Tudo Aqui: Automação do sistema de atendimento

SUPERINTENDÊNCIA DE GESTÃO DE GASTOS PÚBLICOS ADMINISTRATIVOS		Última Alteração	Versão
Cliente:	Simone	24/11/2020	1.0
Product Owner:	Henrique Douglas
Scrum Master:	Edson Massami Hiracaka

 

INTRODUÇÃO

O presente diagnóstico situacional tem por objetivo avaliar de um ponto de vista técnico e organizacional a viabilidade da necessidade de desenvolvimento de web site para a SEPAT Rondônia. Sendo este documento de interesse dos clientes e desenvolvedores de software, tendo por finalidade identificar a real necessidade do desenvolvimento, e ou, possibilidades de integração com outros sistemas já existentes, diagnosticando assim se o mesmo irá colaborar com os interesses e objetivos da organização.

O objetivo do cliente é o desenvolvimento de um sistema, que compreende o cadastro do requerente, inclusão de documentos,  permitindo o acompanhamento da etapa inicial de regularização fundiária urbana. Compete ao órgão a fiscalização e a regularização fundiária rural e urbana do estado. Segundo a Superintendência, recentemente o número de emissão de títulos reduziu em consequência da falta de documento legível ou desatualizado entregue pelo requerente na etapa inicial do processo, o que tem causado a demora na entrega de títulos, indicando que provavelmente os procedimentos não estão adequados (ou poderiam ser melhores).

O Diagnóstico Situacional foi formulado a partir dos seguintes elementos:

• Entrevista técnica: Foi realizada entrevista semi-estruturada com os stakeholders do projeto;
• Aplicação de Survey com os municípios, a fim de validar a solução apresentada;
• Levantamento de dados qualitativos e quantitativos;
• Análise secundária de documentos: Foram consultados documentos internos e as leis que regem a Instituição. Nesse arcabouço estão incluídas questionários aplicados ao projeto, dentre outros.

 

1. LISTA DE SIGLAS:

SETIC- SUPERINTENDÊNCIA ESTADUAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

SUGESP- SUPERINTENDÊNCIA DE GESTÃO DE GASTOS PÚBLICOS ADMINISTRATIVOS

2. ÓRGÃOS QUE ATENDEM NO TUDO AQUI: 

1. Balcão Multiserviços
2. Banco do Brasil
3. Correios
4. Defensoria Pública
5. Delegacia Interativa
6. Departamento de Estradas e Rodagens
7. Detran
8. Instituto De Identificação Civil e criminal Ministério Público
9. Ministério Público
10. Procon
11. Sefin
12. Tribunal Regional Eleitoral
13. OAB- Escritório Corporativo
14. Polícia Federal.
15. Delegacia de Segurança Privada, Armas e Químicos

SERVIÇOS PRESTADOS PELOS ÓRGÃOS

BALCÃO MULTISERVIÇOS

1. Impressão de 2º via do CPF
2. Emissão de DARE

 BANCO DO BRASIL

1. Recebimento de boletos
2. Depósitos
3. Consulta de saldo
4. Extrato

 CORREIOS EMS (SEDEX INTERNACIONAL)

1. Mercadoria
2. Documento
3. CPF online
4. Impresso nacional
5. Aviso de recebimento
6. Comprovação de recebimento
7. Mão própria
8. Registro nacional
9. Carta
10. Recebimento de tributos GRU
11. Recebimento de GPS
12. Caixa postal
13. Documento econômico internacional
14. Documento prioritário internacional
15. Mercadoria econômica
16. SEDEX a cobrar
17. Vale postal-emissão e pagamento
18. Mala direta postal
19. Telegrama Nacional e Internacional
20. Seguro DPVAT
21. Recarga virtual da operadora CLARO

DEFENSORIA PÚBLICA

1. Consulta Processual
2. Primeiro Atendimento
3. Triagem

  DEPARTAMENTO DE ESTRADAS E RODAGENS

1. Pessoa Com Deficiência
2. Emissão de Passe Livre

 DETRAN

1. 2ª via da CNH e solicitação da CNH definitiva
2. Baixa de restrição tributária
3. Exclusão do comunicado de venda necessita
4. Inclusão do comunicado de venda
5. Parcelamento de taxas de licenciamento, necessário
6. Solicitação de cópia autêntica da CRLV
7. Segunda via da CRLV:
8. Emissão do certificado de registro e licenciamento do veículo (CRLV)
9. Emissão de taxas.

 INSTITUTO DE IDENTIFICAÇÃO CIVIL E CRIMINAL - CARTEIRA DE IDENTIDADE - RG

1. Expedição de 2ª via do RG
2. Expedição de 1ª via do RG

  MINISTÉRIO PÚBLICO

1. Restauração de Certidão
2. Pedido de 2ª via da certidão
3. Retificação de Certidão

  PROCON

1. Serviço de Cartório
2. Realização de audiências pré-agendadas
3. Abertura de Queixas e Reclamações

  SEFIN

1. Consulta e informação de dívida ativa
2. Consulta de cadastro de veículo de impostos inseridos sobre o mesmo
3. Consulta de débitos referentes a tributos estaduais;
4. Emissão de Certidão negativa de pessoa física
5. Parcelamento, consultas e informações;
6. Impressão de DARE, IPVA

  TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL

1. Fornecimento de certidão de quitação eleitoral;
2. Expedição de multa
3. Segunda via do título eleitoral
4. Revisão de dados cadastrais
5. Transferência
6. Alistamento primeiro título

 

OAB- ESCRITÓRIO CORPORATIVO NO TUDO AQUI DA SETE DE SETEMBRO

1. Consultas jurídicas e ações de todos os ramos do direito.
2. As consultas gratuitas;
3. Ações trabalhista: honorários de 15%

NO PORTO VELHO SHOPPING TEMOS A POLÍCIA FEDERAL

Polícia Federal- Delegacia de Imigração, DELEMIG/DREX/SR/PF/RO, compete uma extensa gama de afazeres voltados ao público, tais como:

1. Emissão de passaportes;
2. Registro de estrangeiros;
3. Procedimentalização de refúgio;
4. Inserções;
5. Consultas em banco de dados geridos pela INTERPOL;

 

À DELESP/DREX/SR/PF/RO - DELEGACIA DE SEGURANÇA PRIVADA, ARMAS E QUÍMICOS cabe, dentre outras atividades;

1. A fiscalização e emissão de documentos referentes às atividades de vigilantes e segurança privada;
2. A tramitação de processos para a aquisição;
3. Porte e transporte de armas de fogo;
4. Além da fiscalização e concessão de autorizações para a aquisição de produtos químicos.

 

ANALISE QUALITATIVA

 

ANALISE QUANTITATIVA

ESCOPO DO PROCESSO:

DEFINIÇÃO DO ESCOPO 

Neste tópico o time de negócios visa limitar o escopo do macroprocesso, identificando a necessidade do cliente, onde foi aplicada a ferramenta, SIPOC(Supplier, Input, Process, Outputs e Customer), onde é verificado os fatores que impactam diretamente a execução do trabalho.

1- Identificação do macroprocesso

A ferramenta visa definir o escopo do macroprocesso de bens de consumo, SIPOC, significa "Fornecedor-Entrada-Processo-Saída- Cliente", usada para verificar se as entradas do processo correspondem as saídas do processo, bem como se as saídas do processo correspondem às saídas dos processos anteriores. A metodologia pretende reduzir e restringir as variações do processo e seus respectivos resultados, com o objetivo de atender variações dentro do limite definido pelo cliente.

 

ALMOXARIFADO DAS SECRETARIAS (PGE)
S	I	P	O	C
•  TUDO AQUI /VISUAL	•      SIGAMANAGER	AGENDAR SERVIÇO WEB	•  SENHA •  DOCUMENTOS NECESSÁRIOS	•      CIDADÃO
•  TUDO AQUI  (ATENDENTE)	•       DOCUMENTO PESSOAL (IDENTIDADE OU CARTEIRA DE TRABALHO)	IR AO BALCÃO DE SERVIÇOS (PESSOALMENTE)	•  SENHA	•     CIDADÃO
•  TUDO AQUI  (AUTOMÁTICO)	•   TELEVISÃO (NOME COMPLETO DO CIDADÃO, MESA, SENHA)	CHAMAR QUICHÊ	•  MESA DE ATENDIMENTO	•       CIDADÃO
•  TUDO AQUI  (SERVIDOR DO ÓRGÃO INTERESSADO)	•  SISTEMA SIGA(VISUAL) PARA INICIAR ATENDIMENTO •  DOCUMENTO PESSOAL DO SERVIDOR	ATENDIMENTO DE SERVIÇO	•  ATENDIMENTO FINALIZADO  •  MENSURAÇÃO DO TEMPO DE ATENDIMENTO	•       CIDADÃO

 

ANEXO I:

1. O que o Tudo Aqui Faz?
2. Qual é o trabalho desempenhado? E o que ele entrega?
3. Qual problema vocês estão enfrentando?
4. Em termos de funcionalidade, o Sistema atende sua necessidade hoje?
5. Quais as ferramentas que vocês utilizam no sistema?
6. Há alguma ferramenta que necessite melhorar ou ter no novo sistema? O que vocês necessitam que tenha em termos de ferramenta no portal?
7. Vocês acreditam que o Sistema para agendamento SIGA supre a necessidade?
8. Quantos servidores atuam diretamente no Tudo Aqui?
9. Descreva de forma sintética, como na sua visão a mudança desejada possa ser alcançada, ou seja, quais os passos que você identifica como necessário para o projeto?
10. Sintetize o problema que está enfrentando. Precisamos que relate o que vem enfrentando que motivou buscar na GDEV uma solução tecnológica para seu problema?
11. Descreva de forma sintética quais os benefícios que espera enxergar nas suas rotinas de trabalho, após a mudança desejada ser alcançada?
12. Quais os impactos negativos que o problema vem causando em suas rotinas?
13. Se a solução esperada for implementada quanto o estado economizaria por ano?
14. Como a solução a ser implementada impactaria nos serviços prestados à população?
15. Qual a previsão de redução no tempo de espera do cliente quando a mudança for implementada?
16. Quantas senhas são utilizadas (atendimento realizado de fato) por dia para cada serviço prestado no Tudo Aqui?
17. Quais os serviços mais utilizados?
18. O Tudo Aqui tem sistema de controle de satisfação do cliente para com os serviços prestados?
19. Quais os resultados esperados pelo Tudo Aqui pelos serviços que prestam junto a população?
20. Qual o impacto da Pandemia no atendimento?
21. Algum procedimento de trabalho é falho, ou não eficiente, se sim, qual?
22. O agendamento é para todos os serviços? Caso não, porque e quais serviços funcionam com agendamento. 

DADOS QUANTITATIVOS:

1. Quantos Servidores atuam diretamente no Tudo Aqui?
2. Quantas Senhas são utilizadas (atendimento realizado de fato) por dia para cada serviço prestado no Tudo Aqui? 
   Vocês possuem indicadores referentes a solicitações atendidas por ano?
3. Quantas pessoas deixam de ser atendidas por dia por esgotamento de senhas?
4. Vocês possuem algum indicador do impacto da pandemia no atendimento do Tudo Aqui?