Avaliação Continuada (Customer Effort Score) nos portais

Data: 13/09/2022

Autores:

1. Rafael Passos dos Santos (Assessor)
2. Lucas de Souza e Souza (Assessor)

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1. Objetivo

O presente estudo visa analisar e identificar a melhor abordagem para a criaçãcriação de um mecanismo para coletar a Customer Effort Score, que faz parte da AvaliaçãAvaliação Continuada nos sistemas da SETIC, bem como possípossíveis problemas, impedimentos e históhistórias de usuáusuário necessánecessárias.

1.1 JUSTIFICATIVA

As própróximas versõversões do Portal do CidadãCidadão deverádeverá contar com um mecanismo para AvaliaçãAvaliação Continuada, prevista em lei.

1.2 RESULTADOS ESPERADOS

Espera-se que, apóapós este estudo, seja mais clara a implementaçãimplementação da AvaliaçãAvaliação Continuada por parte dos analistas responsáresponsáveis.

2. IntroduçãIntrodução

A AvaliaçãAvaliação Continuada - prevista em lei, éé um importante mecanismo de feedback dos usuáusuários, sobre a utilizaçãutilização das ferramentas desenvolvidas e disponibilizadas pelo governo. Para a realizaçãrealização desta, seráserá implementada a Customer Effort Score - CES (ou PontuaçãPontuação do EsforçEsforço do Cliente - em traduçãtradução livre), que éé uma mémétrica de satisfaçãsatisfação do usuáusuário acerca da dificuldade encontrada na utilizaçãutilização de determinado produto. Sendo assim, este estudo tem como principal foco a implementaçãimplementação e reutilizaçãreutilização deste conceito em vávários sistemas desenvolvidos pela SETIC.

3. Desenvolvimento

3.1 CENÁCENÁRIO ATUAL

Atualmente nenhum sistema conta com maneiras de se avaliar as dificuldades na utilizaçãutilização dos sistemas desenvolvidos. Logo sua implementaçãimplementação se faz necessánecessária, assim como a soluçãsolução encontrada para o aviso de aceitaçãaceitação de cookies desenvolvida háhá alguns meses atráatrás.

3.2 SOLUÇÃSOLUÇÃO

ApóApós a realizaçãrealização de pesquisas e testes de cócódigo, bem como a discussãdiscussão do tema com os membros do time, chegou-se a uma abordagem para a implementaçãimplementação de um pacote nuget que seráserá consumido e reaproveitado por todo e qualquer sistema da SETIC. Desta forma, quando o usuáusuário estiver saindo da plataforma, seráserá exibida uma janela com um formuláformulário com os devidos campos necessánecessários para o usuáusuário reportar a sua satisfaçãsatisfação sobre a dificuldade encontrada na utilizaçãutilização da ferramenta. Esta soluçãsolução tambétambém funcionaráfuncionará com os dispositivos mómóveis, tanto pelo navegador quanto pelo app instalado.

Por meio de JavaScript éé possípossível criar gatilhos de eventos, e com a devida utilizaçãutilização dos cookies para controlar a exibiçãexibição da mensagem, sua implementaçãimplementação fica mais simples, como por exemplo:

document.addEventListener("mouseleave", (event) => {  //verificaçãverificação e exibiçãexibição do form });

Para dispositivos mómóveis se faz necessánecessária a utilizaçãutilização da mesma verificaçãverificação, poréporém guiados a navegaçãnavegação, como por exemplo:

3.3 IMPLEMENTAÇÃIMPLEMENTAÇÃO E HISTÓHISTÓRIAS DE USUÁUSUÁRIOS

Para aplicar a soluçãsolução acima seráserá necessánecessário as seguintes históhistórias de usuáusuários:

3.4 POSSÍPOSSÍVEIS IMPEDIMENTOS

NãNão foram encontrados possípossíveis problemas de implementaçãimplementação, aléalém de uma possípossível indisponibilidade da API ou da base de dados durante a sua utilizaçãutilização.

4. ConclusãConclusão

Conclui-se que para a devida implementaçãimplementação desta funcionalidade, as históhistórias levantadas acima deverãdeverão ser realizadas, pois desta forma outros sistemas poderãpoderão reaproveitar de forma simples o que jájá foi implementado com estas entregas.

5. Referências