ANÁLISE QUALITATIVA

Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação		Última Alteração	Versão
Time:	Amazonas
Cliente:	Maico Moreira e David Lucas	23/03/2020	1.0
Product Owner:	Henrique Douglas	23/03/2020	1.0

LISTA DE SIGLAS:

SETIC- Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação - SETIC

DEV- Equipe de Desenvolvimento de Software

COGE- Coordenadoria de Gestão Estratégica

GAB- Gabinete

ADM- Administrativo

INFRA- Infraestrutura

NPS- Net Promoter Score

1. INTRODUÇÃO

Levando em consideração as ações de redesenho de atividades, mudanças de artefatos, regras de negócios e costumes organizacionais que o processo de aquisição está passando em colaboração entre o time Amazonas, responsáveis e conhecedores táticos do processo, este documento tem como intuito somar com tais ações de mudanças, ilustrando a percepção dos colaboradores da SETIC, sobre as aquisições realizadas entre os anos de 2019 e 2021, com aplicação de um forms para coletar a qualidade dos bens e serviços de TI utilizados por cada setor.

A pesquisa foi aplicada entre os 3 setores da SETIC: Coordenadoria de Gestão Estratégica, Desenvolvimento e Gabinete, no período de duas semanas e foram obtidas 51 respostas.

Através desta abordagem espera-se beneficiar todos os colaboradores da SETIC com processos de aquisição que forneçam a qualidade esperada pelos usuários e para que direcionem os gestores para melhores tomadas de decisão.

2. ANÁLISE DOS RESULTADOS

2.1. ANÁLISE QUALITATIVA COMPUTADORES E NOTEBOOKS:

Esta seção apresenta os dados provenientes da pesquisa qualitativa aplicada entre os colaboradores da SETIC.

Gráfico 1: Qual setor da SETIC você faz parte? Como ilustrado acima, a maior parte dos colaboradores que depositaram suas perspectivas no formulário fazem parte do Setor de Desenvolvimento, com 62,7% (32 respostas); Logo depois temos a COGE, com 33,3% (17 respostas) e por fim o Gabinete com 3,9% (2 pessoas). O Gabinete da SETIC é o setor com menos colaboradores, o que justifica a pequena taxa de exibição.

Vale salientar que, a ausência de INFRA e ADM é defendida e explicável devido a:

A INFRA possui departamentos específicos em seu setor, surgindo a necessidade de ser estruturado um formulário direcionado a eles.
O ADM apenas é responsável pela criação, direcionamento ou acompanhamento de demandas de TI, os mesmos não fazem uso de nenhum bem ou serviço aqui exposto

Gráfico 2: Utiliza ou já utilizou computadores ou notebooks novos adquiridos recentemente pela SETIC?

Como ilustrado acima, grande parte dos colaboradores utilizam notebooks ou computadores adquiridos recentemente pela SETIC, somando um total de 36 pessoas que responderam “SIM” e 15 pessoas responderam “NÃO” das 51 respostas obtidas. Sendo assim, conseguimos avaliação de satisfação por 70,6% dos colaboradores no qual foi feito uma análise na qualidade dos itens citados anteriormente.

Hipótese:

Em 2019 foi elaborada uma licitação para aquisição de computadores e notebooks novos, visando atender às demandas da SETIC com qualidade necessária, visto que os computadores antes utilizados funcionavam de maneira precária, desta maneira o objetivo principal da solicitação era priorizar a equipe responsável pelo desenvolvimento de sistemas da SETIC (DEV). Analogicamente, a priori, conforme ilustrado no Gráfico 1: “Qual setor da SETIC você faz parte?” temos que 62,7% das respostas pertencem ao setor de desenvolvimento de sistemas. A posteriori, conforme ilustrado no Gráfico 2: “Utiliza ou já utilizou computadores ou notebooks novos adquiridos recentemente pela SETIC?” temos que 70,6% dos colaboradores utilizam ou já utilizaram de tais produtos. Assim, Destarte a hipótese que, o objetivo da demanda foi alcançado.

Gráfico 2.1: Avalie de 0 a 10 sendo 0 muito insatisfeito e 10 totalmente satisfeito. O quanto você classificaria a qualidade do produto utilizado. Levando em consideração desempenho, características, confiabilidade, durabilidade, aparência e assistência técnica.

Conforme o Gráfico 2 temos o percentual de 70,6% de colaboradores que utilizam ou já utilizaram computadores e notebooks novos, para mensurar a opinião deste montante foi utilizado a metodologia Net Promoter Score, também conhecida como NPS. Seu intuito é mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa, neste caso, será utilizado para o produto específico em questão.

Assim, os colaboradores responderam seu nível de satisfação sob o ponto de vista da qualidade levando em consideração a durabilidade, aparência e assistência técnica. Como ilustrado acima, na perspectiva dos respondentes a taxa de qualidade varia de 6 á 10.

Segundo a metodologia NPS temos 3 atores:

Detratores: São os colaboradores que indicaram de 0 a 6. Estas pessoas não estão satisfeitas com o produto utilizado, o gestor precisa ficar atento e agir com urgência.

Neutros: São os colaboradores que analisaram entre 7 e 8. Eles não deixarão de utilizar seu produto ou serviço, mas também não irão recomendá-lo.

Promotores: Os colaboradores que responderam de 9 a 10 são os que gostam dos produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar determinado produto para seus amigos.

Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 2.1, temos:

Detratores: 2,8%

Neutros: 13,9%

Promotores: 83,4%

Diante do exposto, para ser feita uma análise apurada do NPS de determinado bem ou serviço, deve-se obter o percentual total de cada grupo e subtrair o percentual de “Detratores” do percentual de “Promotores”. Assim, temos a fórmula:

NPS = % Promotores – % Detratores

83,4% - 2,8%

NPS= 80,06%

Os valores do NPS podem ser classificados de 4 formas.

-100 a 0. Zona crítica, alerta total
0 a 6. Zona de aperfeiçoamento
6 a 8. Zona de qualidade
8 a 10. Zona de perfeição

Mediante o exposto, a aquisição de Computadores e Notebooks na perspectiva de seus usuários está na zona de perfeição, por mais que, o ideal segundo o estudioso Fred Reichheld, esteja sempre acima ou igual a 9, o resultado 80,6% não merece demérito, visto que, os seus colaboradores são promotores de seu produto.

Gráfico 2.2: O uso do computador ou notebook ajudou a alcançar meus objetivos.

Também foi aplicado a análise NPS para obter de forma assertiva se os computadores e notebooks ajudaram a alcançar o objetivo de seus usuários. Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 2.1, temos:

Detratores: 2,8%

Neutros: 5,6%

Promotores: 91,6%

Sendo assim temos a seguinte fórmula:

NPS = % Promotores – % Detratores

91,6% - 2,8%

NPS= 88,8%

Mediante o exposto, a aquisição de Computadores e Notebooks ajudou seus usuários a atingir seus objetivos almejados, tendo em visto que a porcentagem do NPS foi de 88,8%.

Levando em consideração a classificação da metodologia:

-100 a 0.Zona crítica, alerta total
0 a 6. Zona de aperfeiçoamento
6 a 8. Zona de qualidade
8 a 10. Zona de perfeição

Afirma-se então, que para a indagação: “O uso do computador ou notebook ajudou a alcançar meus objetivos?” O produto se encontra na Zona de perfeição.

Gráfico 2.2: Você teve alguma experiência ruim ao usar os computadores ou notebooks oferecidos ao seu setor?

Das 36 pessoas que afirmaram utilizar ou já ter utilizado computadores ou notebooks novos, cerca de 75% deste montante (27 pessoas), afirmaram não terem tido alguma experiência ruim ao utilizar o produto em questão. Enquanto apenas 25% (9 pessoas), afirmaram terem dito uma má experiência. Os 9 usuários com más experiências foram direcionados a descrever tal experiência ruim, obtivemos 3 respostas ponderosas:

Usuário 1:

Ao ser questionado de qual teria sido a experiência ruim foi respondido que “Bateria do Notebook muito ruim, não tem nem 2 anos de compra e a bateria já está viciada, só funciona se estiver na tomada”.

Usuário 8:

O usuário 8 complementa ainda referente a bateria do notebook que “Bateria do notebook não se sustenta, perdendo a praticidade [...]”

Usuário 4:

Enquanto o usuário número 4, é mais objetivo ao afirmar que “notebook ficou super lento”. Tendo correlação com a problemática da bateria.

Os demais usuários colocaram suas experiências, mas fugiram do objetivo da pergunta, desta maneira foram desconsiderados.

Sendo assim, levando em consideração as informações expostas referente aos computadores e notebooks novos, tem-se por análise ampla que é uma aquisição com alto índice de qualidade segundo os usuários. Os gestores precisam ficar atentos, somente na questão da bateria dos notebooks, que foi verificada como ponto crítico de experiências ruins.

2.2 ANÁLISE QUALITATIVA PLATAFORMA DE VIDEOCONFERÊNCIA

Gráfico 3: Utiliza ou já utilizou alguma Plataforma de videoconferência adquirida recentemente pela SETIC?

Em meados de 2020, a SETIC elaborou uma licitação para aquisição de plataformas de videoconferência visto que a mesma é responsável por oferecer e manter a maioria do suporte de tecnologia da informação e comunicação para o Poder Executivo Estadual bem como muitos serviços prestados à população.

Desta forma, como ilustrado acima, grande parte dos colaboradores utilizam ou já utilizaram a Plataforma de videoconferência adquirida pela SETIC, somando um total de 42 pessoas que responderam “SIM” e apenas 9 pessoas responderam “NÃO” das 51 respostas obtidas. Sendo assim, constata-se que 82,4% dos respondentes utilizam ou já utilizaram o produto em questão.

Gráfico 3.1: Avalie de 0 a 10 sendo 0 muito insatisfeito e 10 totalmente satisfeito. O quanto você classificaria a qualidade do produto utilizado. Levando em consideração desempenho, características, confiabilidade, durabilidade, aparência e assistência técnica.

Conforme o Gráfico 3: “Utiliza ou já utilizou Plataforma de videoconferência adquirida recentemente pela SETIC?” Temos o percentual de 82,4% de colaboradores que utilizam ou já utilizaram Plataforma de Videoconferência, para mensurar a opinião deste montante foi utilizado a metodologia NPS novamente.

Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 3.1, temos:

Detratores: 54,8%

Neutros: 31%

Promotores: 14,2%

NPS = % Promotores – % Detratores

14,2% - 54,8%

NPS= -40,6 %

Os valores do NPS podem ser classificados de 4 formas.

-100 a 0. Zona crítica, alerta total.
0 a 6. Zona de aperfeiçoamento
6 a 8. Zona de qualidade
8 a 10. Zona de perfeição

Mediante o exposto, a aquisição da Plataforma de Videoconferência na perspectiva de seus usuários está na zona crítica, pois se concentra abaixo de 0 e segundo a análise o nível de satisfação dos colaboradores se encontra totalmente insatisfeito com a aquisição.

Gráfico 3.2: O uso da Plataforma Videoconferência ajudou a alcançar meus objetivos

Também foi aplicado a análise NPS para obter de forma assertiva se a plataforma de videoconferência ajudou a alcançar o objetivo de seus usuários. Conforme expresso acima, temos:

Detratores: 45,2%

Neutros: 28,6%

Promotores: 26,2%

Sendo assim temos a seguinte fórmula:

NPS = % Promotores – % Detratores

26,2% -45,2%

NPS= -19%

Mediante o exposto, a Plataforma de Videoconferência não ajudou seus usuários a atingir seus objetivos almejados, tendo em visto que a porcentagem do NPS foi de -19 %.

Levando em consideração a classificação da metodologia:

-100 a 0.Zona crítica, alerta total
0 a 6. Zona de aperfeiçoamento
6 a 8. Zona de qualidade
8 a 10. Zona de perfeição

Afirma-se então, que para a indagação: “O uso da Plataforma de Videoconferência ajudou a alcançar meus objetivos?” O produto se encontra na Zona crítica e alerta total. Cabe aos gestores tomarem medidas plausíveis para sancionar a inconformidade detectada.

Gráfico 3.3: Você teve alguma experiência ruim ao usar a plataforma de videoconferência disponibilizada ao seu setor ?

Das 42 pessoas que afirmaram utilizar ou já ter utilizado a plataforma de videoconferência cerca de 76,2% deste montante (32 pessoas) afirmaram terem tido alguma experiência ruim ao utilizar o produto em questão. Enquanto apenas 23,8% (10 pessoas) afirmaram não ter uma má experiência com o uso da ferramenta. A discrepância entre ambas as taxas ilustra uma visão insatisfatória dos usuários. Os 32 usuários com más experiências foram direcionados a descrever tal experiência ruim, obtivemos 3 respostas ponderosas:

Usuário 9:

Ao ser questionado de qual teria sido a experiência ruim foi respondido que “Travou muito e já me impediu de prosseguir com diversas reuniões, sendo necessário ir para outras plataformas de videoconferência.”

Usuário 10:

Décimo respondente ao ser questionado complementa ainda que “Equipamentos ruins. Plataforma de contato instável. Pagamos uma plataforma, sendo que temos várias gratuitas que atende muito melhor.”

Usuário 31:

“A plataforma é bem robusta, porém acaba tornando as chamadas muito mais complicadas e pesadas. Deste modo, optamos por soluções mais rápidas.”

Usuário 32:

“Plataforma ruim para compartilhamento da tela e conexão com a internet.”

Desta maneira, fica claro que um dos principais problemas descritos é a questão da falta de estabilidade da plataforma, tendo como consequência a frustração de seus usuários e a preferência por outras plataformas gratuitas com melhor funcionalidade.

Outra parte dos usuários se direcionaram especificamente a plataforma CISCO Webex, utilizada pelos colaboradores da SETIC em 2020, entretanto, por meio de pesquisas o time identificou que o Webex não passou pelo processo de licitação, a plataforma foi cedida à SETIC pela empresa teltec Solutions LTDA. Para não desconsiderar a opinião dos respondentes e para auxiliar em uma hipotética tomada de decisão dos gestores caso queiram fazer a aquisição da plataforma, será ilustrado abaixo a perspectiva dos usuários:

Usuário 1:

“Plataforma webex muito ruim, e com interferência o mesmo eu destaco para ferramenta Discord”

Usuário 4:

“Às vezes o pessoal tinha problema para entrar no Webex o que atrasava um pouco o trabalho”

Usuário 30:

“Aquele Webex é muito ruim de usar, você tenta acessar, passa muito tempo e não consegue entrar, tem que baixar extensão e mais coisas para acessar, quando acessa, não consegue operar bem, trava bastante e é bem complicado de operar.”

Usuário 27:

“Webex: dificuldade para acessar e instabilidade”