SEGEP - Gerenciamento Eletrônico de usuários no Serviço de Atendimento ao Servidor

Data de elaboração	28/06/2019
Responsável pelo estudo	David Lucas
Equipe do estudo	Ordem da Fênix
Alvo	Gerenciamento eletrônico de usuários no serviço de atendimento ao servidor
Origem	Projeto novo
Objetivo	Objetivo é desenvolver um sistema de gerenciamento de senhas e um portal online de agendamento, um canal de chat, para os ex servidores, servidores ativos do interior e servidores em geral que buscam atendimento rápido e eficiente, o sistema de agendamento e gerenciamento reduziria tempo e transtornos para os servidores público.
Documentação correlata	-
Observações	-

Coordenadoria de Serviço de Atendimento ao Servidor - SAS/SEGEP

Cliente: Domingas Bentes

Product Owner: David Lucas
Time Responsável: Ordem da Fênix
Atualizado em: 28/06/2019
Versão: 1.0

1. INTRODUÇÃO

O objetivo do estudo de viabilidade é avaliar de um ponto de vista técnico, econômico e organizacional se o projeto é viável. O estudo de viabilidade destina-se ao cliente, e aos desenvolvedores de software. Justifica-se este documento servir as pessoas citadas anteriormente, pelo fato do estudo de viabilidade se dar através da interação entre as partes interessadas, com a finalidade de saber se o sistema irá contribuir para os objetivos da organização, considerando certas restrições, analisar se o sistema poderá ser implementado e também saber caso haja a necessidade de integração entre outros sistemas, se a integração será possível. Espera-se que o documento seja utilizado para consulta referente a confirmação ou não da viabilidade do projeto.

2. DIAGNÓSTICO ATUAL

Após análise de estudo de impacto e reunião de diagnóstico, em 15 de março na SEGEP - com o senhor Ailton Andrade e Domingas Bentes, responsável pela idealização do projeto de “Sistema de Chamamento Eletrônico de Usuários para Atendimento no Serviço de Atendimento ao Servidor - SAS”, com o objetivo de desenvolver “um sistema de gerenciamento de senhas e um portal online de agendamento, com um canal de chat, para os ex servidores, servidores ativos do interior e servidores em geral que buscam atendimento rápido e eficiente, o sistema de agendamento e gerenciamento reduziria tempo e transtornos para os servidores públicos”, que pretende resolver conflitos em função da morosidade no atendimento do SAS-SEGEP, ex servidores devido a idade ou desconhecimento não conseguem acessar os sistemas de informação da segep, deslocamento intermunicipal desnecessário de servidores, filas, reclamações de casos de atendimento sem ordem, tumultos, insatisfação com falta de informação, demora no atendimento, incerteza no atendimento rápido e data marcada, falta de interação para resoluções dos problemas com os RHs e demais unidades da SEGEP e conflito de funções.

 O SAS - Serviço de Atendimento ao Servidor, unidade dentro NCP - Núcleo de Cadastro de Pessoas, núcleo que faz parte da estrutura organizacional da SEGEP que tem como competência de acordo com LC nº 965 de 20 de dezembro de 2017, “Art. 120…

...I - coordenar, operacionalizar e assessorar tecnicamente as atividades relativas aos recursos humanos, especialmente as atividades relacionadas com o cadastro, processamento centralizado da folha de pagamento dos servidores públicos, bem como os referentes ao recrutamento, à seleção, capacitação e ao aperfeiçoamento;”

II - executar as atividades necessárias ao seu pagamento e controle, coordenação e avaliação de desempenho para fins de promoção e progressão funcional, o controle da documentação, comunicação administrativa e arquivamento de documentos, bem como a administração do Cadastro Central de Recursos Humanos da Administração Direta para o inventário e diagnóstico da força de trabalho disponível na Administração Pública Estadual;

III -...perícia médica e saúde do servidor civil;pensões não previdenciárias; e

IV - gerenciar e coordenar o desenvolvimento e a manutenção evolutiva do Sistema Integrado de Gestão de Recursos Humanos - SIGRH…”

O SAS tem como objetivo atender servidores ativos, inativos e representantes no que tange a pedido de CTS e CTS, desarquivamento de processo onde o servidor requer direito, requerimentos de laudo médico. O servidor relatou que o atendimento presencial tem gerado a Segep números significativos de servidores in loco devido os servidores estaduais, necessitam estarem presencialmente no Complexo do Palácio Rio Madeira - CPRM, para solicitar documentações que não estão disponíveis através do Site do Governo Estadual.

Após análise, observação in loco e uma 2ª entrevista com a coordenadora do SAS servidora Domingas, foi identificado que 90% dos serviços prestados são de consulta processual, realizado através de planilha de controle de processo (google drive)sistema SEI e Protocolo. Outras atividades realização são o desarquivamento indevido ou consulta, de processos finalizados na SEGEP e a tramitação dos mesmo, sendo na sua maioria abono de permanência, averbação, e outros.

Os outros 10% são solicitação de ficha funcional em sua maioria para os servidores transpostos e certidão INSS. Com prazo de 72 horas para respostas, o SAS não entra em contato com cliente, ele aguarda o retorno do mesmo. A unidade não formaliza processo apenas desarquiva e orienta o cliente; utiliza o SEI e o sistema de protocolo para consulta;

● O Governa: para consulta de ficha financeira e contra cheque até 2018;

● O novo Governa: Para consulta as informações de 2019;

● E-estado para imprimir fichas funcionais digitalizada.

A servidora relatou que atende 100 clientes dias, sendo o atendimento entre 2 a 30 minutos.

Após análise dos dados de tramitação de processos no protocolo -http://protocolo.sistemas.ro.gov.br/WebConsultaPublica.aspx, percebeu se que foram realizados o desarquivamento ou a tramitação de 44 processos desde o dia 01/01/2019 até 08/05/2019.

3. RISCOS

● Ações contra o estado;

● Responsabilidade administrativa.

4. ALTERNATIVA DA INSTITUIÇÃO

O cliente solicitou a criação de um sistema a DETIC que englobe:

● Agilidade, satisfação;

● Ordem no chamamento ou no agendamento adequado para seu melhor horário desejado;

● Possibilidade de agendamento, os servidores poderão se adequar melhor aos horários disponíveis;

● Sistema com o registro da hora de chegada;

● classificação por idade conforme legislação pertinente, para que ao chegar no SAS, registre sua intenção, e seja chamado via sistema através de painel de TV, conforme ordem sequencial e prioritária conforme o caso.

● Integração um modo de agendamento via internet, para os usuários que chegarem no CPA/SAS se deparem com os horários disponíveis até o dia anterior ao pretendido, obedecendo os horários disponíveis para atendimento presencial.

● Aba para atendimento virtual do servidor(Chat online).

6. PROPOSTA DO TIME

Alternativa 1

Sistema de gerenciamento online de senhas, ferramentas gratuitas disponibilizadas na internet. https://www.softdownload.com.br/top-5-gerenciadores-senha-gratuitos.html

Alternativa 2

Criação de folders e orientação do usuário a respeito da informação disponível em plataforma do governo; Redesenho dos fluxos que perpassam pela unidade, reorganização das atividades, descentralização para as unidades setoriais, excluído atividades de redundantes.

Apesar de indicarmos uma proposta, ressaltamos que estamos trabalhando com os processos finalísticos da SEGEP e RH setoriais o que trará impacto nas tarefas de entrega de produto ou serviço dentro da unidade SAS/SEGEP.

ANEXOS:

Canvas de Negócio.