Perspectiva Externa - Satisfação dos Clientes

 

LISTA DE SIGLAS:

PM - Polícia Militar do Estado de Rondônia 

SEDUC - Secretaria de Estado de Educação.

SESAU - Secretaria de Estado de Saúde.

SESDEC - Secretaria de Estado de Segurança, Defesa e Cidadania.

SETIC - Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação 

TIC - Tecnologia da Informação e Comunicação 

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ÍNDICE:

1- INTRODUÇÃO

2 - JUSTIFICATIVA

3 - OBJETIVO

4 - RESULTADOS

5 - CONCLUSÃO

5.1 - Proposta do Time

6 - FONTES

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1- INTRODUÇÃO 

A Superintendência de Tecnologia da Informação e Comunicação - SETIC como órgão de nível estratégico e tático, responsável por exercer a coordenação, supervisão, orientação técnica e controle em nível central das atividades de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC, conforme o expresso na Lei Complementar 1.062 de 4 de julho de 2020, tem direcionado seus esforços para a melhoria de suas relações com as áreas de Tecnologia da Informação setoriais do Poder Executivo Estadual, assim como manter um alinhamento de ações voltadas à área, objetivando ações em prol da modernização pública e transformação digital dos órgãos que compõem a Administração Pública direta e indireta do Estado de Rondônia.

Destaca-se que a formulação de um Planejamento Estratégico para a organização representa um meio de antecipação de futuro por meio de decisões tomadas no presente e ajuda à organização para antecipar mudanças, ou seja, a se preparar de forma eficaz para eventos inesperados.

Além disso, ressalta-se a relevância quanto ao alinhamento das diretrizes da SETIC com as demais unidades setoriais de Tecnologia do Estado. Fazendo jus ao disciplinado na Lei Complementar 1.062, de 4 de julho de 2020, no cumprimento das suas competências enquanto órgão central do Sistema Operacional de Governança Digital, dentre outras atribuições, e competências do órgão nela expressas. 

2 - JUSTIFICATIVA

Movido pelo amparo legal (Lei Complementar nº 1062, de 4 de Junho de 2020) onde esta Superintendência é responsável por exercer a coordenação, supervisão, orientação técnica, controle em nível central das atividades de Tecnologia da Informação e Comunicação e transformação digital dos órgãos da Administração Pública Estadual Direta e Indireta, a mesma sentiu a necessidade de realizar uma pesquisa onde consistiu detectar o nível de satisfação dos nossos clientes Instituições com relação aos nossos produtos (ex. sistemas desenvolvidos) e serviços (ex. Cadastro no SEI). 

E tem como intuito analisar e compilar os dados obtidos com a Pesquisa de Satisfação com relevância a fornecimento de informações à gestão da SETIC, de forma que a subsidie na formulação das estratégias organizacionais, e consequentemente, viabilizem uma aproximação assertiva do alcance da visão de futuro estabelecida por esta SETIC.

3 - OBJETIVO 

Considerando a necessidade do Gabinete desta Superintendência para obter subsídios a formulação do Planejamento Estratégico com a oportunidade de fortalecer, alavancar o desenvolvimento da organização, melhorar o processo de comunicação interna e externa e a gestão de riscos.

Durante essa etapa foi aplicada a ferramenta Google Forms, um formulário para captar as percepções das Instituições a qual contribuíram para proporcionar à Superintendência uma visão geral sobre os pontos chaves selecionados pela Diretoria Executiva para que forneça dados e entendimentos fundamentais sobre nossos produtos e serviços.  Visando uma tomada de decisão relacionadas aos próximos passos para a gestão estratégica, tática ou operacional.

Espera-se que o documento produzido pela equipe contribua para a gestão desta Superintendência.

 

4 - RESULTADOS

A equipe organizou e compilou os dados na ferramenta Google Forms (Pesquisa de satisfação - Atendimento, Produtos e Serviços - https://docs.google.com/forms/d/1uw_I-R89RcEtkfYDJBgi63IhU93oH_tY_FompgDlJFY/edit) resultantes da pesquisa, onde foram obtidas 1.231 respostas. 

Obteve-se como principais participantes da pesquisa os órgãos/entidades: SESDEC (177 respostas), SEDUC (235 respostas), SESAU (141 respostas), PM (108 respostas).

4.1 - Análise quantitativa 

"Este método visa a tradução das informações em modo quantificável, ou seja, descrever em números as opiniões e informações dos usuário para então obter a análise dos dados e, posteriormente e chegar a uma conclusão" (Brasil Escola). 

A análise foi realizada e um questionário com 21 perguntas pela ferramenta Google Forms relacionadas a satisfação das Instituições quanto aos serviços oferecidos pela Superintendência Estadual de Tecnologia e Comunicação. No relatório serão apresentação os dados mais relevantes. Esta pesquisa foi liberada no inicio de setembro/2021 e com fechamento ao final de outubro/2021 com intuito de levantar um número máximo de usuário possíveis.

 

 

Questão 1 - Quanto ao atendimento da SETIC

Essa questão buscou conhecer se a SETIC possui uma boa comunicação com seus clientes e se seus processos de atendimento são eficientes.

No geral, pelo menos 60% consideram que a SETIC possui um bom atendimento e que têm seus problemas solucionados de maneira prestativa e eficiente.

Questão 2 - Sobre os sentimentos experienciados ao ter que solicitar os serviços ou usar os produtos da SETIC

Percebe-se os pontos positivos são Agilidade, Credibilidade, Prestatividade e Profissionalismo, apesar de 17,7% afirmarem não terem sentimentos positivos.

Com relação aos sentimentos negativos, podemos entender que gera-se nos clientes os sentimentos de Ansiedade, Frustração e Preocupação.

Questão 3 - Sobre a assertividade em atender as necessidades dos clientes

Mais uma vez o nível de satisfação ficou na margem dos 60% de bom atendimento aos clientes. E 30% dos clientes afirmaram que não têm suas necessidades atendidas.

Questão 4 - Sobre a facilidade de terem suas necessidades atendidas

Nesta avaliação temos como preocupante que apenas 30% (soma das respostas iguais a "1" e a "2") consideraram que foi necessário empregar pouco esforço para ter sua demanda atendida.

Questão 5 - Sobre quais adjetivos descreveriam os produtos e serviços da SETIC

No geral, podemos afirmar que nossos produtos e serviços são de Alta qualidade, Confiáveis, Extremamente profissionais, Eficazes e Úteis.

4.2 -  Análise qualitativa

Trata-se de uma análise qualitativa no qual foi aplicado um questionário com 2 perguntas pela ferramenta GoogleForms relacionadas a satisfação das Instituições quanto aos serviços oferecidos pela Superintendência Estadual de Tecnologia e Comunicação. Esta pesquisa foi liberada no inicio de setembro/2021 e com fechamento ao final de outubro/2021 com intuito de levantar um número máximo de usuário possíveis.

"A análise de dados qualitativos visa descobrir e entender um cenário de forma geral, utilizando informações individuais. Seu objetivo é entender os dados coletados e destacar mensagens, recursos ou descobertas importantes."(QuestionPro).Deste modo, a equipe detalhou nos próximos tópicos.

Questão 1 - Quando você pensa na SETIC, qual é a primeira coisa que vem à sua mente?

• Eficiência
• Solução
• Responsabilidade
• Praticidade
• Tecnologia
• Profissionalismo

Questão 2 - O que podemos fazer para melhorar?

"Viabilizar a possibilidade de integrações entre sistemas. Viabilizar as politicas que norteiem as secretarias visando a padronização , seja do ponto de vista de tecnologia ou documentação; Introduzir no Estado novas tendências de mercado como Cloud Computing".

"Facilitar um pouco para a renovação de senha do SEI, quando expira. Por Exemplo, o disparo de um email informando a expiração e dando o link para renovação".

5 - CONCLUSÃO

Com a pesquisa é possível perceber que somos bons no que fazemos, mas ainda temos um índice de aprovação baixo, tendo em vista que a média das avaliações permeiam os 60% de aprovação.

5.1 - Proposta do time

• Transparência na comunicação com os clientes;

6- FONTE

Google Formulários

https://www.questionpro.com/blog/pt-br/analise-de-dados-qualitativos-como-fazer-e-quais-as-vantagens/

https://educador.brasilescola.uol.com.br/estrategias-ensino/quantitativo-ou-qualitativo.htm