Tudo Aqui: Automação do sistema de atendimento

SUPERINTENDÊNCIA DE GESTÃO DE GASTOS PÚBLICOS ADMINISTRATIVOS		Última Alteração	Versão
Cliente:	Simone	24/11/2020	1.0
Product Owner:	Henrique Douglas
Scrum Master:	Edson Massami Hiracaka

INTRODUÇÃO

O presente diagnóstico situacional tem por objetivo avaliar de um ponto de vista técnico e organizacional a viabilidade da necessidade de desenvolvimento de um sistema web de atendimento ao cidadão. Sendo este documento de interesse dos clientes e desenvolvedores de software, tendo por finalidade identificar a real necessidade do desenvolvimento, e/ou, possibilidades de integração com outros sistemas já existentes, diagnosticando assim se o mesmo irá colaborar com os interesses e objetivos da organização.

O objetivo do cliente é o desenvolvimento de um sistema que compreende relatórios (diários, mensais e anuais), geração de senhas, chamamento por voz nos centros de atendimento nas unidades do Tudo Aqui, além da possibilidade de gerar a economia de R$19.764,57 mensais, pois não terá esse gasto com a empresa contratada pela Superintendência de Gastos Públicos administrativos, o sistema permitirá o acompanhamento do agendamento, atendimento do cidadão e geração de relatórios para a gestão. Compete ao órgão, o monitoramento das ações do Tudo Aqui.

O Diagnóstico Situacional foi formulado a partir dos seguintes elementos:

Entrevista técnica: por observação das atividades executadas pelos servidores e entrevista semi-estruturada com os stakeholders do projeto;
Aplicação de Survey com as unidades, a fim de validar a solução apresentada;
Levantamento de dados qualitativos e quantitativos;
Análise secundária de documentos: Foram consultados documentos internos e as leis que regem a Instituição. Nesse arcabouço estão incluídas questionários aplicados ao projeto, dentre outros.

ANALISE QUALITATIVA

ANALISE QUANTITATIVA

ESCOPO DO PROCESSO:

Definição do escopo

Neste tópico o time de negócios visa limitar o escopo do macroprocesso, identificando a necessidade do cliente, onde foi aplicada a ferramenta, SIPOC(Supplier, Input, Process, Outputs e Customer), onde é verificado os fatores que impactam diretamente a execução do trabalho.

1- Identificação do macroprocesso

A ferramenta visa definir o escopo do macroprocesso de atendimento ao cidadão, SIPOC, significa "Fornecedor-Entrada-Processo-Saída- Cliente", usada para verificar se as entradas do processo correspondem as saídas do processo, bem como se as saídas do processo correspondem às saídas dos processos anteriores. A metodologia pretende reduzir e restringir as variações do processo e seus respectivos resultados, com o objetivo de atender variações dentro do limite definido pelo cliente.

ATENDIMENTO AO CIDADÃO-TUDO AQUI
S	I	P	O	C
• VISUAL	• SIGAMANAGER	AGENDAR SERVIÇO WEB	• SENHA • DOCUMENTOS NECESSÁRIOS	• CIDADÃO
• ATENDIMENTO PRESENCIAL	• DOCUMENTO PESSOAL (IDENTIDADE OU CARTEIRA DE TRABALHO)	IR AO BALCÃO DE SERVIÇOS	• SENHA	• CIDADÃO
• ATENDIMENTO AUTOMÁTICO	• TELEVISÃO (NOME COMPLETO DO CIDADÃO, MESA, SENHA)	CHAMAR QUICHÊ	• MESA DE ATENDIMENTO	• CIDADÃO
• SERVIDOR DO ÓRGÃO INTERESSADO	• SISTEMA SIGA(VISUAL) PARA INICIAR ATENDIMENTO • DOCUMENTO PESSOAL DO SERVIDOR	ATENDIMENTO DE SERVIÇO	• ATENDIMENTO FINALIZADO • MENSURAÇÃO DO TEMPO DE ATENDIMENTO	• CIDADÃO

CONCLUSÃO

A solicitação surgiu da necessidade de substituir o atual sistema SIGA de empresa terceirizada, agendamento e emissão de senha, apesar da hipótese ser validada para o cidadão, não facilitará a entrega de documentos, já que segundo os respondentes a dificuldade do requerente esta em ter o documento que comprove renda e o contrato de compra e venda.

Relatamos ainda que os atores envolvidos no processo não fazem parte da competência de Estado o que dificulta qualquer planejamento ou interferência no fluxo dos municípios.

Ressaltamos que assim como as dificuldades de analisar os quadros sinóticos, houve dificuldade na coleta de dados qualitativos e quantitativos, os prazos estabelecidos não surtiram efeito na entrega dos dados. O interesse da Superintendência no projeto, ficou visível com a falta de entrega dos dados de Porto velho onde o órgão atua diretamente.

Por se tratar de projeto prioritário de Estado, sugerimos o desenvolvimento, gerando dados para tomada de decisão e controle das solicitações geradas. Desde já deixamos claro que a construção de um sistema trará controle dos processos, mas não haverá ganhos quanto ao cumprimento das metas estabelecidos em convênios ou celeridade sem o devido acompanhamento e decisão com os dados extraídos.