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ANÁLISE QUALITATIVA

 Superintendência Estadual de Desenvolvimento Econômico e Infraestrutura

Última Alteração

Versão

Cliente:

Maico Moreira e David Lucas

23/03/2020

1.0

Product Owner:

Henrique Douglas

 

LISTA DE SIGLAS:

SETIC- Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação - SETIC

DEV- Equipe de Desenvolvimento de Software 

COGE- Coordenadoria de Gestão Estratégica

GAB- Gabinete

ADM- Administrativo

INFRA- Infraestrutura

NPS-

1. INTRODUÇÃO

   Levando em consideração as ações de redesenho de atividades, mudanças de artefatos, regras de negócios e costumes organizacionais  que o processo de aquisição está passando em colaboração entre o time Amazonas, responsáveis e conhecedores táticos do processo, este documento tem como intuito somar com tais ações de mudanças, ilustrando a percepção dos colaboradores da SETIC,sobre as aquisições realizadas entre os anos de 2019 e 2021, com aplicação de um forms para coletar a  qualidade dos bens e serviços de TI utilizados por cada setor.

   A pesquisa foi aplicada entre os 3 setores da SETIC: Coordenadoria de Gestão Estratégica, Desenvolvimento e Gabinete, no período de duas semanas e foram obtidas 51 respostas. 

   Através desta abordagem espera-se beneficiar todos os colaboradores da SETIC com processos de aquisição que forneçam a qualidade esperada pelos usuários e para que direcionem os gestores para melhores tomadas de decisão.

2. ANÁLISE DOS RESULTADOS 

2.1. ANÁLISE QUALITATIVA  COMPUTADORES E NOTEBOOKS:

Esta seção apresenta os dados provenientes da pesquisa qualitativa aplicada entre os colaboradores da SETIC. 

Gráfico 1: Qual setor da SETIC você faz parte?image-1616521592953.png

 

   Como ilustrado acima, a maior parte dos colaboradores que depositaram suas perspectivas no formulário fazem parte do Setor de Desenvolvimento com 62,7% (32 respostas); Logo depois temos a COGE, com 33,3% (17 respostas) e por último o Gabinete com 3,9% (2 pessoas). O Gabinete da SETIC é o setor com menos colaboradores, o que justifica a pequena taxa de exibição. 

Vale salientar que, a ausência de INFRA e ADM é defendida e explicável devido a:

  1. A INFRA possui departamentos específicos em seu setor, surgindo a necessidade de ser estruturado um formulário direcionado a eles.
  2. O ADM apenas ser responsável pela criação, direcionamento ou acompanhamento de demandas de TI, os mesmos não fazem uso de nenhum bem ou serviço aqui exposto

Gráfico 2: Utiliza ou já utilizou computadores ou notebooks novos adquiridos recentemente pela SETIC?

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   Como ilustrado acima, grande parte dos colaboradores utilizam notebooks ou computadores adquiridos recentemente pela SETIC, somando um total de 36 pessoas que responderam “SIM” e 15 pessoas responderam “NÃO” das 51 respostas obtidas. Sendo assim, conseguimos avaliação de satisfação por 70,6% dos colaboradores no qual foi feito uma análise na qualidade dos itens citados anteriormente.

Hipótese: 

   Em 2019 foi elaborada uma licitação para aquisição de computadores e notebooks novos, visando atender às demandas da SETIC com qualidade necessária visto que os computadores antes utilizados funcionavam de maneira precária, desta maneira o objetivo principal da solicitação era priorizar a equipe responsável pelo desenvolvimento de sistemas da SETIC (DEV). Analogicamente, a priori, conforme ilustrado no Gráfico 1: “Qual setor da setic você faz parte?” temos que 62,7% das respostas pertencem ao setor de desenvolvimento de sistemas. A posteriori, conforme ilustrado no Gráfico 2: “Utiliza ou já utilizou computadores ou notebooks novos adquiridos recentemente pela SETIC?” temos que 70,6% dos colaboradores utilizam ou já utilizaram de tais produtos. Assim, Destarte a hipótese que, o objetivo da demanda foi alcançado.

Gráfico 2.1: Avalie de 0 a 10 sendo 0 muito insatisfeito e 10 totalmente satisfeito. O quanto você classificaria a qualidade do produto utilizado. Levando em consideração desempenho, características, confiabilidade, durabilidade, aparência e assistência técnica.

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 Conforme o Gráfico 2 temos o percentual de 70,6% de colaboradores que utilizam ou já utilizaram computadores e notebooks novos, para mensurar a opinião deste montante foi utilizado a metodologia Net Promoter Score, também conhecida como NPS. Seu intuito é mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa, neste caso, será utilizado para o produto específico em questão. 

     Assim, os colaboradores responderam seu nível de satisfação sob o ponto de vista da qualidade levando em consideração a durabilidade, aparência e assistência técnica. Como ilustrado acima, na perspectiva dos respondentes a taxa de qualidade varia de 6 á 10. 

Segundo a metodologia NPS temos 3 atores: 

Detratores: São os colaboradores que indicaram de 0 a 6. Estas pessoas não estão satisfeitas com o produto utilizado, o gestor precisa ficar atento e agir com urgência. 

Neutros: São os colaboradores que analisaram entre 7 e 8. Eles não deixarão de utilizar seu produto ou serviço, mas também não irão recomendá-lo.

Promotores: Os colaboradores que responderam de 9 a 10 são os que gostam dos produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar determinado produto para seus amigos.

Conforme expresso acima fazendo analogia ao Gráfico 2.1, temos:

Detratores: 2,8%

Neutros: 13,9%

Promotores: 83,4%

        Diante do exposto, para ser feita uma análise apurada do NPS de determinado bem ou serviço, deve-se obter o percentual total de cada grupo e subtrair o percentual  de “Detratores” do percentual de “Promotores”. Assim, temos a fórmula: 

NPS = % Promotores – % Detratores

83,4% - 2,8% 

NPS= 80,06%

Os valores do NPS podem ser classificados de 4 formas.

  • -100 a 0.Zona crítica, alerta total
  • 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento 
  • 6 a 8. Zona de qualidade 
  • 8 a 10. Zona de perfeição 

       Mediante o exposto, a aquisição de Computadores e Notebooks na perspectiva de seus usuários está na zona de perfeição, por mais que, o ideal segundo o estudioso Fred Reichheld, esteja sempre acima ou igual a 9, o resultado 80,6% não merece demérito, visto que,  os seus colaboradores são promotores de seu produto.