Avaliação de satisfação do usuário e Avaliação continuada

Avaliação de satisfação do usuário:

Escala Likert

Agendamento Online:

Atendimento Online:

Avaliação:

1 estrela: Péssimo

2 estrelas: Ruim

3 estrelas: Regular

4 estrelas: Bom

5 estrelas: ótimo

Avaliação continuada

Proposta de Adequação do Customer Effort Score ao Portal do Cidadão.

1 - Customer Effort Score

O Customer Effort Score ou Pontuação do Esforço do Cliente é uma métrica de pesquisa utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa.

Desde a sua introdução, a métrica vem ganhando popularidade, porque coloca o foco no desempenho da empresa quando se trata de lidar com problemas de clientes.

2- Portal do cidadão

O portal do cidadão faz parte do programa Governo Digital, que trata da adoção de soluções digitais com o intuito de elevar o aumento da eficiência pública. O referido Portal tem como objetivo a disponibilização de informações institucionais, notícias e prestação de serviços públicos de forma centralizada, onde o cidadão poderá ter acesso simplificado aos serviços públicos do Estado.

3- Adequação do CES ao Portal do Cidadão

Levando em consideração a finalidade da plataforma e sua usabilidade com o cliente, é possível adequar a métrica CES da seguinte forma:

1- Aplicar um comando que identifique que o usuário esteja próximo de fechar a tela, e desta forma aparecer uma janela de pop-up com uma mensagem de “conte-nos sobre sua visita” e algumas informações de avaliação de satisfação.

2- as informações na janela de pop-up à aparecer consiste de algumas perguntas específicas, seguido de uma escala numérica de 0 a 10 na qual seguiria o seguinte modelo:

• Qual a probabilidade de você recomendar o site do Portal do Cidadão a alguém?

(Inserir uma escala numérica de 0 a 10)

(Nem um pouco provável  /Extremamente provável)

• Quão fácil foi a utilização deste site para você?

(Inserir uma escala numérica de 0 a 10)

(Nada fácil  /Extremamente fácil)

3 - Ao clicar na nota que o usuário avaliou, abrir automaticamente uma caixa de texto solicitando algo como “Forneça comentários sobre sua experiência usando o Portal do Cidadão.”

4 - Em seguida, uma pergunta de “qual é o principal motivo de sua visita?” seguido de uma caixa de seleção de “selecione a opção” na qual abriria uma série de opções. Exemplo: Solicitar agendamento, buscar determinado serviço, localizar o contato um órgão específico, etc.

5 - Após, uma pergunta de “você obteve sucesso em relação ao principal motivo de sua visita?” seguido de uma caixa de múltipla escolha com as opções

• Sim

• Não

• Ainda em andamento

6- Dois botões (Fechar) e (Enviar)

7-  Após o envio das informações, uma janela final aparece com os dizeres: “Agradecemos sua disponibilidade em compartilhar suas impressões. Seu feedback é muito importante para que possamos aprimorar ainda mais sua experiência com o Portal do Cidadão.”