Portal do Servidor - Avaliação Continuada (Customer Effort Score)

OBJETIVO

O presente estudo visa analisar e identificar a melhor abordagem para a criação de um mecanismo para coletar a Customer Effort Score, que faz parte da Avaliação Continuada nos sistemas da SETIC, bem como possíveis problemas, impedimentos e histórias de usuário necessárias.

JUSTIFICATIVA

As proximas versões do Portal do Cidadão deverá contar com um mecanismo para Avaliação Continuada, prevista em lei.

RESULTADOS ESPERADOS

Espera-se que, após este estudo, seja mais clara a implementação da Avaliação Continuada por parte dos analistas responsáveis.

ENVOLVIDOS:

Gustavo Felix Gomes (Dev team)

Rafael Passos dos Santos (Dev team) - Assessor VIII

Emanuel Rufino Alcantara de Lima (Dev team)

Lucas de Souza e Sousa (Dev team) - Assessor VIII

André Honório de Andrade Silva (Dev team)

Alef Carvalho (Dev team)

Euriane Nogueira Frota (Product Owner) - Gerente de Desenvolvimento

Wagner (Scrum Master) - Assessor X

1 - INTRODUÇÃO

A Avaliação Continuada - prevista em lei, é um importante mecanismo de feedback dos usuários, sobre a utilização das ferramentas desenvolvidas e disponibilizadas pelo governo. Para a realização desta, será implementada a Customer Effort Score - CES (ou Pontuação do Esforço do Cliente - em tradução livre), que é uma métrica de satisfação do usuário acerca da dificuldade encontrada na utilização de determinado produto. Sendo assim, este estudo tem como principal foco a implementação e reutilização deste conceito em vários sistemas desenvolvidos pela SETIC.

2 - CENÁRIO ATUAL

Atualmente nenhum sistema conta com maneiras de se avaliar as dificuldades na utilização dos sistemas desenvolvidos. Logo sua implementação se faz necessária, assim como a solução encontrada para o aviso de aceitação de cookies desenvolvida há alguns meses atrás.

3 - SOLUÇÃO

Após a realização de pesquisas e testes de código, bem como a discussão do tema com os membros do time, chegou-se a uma abordagem para a implementação de um pacote nuget que será consumido e reaproveitado por todo e qualquer sistema da SETIC. Desta forma, quando o usuário estiver saindo da plataforma, será exibida uma janela com um formulário com os devidos campos necessários para o usuário reportar a sua satisfação sobre a dificuldade encontrada na utilização da ferramenta. Esta solução também funcionará com os dispositivos móveis, tanto pelo navegador quanto pelo app instalado.

Por meio de JavaScript é possível criar gatilhos de eventos, e com a devida utilização dos cookies para controlar a exibição da mensagem, sua implementação fica mais simples, como por exemplo:

document.addEventListener("mouseleave", (event) => { //verificação e exibição do form });

Para dispositivos móveis se faz necessária a utilização da mesma verificação, porém guiados a navegação, como por exemplo:

const entries = performance.getEntriesByType("navigation");

if (entries.map((nav) => nav.type) == "back_forward") { //verificação e exibição do form }

4 - IMPLEMENTAÇÃO E HISTÓRIAS DE USUÁRIOS

Para aplicar a solução acima será necessário as seguintes histórias de usuários:

O que?	Pontos	Regras	Produto
- Criar e configurar pacote nuget.	5	- Subir projeto no Git. - Configurar Hospedagem do Pacote NuGet.	Nuget Customer Effort Score
- Criar e configurar API para o controle dos feedbacks que serão enviados através do pacote Nuget.	5	- Subir projeto no Git. - Configurar ambiente.	Customer Effort Score API
- Criar base de dados para persistir os dados advindos da API.	3	- Modelar BD. - Criar BD.	Custom Effort Score Database
- Criar formulário que será exibido para o usuário, de acordo com a ação de sair de cada dispositivo (navegador, app instalado), para exibir somente uma vez enquanto o cookie existir.	8	- Criar form. - Criar validações em JavaScript. - Utilizar Cookies.	Nuget Customer Effort Score
- Criar rota na API para receber os dados do formulário enviado pelo sistema que consome o pacote Nuget.	5	- Exibir os Steps e as Perguntas do Step	NuGet Formulário Dinâmico
- Implementar o pacote Nuget no Portal do Cidadão	3	- Instalar pacote. - Configurar credenciais.	Portal do Cidadão

5 - POSSÍVEIS IMPEDIMENTOS

Não foram encontrados possíveis problemas de implementação, além de uma possível indisponibilidade da API ou da base de dados durante a sua utilização.

6 - CONCLUSÃO

Conclui-se que para a devida implementação desta funcionalidade, as histórias levantadas acima deverão ser realizadas, pois desta forma outros sistemas poderão reaproveitar de forma simples o que já foi implementado com estas entregas.

Elaborado de 08 a 13 de setembro de 2022.