Perspectiva Externa - Satisfação dos Clientes

 

LISTA DE SIGLAS:

PM - Polícia Militar do Estado de Rondônia 

SEDUC - Secretaria de Estado de Educação.

SESAU - Secretaria de Estado de Saúde.

SESDEC - Secretaria de Estado de Segurança, Defesa e Cidadania.

SETIC - Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação 

TIC - Tecnologia da Informação e Comunicação 

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ÍNDICE:

1- INTRODUÇÃO

2 - JUSTIFICATIVA

3 - OBJETIVO

4 - RESULTADOS

5 - CONCLUSÃO

5.1 - Proposta do Time

6 - FONTES

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1- INTRODUÇÃO 

A Superintendência de Tecnologia da Informação e Comunicação - SETIC como órgão de nível estratégico e tático, responsável por exercer a coordenação, supervisão, orientação técnica e controle em nível central das atividades de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC, conforme o expresso na Lei Complementar 1.062 de 4 de julho de 2020, tem direcionado seus esforços para a melhoria de suas relações com as áreas de Tecnologia da Informação setoriais do Poder Executivo Estadual, assim como manter um alinhamento de ações voltadas à área, objetivando ações em prol da modernização pública e transformação digital dos órgãos que compõem a Administração Pública direta e indireta do Estado de Rondônia.

Destaca-se que a formulação de um Planejamento Estratégico para a organização representa um meio de antecipação de futuro por meio de decisões tomadas no presente e ajuda à organização para antecipar mudanças, ou seja, a se preparar de forma eficaz para eventos inesperados.

Além disso, ressalta-se a relevância quanto ao alinhamento das diretrizes da SETIC com as demais unidades setoriais de Tecnologia do Estado. Fazendo jus ao disciplinado na Lei Complementar 1.062, de 4 de julho de 2020, no cumprimento das suas competências enquanto órgão central do Sistema Operacional de Governança Digital, dentre outras atribuições, e competências do órgão nela expressas. 

2 - JUSTIFICATIVA

Movido pelo amparo legal (Lei Complementar nº 1062, de 4 de Junho de 2020) onde esta Superintendência é responsável por exercer a coordenação, supervisão, orientação técnica, controle em nível central das atividades de Tecnologia da Informação e Comunicação e transformação digital dos órgãos da Administração Pública Estadual Direta e Indireta, a mesma sentiu a necessidade de realizar uma pesquisa onde consistiu detectar o nível de satisfação dos nossos clientes Instituições com relação aos nossos produtos (ex. sistemas desenvolvidos) e serviços (ex. Cadastro no SEI). 

E tem como intuito analisar e compilar os dados obtidos com a Pesquisa de Satisfação com relevância a fornecimento de informações à gestão da SETIC, de forma que a subsidie na formulação das estratégias organizacionais, e consequentemente, viabilizem uma aproximação assertiva do alcance da visão de futuro estabelecida por esta SETIC.

3 - OBJETIVO 

Considerando a necessidade do Gabinete desta Superintendência para obter subsídios a formulação do Planejamento Estratégico com a oportunidade de fortalecer, alavancar o desenvolvimento da organização, melhorar o processo de comunicação interna e externa e a gestão de riscos.

Durante essa etapa foi aplicada a ferramenta Google Forms, um formulário para captar as percepções das Instituições a qual contribuíram para proporcionar à Superintendência uma visão geral sobre os pontos chaves selecionados pela Diretoria Executiva para que forneça dados e entendimentos fundamentais sobre nossos produtos e serviços.  Visando uma tomada de decisão relacionadas aos próximos passos para a gestão estratégica, tática ou operacional.

Espera-se que o documento produzido pela equipe contribua para a gestão desta Superintendência.

4 - RESULTADOS

Esta Superintendência com a  obtenção dos resultados, desenvolverá seu o Planejamento Estratégico alinhado a estratégia do Estado.

O Planejamento Estratégico permite que a instituição se organize, torne os processos mais eficientes e, assim obtenha diferenciais competitivos. Deve ser visto com um instrumento dinâmico de gestão, que contêm decisões antecipadas sobre sua atuação como organização e sua missão.

Para Oliveira (2010), o Planejamento Estratégico corresponde ao estabelecimento de um conjunto de providências a serem tomadas pelo executivo para a situação em que o futuro tende a ser diferente do passado.

Deste modo, a equipe organizou e compilou os dados da ferramenta Google Forms (Pesquisa de satisfação - Atendimento, Produtos e Serviços - https://docs.google.com/forms/d/1uw_I-R89RcEtkfYDJBgi63IhU93oH_tY_FompgDlJFY/edit) resultantes da pesquisa, onde totalizaram: 1.231 respostas. 

No resultado obteve-se como principais participantes da pesquisa os órgãos/entidades: SESDEC (177 respostas), SEDUC (235 respostas), SESAU (141 respostas), PM (108 respostas).

4.1 - Análise quantitativa 

Para Almeida (2021), este método visa a tradução das informações em modo quantificável, ou seja, descrever em números as opiniões e informações dos usuários para então obter a análise dos dados e, posteriormente e chegar a uma conclusão. 

A equipe analisou as 10 perguntas quantitativas com suas respectivas respostas pela ferramenta Google Forms relacionadas a satisfação das Instituições quanto aos serviços oferecidos pela Superintendência Estadual de Tecnologia e Comunicação. 

Esta pesquisa foi liberada pela equipe no inicio de setembro/2021 e sua coleta realizado em outubro/2021 com intuito de levantar um número máximo de usuário possíveis.

 

Questão 1 - Quanto ao atendimento da SETIC

Essa questão buscou conhecer se a SETIC possui uma boa comunicação com seus clientes e se seus processos de atendimento são eficientes.

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No geral, pelo menos 60% consideram que a SETIC possui um bom atendimento e que têm seus problemas solucionados de maneira prestativa e eficiente.

Questão 2 - Sobre os sentimentos experienciados ao ter que solicitar os serviços ou usar os produtos da SETIC

Percebe-se os pontos positivos são Agilidade, Credibilidade, Prestatividade e Profissionalismo, apesar de 17,7% afirmarem não terem sentimentos positivos.

Com relação aos sentimentos negativos, podemos entender que gera-se nos clientes os sentimentos de Ansiedade, Frustração e Preocupação.

Questão 3 - Sobre a assertividade em atender as necessidades dos clientes

Mais uma vez o nível de satisfação ficou na margem dos 60% de bom atendimento aos clientes. E 30% dos clientes afirmaram que não têm suas necessidades atendidas.

Questão 4 - Sobre a facilidade de terem suas necessidades atendidas

100%

 

Nesta avaliação temos como preocupante que apenas 30% (soma das respostas iguais a "1" e a "2") consideraram que foi necessário empregar pouco esforço para ter sua demanda atendida.

Questão 5 - Sobre quais adjetivos descreveriam os produtos e serviços da SETIC

No geral, podemos afirmar que nossos produtos e serviços são de Alta qualidade, Confiáveis, Extremamente profissionais, Eficazes e Úteis.

4.2 -  Análise qualitativa

Trata-se de uma análise qualitativa no qual foi aplicado um questionário com 2 perguntas pela ferramenta GoogleForms relacionadas a satisfação das Instituições quanto aos serviços oferecidos pela Superintendência Estadual de Tecnologia e Comunicação. Esta pesquisa foi liberada no inicio de setembro/2021 e com fechamento ao final de outubro/2021 com intuito de levantar um número máximo de usuário possíveis.

"A análise de dados qualitativos visa descobrir e entender um cenário de forma geral, utilizando informações individuais. Seu objetivo é entender os dados coletados e destacar mensagens, recursos ou descobertas importantes."(QuestionPro).Deste modo, a equipe detalhou nos próximos tópicos.

Questão 1 - Quando você pensa na SETIC, qual é a primeira coisa que vem à sua mente?

• Eficiência
• Solução
• Responsabilidade
• Praticidade
• Tecnologia
• Profissionalismo

Questão 2 - O que podemos fazer para melhorar?

"Viabilizar a possibilidade de integrações entre sistemas. Viabilizar as politicas que norteiem as secretarias visando a padronização , seja do ponto de vista de tecnologia ou documentação; Introduzir no Estado novas tendências de mercado como Cloud Computing".

"Facilitar um pouco para a renovação de senha do SEI, quando expira. Por Exemplo, o disparo de um email informando a expiração e dando o link para renovação".

5 - CONCLUSÃO

Com a pesquisa é possível perceber que somos bons no que fazemos, mas ainda temos um índice de aprovação baixo, tendo em vista que a média das avaliações permeiam os 60% de aprovação.

5.1 - Proposta do time

• Transparência na comunicação com os clientes;

6- FONTE

Google Formulários

http://www.seplan.mt.gov.br/documents/363424/3742003/PLANEJAMENTO+ESTRAT%C3%89GICO+SEPLAN_alt.pdf/aebb4aae-28d5-4898-8ac0-73ea46842083

https://www.questionpro.com/blog/pt-br/analise-de-dados-qualitativos-como-fazer-e-quais-as-vantagens/