Perspectiva Externa - Satisfação dos Clientes

 

LISTA DE SIGLAS:

PM - Polícia Militar do Estado de Rondônia 

SEDUC - Secretaria de Estado de Educação.

SESAU - Secretaria de Estado de Saúde.

SESDEC - Secretaria de Estado de Segurança, Defesa e Cidadania.

SETIC - Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação 

TIC - Tecnologia da Informação e Comunicação 

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ÍNDICE:

1- INTRODUÇÃO

2 - JUSTIFICATIVA

3 - OBJETIVO

4 - RESULTADOS

5 - CONCLUSÃO

5.1 - Proposta do Time

6 - FONTES

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1- INTRODUÇÃO 

A Superintendência de Tecnologia da Informação e Comunicação - SETIC como órgão de nível estratégico e tático, responsável por exercer a coordenação, supervisão, orientação técnica e controle em nível central das atividades de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC, conforme o expresso na Lei Complementar 1.062 de 4 de julho de 2020, tem direcionado seus esforços para a melhoria de suas relações com as áreas de Tecnologia da Informação setoriais do Poder Executivo Estadual, assim como manter um alinhamento de ações voltadas à área, objetivando ações em prol da modernização pública e transformação digital dos órgãos que compõem a Administração Pública direta e indireta do Estado de Rondônia.

Destaca-se que a formulação de um Planejamento Estratégico para a organização representa um meio de antecipação de futuro por meio de decisões tomadas no presente e ajuda à organização para antecipar mudanças, ou seja, a se preparar de forma eficaz para eventos inesperados.

Além disso, ressalta-se a relevância quanto ao alinhamento das diretrizes da SETIC com as demais unidades setoriais de Tecnologia do Estado. Fazendo jus ao disciplinado na Lei Complementar 1.062, de 4 de julho de 2020, no cumprimento das suas competências enquanto órgão central do Sistema Operacional de Governança Digital, dentre outras atribuições, e competências do órgão nela expressas. 

2 - JUSTIFICATIVA

A pesquisa de satisfação do cliente é um recurso relativamente simples, mas seu impacto é grande, ela continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance do órgão a partir do ponto de vista do cliente. Embora essa prática seja antiga, a pesquisa de satisfação do cliente não se tornou obsoleta e ainda é um forte instrumento para a coleta de dados. É possível afirmar ainda que ela, quando utilizada de maneira correta, pode direcionar esforços e alavancar o futuro da organização.

“Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000p.142)”.

Considerando a necessidade de entender como os clientes se sentem em relação aos serviços fornecidos, a SETIC utilizou esta ferramenta para mensurar objetivamente os feedbacks de seus clientes.

Para Cobra (1997, p. 16) “manter os clientes satisfeitos não basta, ou seja, não se mantêm clientes apenas satisfeitos. É preciso encantá-los, ou melhor, é preciso surpreendê-los”.

Deste modo a pesquisa de satisfação possui relevância a fornecimento de informações à gestão da SETIC, de forma que a subsidie na formulação das estratégias organizacionais, e consequentemente, viabilizem uma aproximação assertiva do alcance da visão de futuro estabelecida por esta SETIC.

3 - OBJETIVO 

Considerando a necessidade do Gabinete desta Superintendência para obter subsídios a formulação do Planejamento Estratégico com a oportunidade de fortalecer, alavancar o desenvolvimento da organização, melhorar o processo de comunicação interna e externa e a gestão de riscos.

Considerando a solicitação do Gabinete desta Superintendência, que tem o objetivo compreender e mensurar o grau de satisfação e a percepção dos clientes referente aos produtos e serviços fornecidos por esta superintendência assim foi aplicada a ferramenta Pesquisa de Satisfação do Cliente, por meio de formulário (Google Forms).

Com a pesquisa de satisfação do cliente será possível direcionar os esforços para os pontos que precisam de mais atenção. A pesquisa contribuiu ainda, para proporcionar à Superintendência uma visão geral sobre os pontos chaves e fundamentais que podem ser aplicados durante a formulação do Planejamento Estratégico da SETIC, para que decisões futuras e inteligentes sejam tomadas em relação aos próximos passos da gestão, produzindo tomadas de decisões estratégicas, táticas ou operacionais mais assertivas.

Espera-se que o documento produzido pela equipe contribua para a gestão desta Superintendência.

4 - RESULTADOS

Esta Superintendência com a  obtenção dos resultados, desenvolverá seu o Planejamento Estratégico alinhado a estratégia do Estado.

O Planejamento Estratégico permite que a instituição se organize, torne os processos mais eficientes e, assim obtenha diferenciais competitivos. Deve ser visto com um instrumento dinâmico de gestão, que contêm decisões antecipadas sobre sua atuação como organização e sua missão.

Para Oliveira (2010), o Planejamento Estratégico corresponde ao estabelecimento de um conjunto de providências a serem tomadas pelo executivo para a situação em que o futuro tende a ser diferente do passado.

Deste modo, a equipe organizou e compilou os dados da ferramenta Google Forms (Pesquisa de satisfação - Atendimento, Produtos e Serviços - https://docs.google.com/forms/d/1uw_I-R89RcEtkfYDJBgi63IhU93oH_tY_FompgDlJFY/edit) resultantes da pesquisa, onde totalizaram: 1.231 respostas. 

No resultado obteve-se como principais participantes da pesquisa os órgãos/entidades: SESDEC (177 respostas), SEDUC (235 respostas), SESAU (141 respostas), PM (108 respostas).

4.1 - Análise quantitativa 

Para Almeida (2021), este método visa a tradução das informações em modo quantificável, ou seja, descrever em números as opiniões e informações dos usuários para então obter a análise dos dados e, posteriormente e chegar a uma conclusão. 

A equipe aplicou e analisou as 10 perguntas quantitativas com suas respectivas respostas pela ferramenta Google Forms relacionadas a satisfação das Instituições quanto aos serviços oferecidos pela Superintendência Estadual de Tecnologia e Comunicação. 

Esta pesquisa foi liberada pela equipe no inicio de setembro/2021 e sua coleta realizado em outubro/2021 com intuito de levantar um número máximo de usuário possíveis.

Questão 1 - O quanto você acha a SETIC prestativa?

Essa pergunta buscou conhecer a Instituição verificando a comunicação com seus clientes e se seus processos de atendimento.

Conforme os dados do gráficos, os clientes externos estão satisfeitos com o trabalho realizado pela SETIC sendo 68, 2% desses relatam que a Instituição é muito prestativa.

Questão 2 - O quanto você concorda com a esta afirmativa: " A SETIC tornou fácil o processo de resolução dos meus problemas".

Essa afirmativa buscou verificar o quanto as Instituições concordam com enunciado.

 

Do grupo instituições, 59,1% concordam com a afirmativa, isso nos trás a evidência de que a Superintendência está atendendo de forma eficiente, enquanto 31% não se manifestaram tendo a possibilidade desse grupo não ter analisado a perspectiva de atendimento quanto ao serviço realizado pela Instituição.

Questão 3 - Sobre nossos produtos e serviços, como avalia nossa CAPACIDADE de solucionar erros ou falhas de funcionalidades? Sendo de 1 a 3 - Muito ruim,  4 a 6 - Ruim, 7 a 8 - Neutro, 9 a 10 - Excelente

Essa pergunta visa entender como as Instituições avaliam os nossos produtos e serviços

 

 

As Instituições que votaram entre 7 a 10 pontos chegam a um total de 76,4%, evidenciando que Superintendência possui um bom atendimento e que têm seus problemas solucionados de maneira prestativa e eficiente.

Questão 4 - Quais sentimentos positivos você experiencia ao pensar na SETIC? Selecione tudo que achar adequado.

Essa pergunta está relacionada com os sentimentos experienciados pela Instituição ao ter que solicitar os serviços ou usar os produtos da Superintendência.

 

A instituições pontuam o adjetivo, levando em consideração o total de 1.273 respondentes por adjetivo.

Neste gráfico pode se observar que a maior quantidade votada foi o "profissionalismo", onde destaca-se que os profissionais da Superintendência possuem competência, responsabilidade e ética no seu campo de trabalho. 

Questão 5 - Quais sentimentos negativos você experiencia ao pensar na SETIC? Selecione tudo que achar adequado.

A instituições pontuam o adjetivo, levando em consideração o total de 1.273 respondentes por adjetivo.

Pode-se observar que a maior quantidade votada foi  "não tenho sentimentos negativos", afirmando que a Superintendência mantêm a qualidade na prestação de serviços.  

SERVIÇOS

Questão 6 - Como atendem às suas necessidades?

Essa pergunta visa verificar a assertividade em atender os clientes quanto aos serviços disponibilizados.

 

Percebe-se que 60,6% das instituições relatam que os serviços solicitados, atendem muito bem a sua necessidade. Quanto a 38% dizem não atender muito bem ou nada bem, verificando por esta perspectiva 22,6% , se tratar de falha na comunicação informações tratadas nos dados qualitativos deste relatório onde afeta a Instituição e a Superintendência gerando insatisfação no resultado do atendimento.   

PRODUTOS

Questão 7 - Como atendem às suas necessidades?

Essa pergunta visa verificar a assertividade em atender os clientes quanto aos produtos disponibilizados.

 

 

 

Neste gráfico, o nível de satisfação apresenta a margem de 60% mostrando que  atende "muito bem" as necessidade da instituição contra 30% afirmaram que não têm suas necessidades atendidas,  trazendo um fator que Superintendência necessita trabalhar que os ruídos na comunicação entre a Instituição e a Superintendência informações coletadas nos dados qualitativos desse relatório. 

Questão 8 - Quanto de esforço você empregou para ter sua demanda atendida? Sendo 1 para pouco esforço e 5 para muito esforço

Essa pergunta se trata da facilidade que a instituição possui para ter sua necessidade atendida

 

Na avaliação deste gráfico temos uma preocupante, apenas 32,5% (soma das respostas iguais a "1" e a "2") consideram que foi necessário empregar pouco esforço para ter sua demanda atendida contra 67,6% consideram realizar "muito esforço" para ser atendida a sua necessidade. Podemos trazer uma narrativa dos dados qualitativos que representa o gráfico apresentado onde o respondente relata que "Podemos constatar que  grande parte das demandas direcionadas à SETIC, experimenta-se a solução parcial, levando à necessidade de uma segunda até terceira demanda para solução de problemas de nível básico". Observado o retratado a Superintendência deverá melhorar o mecanismo de comunicação.

SERVIÇOS

Questão 9 - Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nossos serviços? Selecione tudo que achar adequado.

Essa pergunta se trata dos adjetivos que descreve os serviços da Superintendência

 

A instituições pontuam o adjetivo, levando em consideração o total de 1.273 respondentes por adjetivo.

No gráfico, pode-se observar que a maior quantidade votada pelas instituições estão a "Alta qualidade ", "Eficaz" e "Útil", os adjetivos pontuados, qualificam o que a Superintendência representa hoje. Evidenciando os profissionais especializados que este órgão detêm em seu roll de tecnologia e comunicação.  

PRODUTOS

Questão 10 - Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nossos produtos? Selecione tudo que achar adequado.

Essa pergunta se trata dos adjetivos que descreve os produtos da Superintendência

 

No gráfico, observar-se que a maior quantidade votada pelas instituições estão a "Confiável ", "Eficaz" e "Útil", os adjetivos pontuados, qualificam o que a Superintendência representa hoje. Afirmando as informações pontuadas no gráfico 9.

4.2 -  Análise qualitativa

Para estratégia de marketing (2021), a análise de dados qualitativos visa descobrir e entender um cenário de forma geral, utilizando informações individuais. Seu objetivo é entender os dados coletados e destacar mensagens, recursos ou descobertas importantes. 

A equipe aplicou e analisou as 2 perguntas qualitativas com suas respectivas respostas pela ferramenta Google Forms relacionadas a satisfação das Instituições quanto aos serviços oferecidos pela Superintendência Estadual de Tecnologia e Comunicação. 

Esta pesquisa foi liberada pela equipe no inicio de setembro/2021 e sua coleta realizado em outubro/2021 com intuito de levantar um número máximo de usuário possíveis.

Questão 1 - Quando você pensa na SETIC, qual é a primeira coisa que vem à sua mente?

A pergunta ficou aberta para que a Instituição coloque o sentimento que possui referente a Superintendência 

• Eficiência
• Solução
• Responsabilidade
• Praticidade
• Tecnologia
• Profissionalismo

Pode-se observar que os adjetivos destacados representam a Superintendência em seu teor no desenvolvimento de suas atividades com metodologias ágeis como o Scrum, aplicação da gestão da qualidade como o 5 S, métodos para processos dentre outros.

Questão 2 - O que podemos fazer para melhorar?

A pergunta ficou aberta para que a Instituição coloque as sugestões de melhoria 

SUGESTÕES

"Facilitar um pouco para a renovação de senha do SEI, quando expira. Poderia por exemplo,  ter um disparo de um e-mail informando a expiração e dando o link para renovação".

"Podemos constatar que grande parte das demandas direcionadas à SETIC, experimenta-se a solução parcial, levando à necessidade de uma segunda até terceira demanda para solução de problemas de nível básico, é necessário uma melhoria na comunicação"

"Melhorar a  instrução de operacionalização do produto, abrir espaço para avaliação do produto antes da aplicação oficial do produto aos usuários. Conhecendo bem o produto, havendo esclarecimento de dúvidas, a confiabilidade é muito maior."

"Introduzir no Estado novas tendências de mercado como Cloud Computing"

"Nomear um responsável ou monitor para as unidades que não possuem departamento de TI, alguém que pudesse dar um suporte básico a unidade, manutenção preventiva e preditiva deveriam ser programadas".

"Encontrar meios para ampliar as unidades setoriais em seus processos de informatização e modernização de rotinas inerentes ao seu cotidiano, que muitas vezes, as setoriais não possuem equipe. Isso pode ser feito a partir do plano desejado de informatização da unidade, aí pode ser avaliado o que pode ser factível e em que tempo e quais recursos, com o apoio da Setic na orientação da execução do plano. Isso pode acelerar diversos processos."

"Contato maior com as secretarias do Estado, para levantar necessidades e gerar a partir daí serviços"

"Melhorar a fase de teste dos sistemas, afim de evidenciar fluxos que podem não ter sido previstos pelos PO e time. Outro ponto seria implementar chats inteligentes para resolução dos problemas antes da abertura dos chamados, uma equipe que atuasse antes da abertura dos chamados."

Deste modo podemos observar que muitas instituições sugeriram soluções para os problemas enfrentados em seu cotidiano a qual a Superintendência poderá usando como melhoria em seus serviços.

5 - CONCLUSÃO

Devido a necessidade da gestão da Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação em compreender a sobre a satisfação das Instituições quanto aos serviços e produtos prestados, foi solicitado a equipe que elabora-se uma pesquisa de satisfação, trazendo os principais pontos de trabalho como presteza, resolução da problemática, capacidade de solucionar erros e falhas de funcionalidades, o esforço empregado pela instituição para resolução do problema, pontos positivos, negativos e o sentimento que a instituição experiencia ao lembrar da Superintendência.

Deste modo, a equipe construiu a pesquisa de satisfação e desmobilizou para todas as instituições da administração direta e indireta através dos canais SEI-oficio, SEI-pop-up, Portal do Servidor-pop-up, grupos de whats app no período de setembro a outubro de 2021.

Com a coleta, compilação e analise das informações a equipe constatou que aproximadamente 60% das instituições respondentes está satisfeita com serviços porém ainda se tem muito esforço dos orgãos para resolução completa dos serviços ou produtos, bem como problemas na comunicação.

Considerando o cenário exposto, a equipe conclui neste momento, que a prioridade seria  revisar os mapeamentos de fluxos de entrada e saída dos serviços/produtos prestados da Superintendência visando maior transparência e melhoria nos fluxos de comunicação. De ante mão, todas informações levantadas serão trabalhadas na perspectiva do planejamento estratégico para assim tornar-se um diferencial competitivo em atendimento nos serviços e produtos da área de Tecnologia de Comunicação do Estado.

5.1 - Proposta do time

• Revisão dos fluxos de entrada e saída dos serviços/produtos.

6- FONTE

Google Formulários

http://www.seplan.mt.gov.br/documents/363424/3742003/PLANEJAMENTO+ESTRAT%C3%89GICO+SEPLAN_alt.pdf/aebb4aae-28d5-4898-8ac0-73ea46842083

https://www.questionpro.com/blog/pt-br/analise-de-dados-qualitativos-como-fazer-e-quais-as-vantagens/