ANÁLISE QUALITATIVA
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Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação |
Última Alteração |
Versão |
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Cliente: |
Maico Moreira e David Lucas |
23/03/2020 |
1.0 |
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Product Owner: |
Henrique Douglas |
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LISTA DE SIGLAS:
SETIC- Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação - SETIC
DEV- Equipe de Desenvolvimento de Software
COGE- Coordenadoria de Gestão Estratégica
GAB- Gabinete
ADM- Administrativo
INFRA- Infraestrutura
NPS- Net Promoter Score
1. INTRODUÇÃO
Levando em consideração as ações de redesenho de atividades, mudanças de artefatos, regras de negócios e costumes organizacionais que o processo de aquisição está passando em colaboração entre o time Amazonas, responsáveis e conhecedores táticos do processo, este documento tem como intuito somar com tais ações de mudanças, ilustrando a percepção dos colaboradores da SETIC,sobre as aquisições realizadas entre os anos de 2019 e 2021, com aplicação de um forms para coletar a qualidade dos bens e serviços de TI utilizados por cada setor.
A pesquisa foi aplicada entre os 3 setores da SETIC: Coordenadoria de Gestão Estratégica, Desenvolvimento e Gabinete, no período de duas semanas e foram obtidas 51 respostas.
Através desta abordagem espera-se beneficiar todos os colaboradores da SETIC com processos de aquisição que forneçam a qualidade esperada pelos usuários e para que direcionem os gestores para melhores tomadas de decisão.
2. ANÁLISE DOS RESULTADOS
2.1. ANÁLISE QUALITATIVA COMPUTADORES E NOTEBOOKS:
Esta seção apresenta os dados provenientes da pesquisa qualitativa aplicada entre os colaboradores da SETIC.
Gráfico 1: Qual setor da SETIC você faz parte?
Como ilustrado acima, a maior parte dos colaboradores que depositaram suas perspectivas no formulário fazem parte do Setor de Desenvolvimento com 62,7% (32 respostas); Logo depois temos a COGE, com 33,3% (17 respostas) e por último o Gabinete com 3,9% (2 pessoas). O Gabinete da SETIC é o setor com menos colaboradores, o que justifica a pequena taxa de exibição.
Vale salientar que, a ausência de INFRA e ADM é defendida e explicável devido a:
- A INFRA possui departamentos específicos em seu setor, surgindo a necessidade de ser estruturado um formulário direcionado a eles.
- O ADM apenas ser responsável pela criação, direcionamento ou acompanhamento de demandas de TI, os mesmos não fazem uso de nenhum bem ou serviço aqui exposto
Gráfico 2: Utiliza ou já utilizou computadores ou notebooks novos adquiridos recentemente pela SETIC?
Como ilustrado acima, grande parte dos colaboradores utilizam notebooks ou computadores adquiridos recentemente pela SETIC, somando um total de 36 pessoas que responderam “SIM” e 15 pessoas responderam “NÃO” das 51 respostas obtidas. Sendo assim, conseguimos avaliação de satisfação por 70,6% dos colaboradores no qual foi feito uma análise na qualidade dos itens citados anteriormente.
Hipótese:
Em 2019 foi elaborada uma licitação para aquisição de computadores e notebooks novos, visando atender às demandas da SETIC com qualidade necessária visto que os computadores antes utilizados funcionavam de maneira precária, desta maneira o objetivo principal da solicitação era priorizar a equipe responsável pelo desenvolvimento de sistemas da SETIC (DEV). Analogicamente, a priori, conforme ilustrado no Gráfico 1: “Qual setor da setic você faz parte?” temos que 62,7% das respostas pertencem ao setor de desenvolvimento de sistemas. A posteriori, conforme ilustrado no Gráfico 2: “Utiliza ou já utilizou computadores ou notebooks novos adquiridos recentemente pela SETIC?” temos que 70,6% dos colaboradores utilizam ou já utilizaram de tais produtos. Assim, Destarte a hipótese que, o objetivo da demanda foi alcançado.
Gráfico 2.1: Avalie de 0 a 10 sendo 0 muito insatisfeito e 10 totalmente satisfeito. O quanto você classificaria a qualidade do produto utilizado. Levando em consideração desempenho, características, confiabilidade, durabilidade, aparência e assistência técnica.
Conforme o Gráfico 2 temos o percentual de 70,6% de colaboradores que utilizam ou já utilizaram computadores e notebooks novos, para mensurar a opinião deste montante foi utilizado a metodologia Net Promoter Score, também conhecida como NPS. Seu intuito é mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa, neste caso, será utilizado para o produto específico em questão.
Assim, os colaboradores responderam seu nível de satisfação sob o ponto de vista da qualidade levando em consideração a durabilidade, aparência e assistência técnica. Como ilustrado acima, na perspectiva dos respondentes a taxa de qualidade varia de 6 á 10.
Segundo a metodologia NPS temos 3 atores:
Detratores: São os colaboradores que indicaram de 0 a 6. Estas pessoas não estão satisfeitas com o produto utilizado, o gestor precisa ficar atento e agir com urgência.
Neutros: São os colaboradores que analisaram entre 7 e 8. Eles não deixarão de utilizar seu produto ou serviço, mas também não irão recomendá-lo.
Promotores: Os colaboradores que responderam de 9 a 10 são os que gostam dos produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar determinado produto para seus amigos.
Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 2.1, temos:
Detratores: 2,8%
Neutros: 13,9%
Promotores: 83,4%
Diante do exposto, para ser feita uma análise apurada do NPS de determinado bem ou serviço, deve-se obter o percentual total de cada grupo e subtrair o percentual de “Detratores” do percentual de “Promotores”. Assim, temos a fórmula:
NPS = % Promotores – % Detratores
83,4% - 2,8%
NPS= 80,06%
Os valores do NPS podem ser classificados de 4 formas.
- -100 a 0.Zona crítica, alerta total
- 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento
- 6 a 8. Zona de qualidade
- 8 a 10. Zona de perfeição
Mediante o exposto, a aquisição de Computadores e Notebooks na perspectiva de seus usuários está na zona de perfeição, por mais que, o ideal segundo o estudioso Fred Reichheld, esteja sempre acima ou igual a 9, o resultado 80,6% não merece demérito, visto que, os seus colaboradores são promotores de seu produto.
Gráfico 2.2: O uso do computador ou notebook ajudou a alcançar meus objetivos.
SeguindoTambém foi aplicado a análise apurada do NPS foi aplicada para obter de forma assertiva se os computadores e notebooks ajudaram a alcançar o objetivo de seus usuários. Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 2.1, temos:
Detratores: 2,8%
Neutros: 5,6%
Promotores: 91,6%
Sendo assim temos a seguinte fórmula:
NPS = % Promotores – % Detratores
91,6% - 2,8%
NPS= 88,8%
Mediante o exposto, a aquisição de Computadores e Notebooks ajudou seus usuários a atingir seus objetivos almejados, tendo em visto que a porcentagem do NPS foi de 88,8%.
Levando em consideração a classificação da metodologia:
- -100 a 0.Zona crítica, alerta total
- 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento
- 6 a 8. Zona de qualidade
- 8 a 10. Zona de perfeição
Afirma-se então, que para a indagação: “O uso do computador ou notebook ajudou a alcançar meus objetivos?” O produto se encontra na Zona de perfeição.
Gráfico 2.2: Você teve alguma experiência ruim ao usar os computadores ou notebooks oferecidos ao seu setor?
Das 36 pessoas que afirmaram utilizar ou já ter utilizado computadores ou notebooks novos, cerca de 75% deste montante, ou seja, 27 pessoas afirmaram não terem tido alguma experiência ruim ao utilizar o produto em questão. Enquanto apenas 25% ou seja, 9 usuários afirmaram terem dito uma má experiência. Os 9 usuários com más experiências foram direcionados a descrever tal experiência ruim, obtivemos 3 respostas ponderosas:
Usuário 1:
Ao ser questionado de qual teria sido a experiência ruim foi respondido que “Bateria do Notebook muito ruim, não tem nem 2 anos de compra e a bateria já está viciada, só funciona se estiver na tomada”.
Usuário 8:
O usuário 8 complementa ainda referente a bateria do notebook que “Bateria do notebook não se sustenta, perdendo a praticidade [...]”
Usuário 4:
Enquanto o usuário número 4, é mais objetivo ao afirmar que “notebook ficou super lento”. Tendo correlação com a problemática da bateria.
Os demais usuários colocaram suas experiências, mas fugiram do objetivo da pergunta, desta maneira foram desconsiderados.
Sendo assim, levando em consideração as informações expostas referente aos computadores e notebooks novos, tem-se por análise ampla que é uma aquisição com alto índice de qualidade segundo os usuários. Os gestores precisam ficar atentos, somente na questão da bateria dos notebooks, que foi verificada como ponto crítico de experiências ruins.
2.2 ANÁLISE QUALITATIVA PLATAFORMA DE VIDEOCONFERÊNCIA