Perspectiva Externa - Satisfação dos Clientes

 

LISTA DE SIGLAS:

PM - Polícia Militar do Estado de Rondônia 

SEDUC - Secretaria de Estado de Educação.

SESAU - Secretaria de Estado de Saúde.

SESDEC - Secretaria de Estado de Segurança, Defesa e Cidadania.

SETIC - Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação 

TIC - Tecnologia da Informação e Comunicação 

_____________________________________________________________________________________________________________________

 

ÍNDICE:

1- INTRODUÇÃO

2 - JUSTIFICATIVA

3 - OBJETIVO

4 - RESULTADOS

4.1 - Análise quantitativa 

4.2 - Análise qualitativa

5 - CONCLUSÃO

5.1 - Proposta do Time

6 - REFERÊNCIAS

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

1- INTRODUÇÃO 

A Superintendência de Tecnologia da Informação e Comunicação - SETIC como órgão de nível estratégico e tático, responsável por exercer a coordenação, supervisão, orientação técnica e controle em nível central das atividades de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC, conforme o expresso na Lei Complementar 1.062 de 4 de julho de 2020, tem direcionado seus esforços para a melhoria de suas relações com as áreas de Tecnologia da Informação setoriais do Poder Executivo Estadual, assim como manter um alinhamento de ações voltadas à área, objetivando ações em prol da modernização pública e transformação digital dos órgãos que compõem a Administração Pública direta e indireta do Estado de Rondônia.

Destaca-se que a formulação de um Planejamento Estratégico para a organização representa um meio de antecipação de futuro por meio de decisões tomadas no presente e ajuda à organização para antecipar mudanças, ou seja, a se preparar de forma eficaz para eventos inesperados.

Além disso, ressalta-se a relevância quanto ao alinhamento das diretrizes da SETIC com as demais unidades setoriais de Tecnologia do Estado. Fazendo jus ao disciplinado na Lei Complementar 1.062, de 4 de julho de 2020, no cumprimento das suas competências enquanto órgão central do Sistema Operacional de Governança Digital, dentre outras atribuições, e competências do órgão nela expressas. 

2 - JUSTIFICATIVA

A pesquisa de satisfação do cliente é um recurso relativamente simples, mas seu impacto é grande, ela continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance do órgão a partir do ponto de vista do individuo. Embora essa prática seja antiga, a pesquisa de satisfação do cliente não se tornou obsoleta e ainda é um forte instrumento para a coleta de dados. É possível afirmar ainda que ela, quando utilizada de maneira correta, pode direcionar esforços e alavancar o futuro da organização.

Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000p.142).

Considerando a necessidade de entender como os clientes se sentem em relação aos produtos e serviços fornecidos, a SETIC utilizou esta ferramenta para mensurar objetivamente os feedbacks de seus clientes.

Para Cobra (1997, p. 16) manter os clientes satisfeitos não basta, ou seja, não se mantêm clientes apenas satisfeitos. É preciso encantá-los, ou melhor, é preciso surpreendê-los.

Deste modo, a pesquisa de satisfação possui relevância referente ao fornecimento de informações à gestão da SETIC, de forma que a subsidie na formulação das estratégias organizacionais, e consequentemente, viabilizem uma aproximação assertiva do alcance da visão de futuro estabelecida por esta SETIC.

3 - OBJETIVO 

Considerando a solicitação do Gabinete desta Superintendência, que tem o objetivo compreender e mensurar o grau de satisfação e a percepção dos clientes referente aos produtos e serviços fornecidos por esta superintendência assim foi aplicada a ferramenta Pesquisa de Satisfação do Cliente, por meio de formulário (Google Forms).

Com a pesquisa de satisfação do cliente será possível direcionar os esforços para os pontos que precisam de mais atenção. A pesquisa contribuiu ainda, para proporcionar à Superintendência uma visão geral sobre os pontos chaves e fundamentais que podem ser aplicados durante a formulação do Planejamento Estratégico da SETIC, para que decisões futuras e inteligentes sejam tomadas em relação aos próximos passos da gestão, produzindo tomadas de decisões estratégicas, táticas ou operacionais mais assertivas.

Espera-se que o documento produzido pela equipe contribua para a gestão desta Superintendência.

4 - RESULTADOS

Trata-se de pesquisa de satisfação do cliente onde foi aplicado um questionário via google forms, com o total de 12 questões, sendo 10 questões quantitativas e 2 questões qualitativas. Assim, a pesquisa foi liberada pela equipe no período de Setembro/2021 e sua coleta realizada em Outubro/2021 com o objetivo de extrair o máximo de feedbacks possíveis.

Após a aplicação da pesquisa, foi necessário analisar e compreender os resultados da coleta. Assim foi realizado a análise das  respostas recebidas, referente a pesquisa.

No resultado da pesquisa obteve-se 1.231 respostas, sendo os principais participantes da pesquisa os órgãos/entidades: SESDEC (177 respostas), SEDUC (235 respostas), SESAU (141 respostas), PM (108 respostas).
A Pesquisa de satisfação aplicada, está disponível através do link: https://docs.google.com/forms/d/1uw_I-R89RcEtkfYDJBgi63IhU93oH_tY_FompgDlJFY/edit

4.1 - Análise quantitativa 

Para Almeida (2021), este método visa a tradução das informações em modo quantificável, ou seja, descrever em números as opiniões e informações dos usuários para então obter a análise dos dados e, posteriormente e chegar a uma conclusão. 

A equipe aplicou e analisou as 10 perguntas quantitativas com suas respectivas respostas pela ferramenta Google Forms relacionadas a satisfação das Instituições quanto aos serviços oferecidos pela Superintendência Estadual de Tecnologia e Comunicação. 

Esta pesquisa foi liberada pela equipe no inicio de setembro/2021 e sua coleta realizado em outubro/2021 com intuito de levantar um número máximo de usuário possíveis.

Questão 1 - O quanto você acha a SETIC prestativa?

Essa pergunta buscou identificar se a superintendência é prestativa no atendimento ao servidor.

O dashboard acima, demonstra que 68,11% dos clientes externos, estão satisfeitos com o trabalho realizado pela SETIC e relataram que a SETIC é muito prestativa.

 

Questão 2 - O quanto você concorda com esta afirmativa: " A SETIC tornou fácil o processo de resolução dos meus problemas".

Essa afirmativa buscou verificar o quanto as Instituições concordam com enunciado.

O dashboard acima, demonstra que 59,39% dos respondentes concordam com a afirmativa: “A SETIC tornou fácil o processo de resolução dos meus problemas", isso nos traz a evidência de que esta Superintendência está atendendo de forma eficiente. Enquanto 30,95% não se manifestaram. Vale salientar que existe uma grande possibilidade desse grupo não ter analisado a perspectiva de atendimento quanto ao serviço realizado pela Instituição..

 

Questão 3 - Sobre nossos produtos e serviços, como avalia nossa CAPACIDADE de solucionar erros ou falhas de funcionalidades? Sendo de 1 a 3 - Muito ruim,  4 a 6 - Ruim, 7 a 8 - Neutro, 9 a 10 - Excelente

A pergunta acima, visa entender como as Instituições avaliam os produtos e serviços da SETIC.

De acordo ao dashboard acima, 28,6% dos respondentes, avaliaram nossa CAPACIDADE de solucionar erros ou falhas de funcionalidades entre 7 e 10, e 63,94% não souberam ou não quiseram opinar.

Questão 4 - Quais sentimentos positivos você experiencia ao pensar na SETIC? Selecione tudo que achar adequado.

Essa pergunta está relacionada com os sentimentos experienciados pelas Instituições ao solicitar os serviços ou usar os produtos desta superintendência.

Dos adjetivos elencados na pergunta, obtivemos o total 1.273 respostas, conforme mostra o dashboard abaixo. Nota-se que a maior quantidade votada foi para o critério "agilidade", totalizando 10,13% respostas. Dessa forma, conclui-se que os profissionais desta Superintendência possuem competência e rapidez no atendimento do serviço/produto disponibilizado. O dashboard mostra ainda que 216 pessoas se destacam indiferentes quanto as experiências referentes aos serviços/produtos disponibilizados pela SETIC.

 

Questão 5 - Quais sentimentos negativos você experiencia ao pensar na SETIC?

Essa pergunta está relacionada com os sentimentos experienciados pelas Instituições ao solicitar os serviços ou usar os produtos desta superintendência.

 

No dashboard abaixo, pode-se observar que dos 1273 respondentes, 60,57% afirmaram "não tenho sentimentos negativos”. Partindo disso, podemos então concluir que os serviços e produtos fornecidos pela SETIC, são de qualidade e atendem perfeitamente a necessidade dos nossos clientes.

SERVIÇOS x PRODUTOS

Questão 6 - Como atendem às suas necessidades?

Essa pergunta visa verificar a assertividade em atender os clientes quanto aos serviços e produtos disponibilizados.

Percebe-se no gráfico 1, que 21,84% das instituições relatam que os serviços solicitados atendem muito bem a sua necessidade e apenas 10,53% dizem não atender muito bem ou nada bem. Verificando por esta perspectiva, entende-se que, se trata de ruídos na comunicação entre usuário e atendimento, deste modo a SETIC deverá verificar meios de melhorias, para que esta Superintendência atinja 100% o grau de satisfação dos seus clientes. Nota-se ainda, que 63,94% dos respondentes são indiferentes quanto a pergunta.

Em contrapartida, no gráfico 2, o nível de satisfação apresenta a margem de 23,02%, mostrando que os produtos atendem "muito bem a necessidade da instituição, contra 10,84% que afirmaram não ter suas necessidades atendidas, deste modo a SETIC deverá verificar meios de melhorias, para sanar os ruídos na comunicação entre a Instituição e a Superintendência informações coletadas nos dados qualitativos desse relatório. Nota-se ainda, que 63,94% são indiferentes quanto a pergunta.

Questão 8 - Quanto de esforço você empregou para ter sua demanda atendida? Sendo 1 para pouco esforço e 5 para muito esforço

Essa pergunta se trata da facilidade que a instituição possui para ter sua necessidade atendida.

O dashboard abaixo, refere-se ao esforço empregado pelo cliente para ter sua solicitação atendida. Observa-se que dos 1273 respondentes, 859 (67,48% ) votaram de 3 a 5, considerando demandar “muito esforço” para ter sua necessidade atendida, e apenas 414 (32,53%) votaram de 1 a 2, considerando demandar “pouco esforço”.  Podemos constatar que  grande parte das demandas direcionadas a SETIC, experimenta-se a solução parcial, levando à necessidade de uma segunda ou até mesmo, terceira solicitação para solução dos problemas de nível básico". Por fim, com base no dashboard, conclui-se que esta Superintendência deverá prover soluções de melhoria no mecanismo de comunicação.

SERVIÇOS

Questão 9 - Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nossos serviços? Selecione tudo que achar adequado.

Essa pergunta se trata dos adjetivos que descreve os serviços da Superintendência.

No dashboard, pode-se observar que os critérios mais votados pelas instituições são: "Confiável, Alta Qualidade e Eficaz", totalizando 7,46% dos respondentes. Todavia 63,94% dos respondentes, foram indiferentes ou não quiseram opinar quanto a pergunta.

PRODUTOS

Questão 10 - Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nossos produtos? Selecione tudo que achar adequado.

Essa pergunta se trata dos adjetivos que descreve os produtos da Superintendência.

No dashboard, pode-se observar que os critérios mais votados pelas instituições são: "Alta Qualidade, Confiável, Eficaz e Extremamente Profissional", totalizando 9,35% dos respondentes. Todavia 63,94% dos respondentes, foram indiferentes ou não quiseram opinar quanto a pergunta.

4.2 -  Análise qualitativa

A pesquisa qualitativa é uma metodologia de caráter exploratório. Seu foco está no caráter subjetivo do objeto analisado. Em outras palavras, busca compreender o comportamento dos clientes, estudando as suas particularidades e experiências individuais, entre outros aspectos.

Para estratégia de marketing (2021), a análise de dados qualitativos visa descobrir e entender um cenário de forma geral, utilizando informações individuais. Seu objetivo é entender os dados coletados e destacar mensagens, recursos ou descobertas importantes.
Dessa forma, o time realizou a análise das respostas recebidas, referente as 02 perguntas qualitativas, conforme abaixo descritas:

Questão 1 - Quando você pensa na SETIC, qual é a primeira coisa que vem à sua mente?

A pergunta ficou aberta para que a Instituição coloque o sentimento que possui referente a Superintendência 

• Eficiência
• Solução
• Responsabilidade
• Praticidade
• Tecnologia
• Profissionalismo

Pode-se observar que os adjetivos destacados representam a Superintendência em seu teor no desenvolvimento de suas atividades com metodologias ágeis como o Scrum, aplicação da gestão da qualidade como o 5 S, métodos para processos dentre outros.

Questão 2 - O que podemos fazer para melhorar?

A pergunta ficou aberta para que a Instituição coloque as sugestões de melhoria 

SUGESTÕES

"Facilitar um pouco para a renovação de senha do SEI, quando expira. Poderia por exemplo,  ter um disparo de um e-mail informando a expiração e dando o link para renovação".

"Podemos constatar que grande parte das demandas direcionadas à SETIC, experimenta-se a solução parcial, levando à necessidade de uma segunda até terceira demanda para solução de problemas de nível básico, é necessário uma melhoria na comunicação"

"Melhorar a  instrução de operacionalização do produto, abrir espaço para avaliação do produto antes da aplicação oficial do produto aos usuários. Conhecendo bem o produto, havendo esclarecimento de dúvidas, a confiabilidade é muito maior."

"Introduzir no Estado novas tendências de mercado como Cloud Computing"

"Nomear um responsável ou monitor para as unidades que não possuem departamento de TI, alguém que pudesse dar um suporte básico a unidade, manutenção preventiva e preditiva deveriam ser programadas".

"Encontrar meios para ampliar as unidades setoriais em seus processos de informatização e modernização de rotinas inerentes ao seu cotidiano, que muitas vezes, as setoriais não possuem equipe. Isso pode ser feito a partir do plano desejado de informatização da unidade, aí pode ser avaliado o que pode ser factível e em que tempo e quais recursos, com o apoio da Setic na orientação da execução do plano. Isso pode acelerar diversos processos."

"Contato maior com as secretarias do Estado, para levantar necessidades e gerar a partir daí serviços"

"Melhorar a fase de teste dos sistemas, afim de evidenciar fluxos que podem não ter sido previstos pelos PO e time. Outro ponto seria implementar chats inteligentes para resolução dos problemas antes da abertura dos chamados, uma equipe que atuasse antes da abertura dos chamados."

Com os dados coletados ajudará esta superintendência em sua melhoria continua e desenvolverá estratégias e ações de melhorias, que serão propostas durante a formulação do seu o Planejamento Estratégico, alinhado a estratégia do Estado.

O Planejamento Estratégico permite que a instituição se organize, torne os processos mais eficientes e assim, obtenha diferenciais competitivos. Deve ser visto com um instrumento dinâmico de gestão, que contêm decisões antecipadas sobre sua atuação como organização e sua missão.

Para Oliveira (2010), o Planejamento Estratégico corresponde ao estabelecimento de um conjunto de providências a serem tomadas pelo executivo para a situação em que o futuro tende a ser diferente do passado.

5 - CONCLUSÃO

Considerando a necessidade desta gestão em compreender e mensurar o grau de satisfação e a percepção dos clientes referente aos produtos e serviços fornecidos pela SETIC, foi solicitado a equipe de projetos que elaborasse uma pesquisa de satisfação, com a finalidade de quantificar o contentamento dos clientes.

Deste modo, durante o período de setembro a outubro do corrente ano, a equipe construiu a pesquisa de satisfação, contendo perguntas quantitativas e qualitativas e encaminhou para todas os clientes (instituições da administração direta e indireta), através dos canais SEI-oficio, SEI-pop-up, Portal do Servidor-pop-up, grupos de WhatsApp.

Após a aplicação da pesquisa, foi necessário analisar e compreender os resultados recebidos. Com a coleta, compilação e análise das informações a equipe constatou que aproximadamente 60% dos clientes (instituições) respondentes estão satisfeitos com serviços, porém, ainda se tem muito esforço dos órgãos para resolução completa dos serviços ou produtos, bem como ruídos de comunicação com a SETIC.

Assim exposto, a equipe conclui neste momento, que as ações levantadas deverão ser inseridos no planejamento estratégico,  para assim tornar-se um diferencial competitivo em atendimento nos serviços e produtos da área de Tecnologia de Comunicação do Estado.

5.1 - Proposta do time

• Inserir no planejamento estratégico, ações melhorias referente as informações levantadas.

6 - REFERÊNCIAS

Pesquisa de satisfação - Atendimento, Produtos e Serviços. Google Formulários, Google Forms, 2021. Disponível em: <https://docs.google.com/forms/d/1uw_I-R89RcEtkfYDJBgi63IhU93oH_tY_FompgDlJFY/>. Acesso em: 01 de dez de 2021.

NETO, Arnaldo; BERCHIELI, Regiane; VAZQUEZ, Carla; ABUTAKKA, Antônio; FIGUEIREDO, José; ANDRADE, Josiane; GRASSI, Luceni; MAZETO, Rafael; CARVALHO, Vinicius; PICOLIN, Cristiane; VASCONCELOS, Maria; FRANÇA, Nivanda; SARDINHA, Ricardo. Planejamento Estratégico 2013-2018. Mato Grosso, Cuiabá, 2013. Disponível em: <http://www.seplan.mt.gov.br/documents/363424/3742003/PLANEJAMENTO+ESTRAT%C3%89GICO+SEPLAN_alt.pdf/aebb4aae-28d5-4898-8ac0-73ea46842083>. Acesso em: 01 de dez de 2021.

Estratégia de Marketing, QuestionPro, 2021. Disponível em:  <https://www.questionpro.com/blog/pt-br/analise-de-dados-qualitativos-como-fazer-e-quais-as-vantagens/>. Acesso em: 01 de dez de 2021.

ALMEIDA, Frederico. Estratégias de Ensino-Aprendizagem, 2021. Disponível em: <https://educador.brasilescola.uol.com.br/estrategias-ensino/quantitativo-ou-qualitativo.htm>. Acesso em: 01 de dez de 2021. 

FURNIEL, Igor.  O que fazer com a pesquisa de satisfação do cliente, 2021. Disponível em:  <https://certificacaoiso.com.br/pesquisa-de-satisfacao-cliente/>.Acesso em: 01 de dez de 2021.

ROSSI, Carlos; SLONGO, Luiz. Pesquisa de satisfação de clientes: o Estado-da-Arte e Proposição de um Método Brasileiro. Disponível em: <https://www.scielo.br/j/rac/a/nwpfNHVMj4LYjbrxbQmCFNS/?format=pdf&lang=pt>. Acesso em: 01 de dez de 2021.