda mais, pois ele afeta toda a organização. Portanto, para levar adiante sua implementação, você vai precisar do apoio da alta administração.

Para conquistar esse apoio, é necessário demonstrar que existe algo a se ganhar com a gestão por processos. Vale a pena apontar os benefícios comprovados do BPM e, ainda, demonstrar alguns exemplos de como os processos da empresa poderiam ser melhorados.

É preciso ter um BPMS para implementar o BPM?

Não, você não precisa ter um BPMS para implementar BPM na sua organização. Implantar BPM está num nível de abstração superior a um software. Implantar BPM significa entender o negócio voltado ao cliente e enxergar os processos da organização. Entretanto, significa mudança cultural também. O BPMS, entretanto, ajuda a implantar BPM de uma forma mais prática, segura e controlada.

Como implementar o BPM?

Agora que você já sabe um pouco mais sobre a teoria do BPM, que tal aprender a implementá-lo na prática? A implementação passa pelo mapeamento de processos, uma prática voltada a proporcionar entendimento de suas etapas, das pessoas envolvidas, dos recursos necessários e dos resultados produzidos.

Como nós da SML Brasil gostamos de ajudar você, nós preparamos um checklist com todos os passos para o seu mapeamento. Nosso especialista se dedicaram e criaram ele com base nas suas experiências. Resultado: esse é o conteúdo mais baixado dos nossos materiais. Confira você também!

Checklist para Mapeamento de Processos

Tenha o passo a passo com tudo o que você precisa fazer (e mais muita dicas) para mapear seus processos! 🙂

Não esqueça da melhoria contínua

O BPM não pode ser pensado como uma linha reta, com um ponto final; em vez disso, é um círculo de melhoria contínua. Então, como pode ser inviável realizar o ciclo contínuo do BPM mensalmente, o passo ideal seria a implementação de um BPMS que controle o processo por você.

Por exemplo, um BPMS pode te dizer qual a atividade do teu processo está atrasando o processo todo. Tem um texto sobre gargalo aqui no blog, e outro sobre ciclo PDCA. Você não pode sair daqui sem ler esses conteúdos!

Para finalizar, mais algumas informações importantes

Conheça a ABPMP

Eu não poderia deixar de dizer que por trás de tudo isso está a ABPMP. A Associação de Profissionais de BPM. É uma associação sem fins lucrativos dedicada a conectar profissionais que se dedicam a trabalhar na implementação do BPM. A ABPMP também garante a manutenção dos padrões do Business Process Management em práticas corporativas e na certificação de profissionais.

Esta certificação é internacional e é baseada no livro que citei várias vezes aqui: o CBOK.

Conheça o BPM CBOK

Citado algumas vezes durante este texto, o BPM CBOK é o Corpo Comum de Conhecimento do BPM; em outras palavras, um livro que reúne todo o conhecimento principal consolidado sobre o BPM, como conceitos e práticas. O CBOK é atualizado para incorporar novidades e funciona como um guia para profissionais que trabalham com Business Process Management.

 

---

REFERENCIA

https://blog.smlbrasil.com.br/saiba-o-que-e-bpm-e-bpms-e-o-que-isso-tem-a-ver-com-gestao-de-processos/.