Tudo Aqui: Automação do sistema de atendimento

SUPERINTENDÊNCIA DE GESTÃO DE GASTOS PÚBLICOS ADMINISTRATIVOS		Última Alteração	Versão
Cliente:	Simone	24/11/2020	1.0
Product Owner:	Henrique Douglas
Scrum Master:	Edson Massami Hiracaka

 

INTRODUÇÃO

O presente diagnóstico situacional tem por objetivo avaliar de um ponto de vista técnico e organizacional a viabilidade da necessidade de desenvolvimento de um sistema web de atendimento ao cidadão. Sendo este documento de interesse dos clientes e desenvolvedores de software, tendo por finalidade identificar a real necessidade do desenvolvimento, e/ou, possibilidades de integração com outros sistemas já existentes, diagnosticando assim se o mesmo irá colaborar com os interesses e objetivos da organização.

O objetivo do cliente é o desenvolvimento de um sistema que compreende relatórios (diários, mensais e anuais), geração de senhas, chamamento por voz nos centros de atendimento nas unidades do Tudo Aqui, além da possibilidade de gerar a economia de R$19.764,57 mensais, pois não terá esse gasto com a empresa contratada pela Superintendência de Gastos Públicos administrativos, o sistema permitirá o acompanhamento do agendamento, atendimento do cidadão e geração de relatórios para a gestão. Compete ao órgão, o monitoramento das ações do Tudo Aqui. 

O Diagnóstico Situacional foi formulado a partir dos seguintes elementos:

• Entrevista técnica: por observação das atividades executadas pelos servidores e entrevista semi-estruturada com os stakeholders do projeto; 
• Aplicação de Survey com as unidades, a fim de validar a solução apresentada;
• Levantamento de dados qualitativos e quantitativos;
• Análise secundária de documentos: Foram consultados documentos internos e as leis que regem a Instituição. Nesse arcabouço estão incluídas questionários aplicados ao projeto, dentre outros.

 

ANALISE QUALITATIVA

 

ANALISE QUANTITATIVA

ESCOPO DO PROCESSO:

Definição do escopo

Neste tópico o time de negócios visa limitar o escopo do macroprocesso, identificando a necessidade do cliente, onde foi aplicada a ferramenta, SIPOC(Supplier, Input, Process, Outputs e Customer), onde é verificado os fatores que impactam diretamente a execução do trabalho.

1- Identificação do macroprocesso

A ferramenta visa definir o escopo do macroprocesso de atendimento ao cidadão, SIPOC, significa "Fornecedor-Entrada-Processo-Saída- Cliente", usada para verificar se as entradas do processo correspondem as saídas do processo, bem como se as saídas do processo correspondem às saídas dos processos anteriores. A metodologia pretende reduzir e restringir as variações do processo e seus respectivos resultados, com o objetivo de atender variações dentro do limite definido pelo cliente.

 

ATENDIMENTO AO CIDADÃO-TUDO AQUI
S	I	P	O	C
•  VISUAL	•      SIGAMANAGER	AGENDAR SERVIÇO WEB	•  SENHA •  DOCUMENTOS NECESSÁRIOS	•      CIDADÃO
•  ATENDIMENTO PRESENCIAL	•       DOCUMENTO PESSOAL (IDENTIDADE OU CARTEIRA DE TRABALHO)	IR AO BALCÃO DE SERVIÇOS	•  SENHA	•     CIDADÃO
•  ATENDIMENTO AUTOMÁTICO	•   TELEVISÃO (NOME COMPLETO DO CIDADÃO, MESA, SENHA)	CHAMAR QUICHÊ	•  MESA DE ATENDIMENTO	•       CIDADÃO
•  SERVIDOR DO ÓRGÃO INTERESSADO	•  SISTEMA SIGA(VISUAL) PARA INICIAR ATENDIMENTO •  DOCUMENTO PESSOAL DO SERVIDOR	ATENDIMENTO DE SERVIÇO	•  ATENDIMENTO FINALIZADO  •  MENSURAÇÃO DO TEMPO DE ATENDIMENTO	•       CIDADÃO

 

CONCLUSÃO

A solicitação surgiu da necessidade de substituir o atual sistema SIGA de empresa terceirizada que funciona do Tudo Aqui "Centro" que proporciona o agendamento e emissão de senha, onde atualmente a Superintendência Estadual de Gastos Públicos contêm um gasto de  R$19.764,57mensais com o contrato válido até janeiro de 2020, os mesmo pedem urgência para que possa  trazer uma solução, seja uma melhoria do Sistema de Gerenciamento de Atendimento que funciona de maneira desconforme nas unidades: Tudo Aqui - Porto Velho Shopping, Rolim de Moura e Ji-Paraná. Foi relatado por Cezar (cargo) que o mesmo não gera relatórios eficientes,  não faz chamamento de senha para prioritário. 

Relatamos ainda que os atores envolvidos no processo não fazem parte da competência de Estado o que dificulta qualquer planejamento ou interferência no fluxo dos municípios.

Ressaltamos que  assim como as dificuldades de analisar os quadros sinóticos, houve dificuldade na coleta de dados qualitativos e quantitativos,  os prazos estabelecidos não surtiram efeito na entrega dos dados. O interesse da Superintendência no projeto, ficou visível com a falta de entrega dos dados de Porto velho onde o órgão atua diretamente.

Por se tratar de projeto prioritário de Estado, sugerimos o desenvolvimento, gerando dados para tomada de decisão e controle das solicitações geradas. Desde já deixamos claro que a construção de um sistema trará controle dos processos, mas não haverá ganhos quanto ao cumprimento das metas estabelecidos em convênios ou celeridade sem o devido acompanhamento e decisão com os dados extraídos.