Conceitos e Contexto

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A gestão da qualidade é um requisito obrigatório para toda organização que deseja se manter competitiva, inovadora e se manter agregando valor, sendo sempre responsável e capaz de garantir a plena satisfação dos clientes, assim como impactando seus colaboradores, patrocinadores e parceiros. Dessa forma, o investimento em melhorias contínuas nos processos, produtos e serviços torna-se cada vez mais necessário para as organizações e proporciona excelentes resultados. 

A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que promove uma visão sistêmica de toda empresa e deve estar alinhada a conceitos e práticas reconhecidos mundialmente. É a ação voltada para dirigir e controlar todos os processos organizacionais, possibilitando a melhoria de produtos e serviços, buscando garantir a completa satisfação das necessidades ou a superação das expectativas dos clientes. Sua utilidade está justamente em um atendimento ao cliente mais preciso, visando suas demandas através do aperfeiçoamento dos produtos e serviços entregados. Para compreensão do que envolve a Qualidade, é necessário o esclarecimento das palavras-chave mais utilizadas:

• Princípios de Gestão da Qualidade. Foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem do sistema para gestão, melhora contínua, abordagem dos fatos e benefícios mútuos com fornecedores.
• Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade. Satisfação de clientes, requisitos, abordagem do sistema, abordagem de processo, política da qualidade, objetivos da qualidade, alta direção, documentação, avaliação, auditoria, análise crítica, autoavaliação, melhora contínua, técnicas estatísticas, integração com outros enfoques e relação com modelos de excelência.
• Termos e definições relacionados com a qualidade. Gestão, organização, processo, produto, características, conformidade, documentação, exame, auditoria e garantia da qualidade de processos de medição.

A gestão da Qualidade Total, por exemplo, possui alguns conceitos básicos que devemos absorver para Gestão da Qualidade nos projetos e serviços de Modernização Pública da COGE:

• Realizar processos que respondam concretamente às necessidades dos clientes;
• Conseguir estabelecer um lucro contínuo garantindo a sobrevivência da organização;
• Identificar os problemas críticos e estabelecer uma ordem prioritária para resolvê-los;
• Tomar decisões com base em dados, fatos e estatísticas;
• Identificar as causas raízes dos problemas que causam dispersões e variabilidades e reduzi-las com métodos;
• Ter em mente que o cliente é o rei, não se pode servi-lo com produtos de baixa qualidade;
• A prevenção deve ser realizada com o máximo de atenção possível;
• Deve-se seguir a lógica anglo-saxônica de “trial and error” (tentativa e erro) e nunca permitir que um problema se repita;

A gestão da Qualidade Total, também conhecida pela sigla “TQM” (Total Quality Management“), é uma forma de gerenciamento que visa obter o máximo de qualidade possível em todas as atividades de uma organização. Os pilares da Qualidade Total são características que uma organização deve ter para atingir esse elevado grau de competência em todos os seus processos. 

Armand Vallin Feigenbaum, é autor do livro Total Quality Control (1961) (Controle de Qualidade Total, em português). O autor adquiriu experiência ao trabalhar como gerente de qualidade por três décadas na General Electric. Ele ressalta que um sistema eficaz busca não só o desenvolvimento da qualidade, mas também a manutenção dela. Assim, como a busca por estratégias de melhorias contínuas da qualidade, visando sempre criar produtos e serviços com o máximo de redução de custos e de satisfação dos clientes.

Segundo o livro “Qualidade Total Padronização de Empresas” (1991), do autor Vicente Falconi, cada gestor deve enxergar a sua área de atuação como uma pequena empresa, uma peça que faz parte de um quebra-cabeças maior - no caso da COGE, cada time deve ser enxergado como uma pequena empresa. Ele deve ter em mente o objetivo de elevar seus processos à qualidade máxima. Para isso, precisa da colaboração de seus colaboradores, juntos devem definir quais tarefas são importantes para realização do processo.

O termo “Total” é utilizado nesta forma de gestão porque tem-se como objetivo que todos os processos da empresa possuam qualidade. O gerenciamento da Qualidade deve permear todos as atividades, tarefas, produtos e serviços que existirem dentro de uma organização. A filosofia da gestão da Qualidade Total deve ser entendida por todos os funcionários, abrangendo todos os níveis de hierarquia dentro de uma corporação.

Segundo a estratégia de gestão da Qualidade Total, dentro da empresa não deve existir lacunas, os processos devem estar atuando em sua melhor performance possível. Para garantir que a Qualidade Total ocorra é preciso que o gerenciamento se baseie em alguns conceitos. Esses são chamados de pilares, pois são conceitos que “sustentam”,  uma boa gestão da Qualidade Total. São eles:

1. Qualidade Intrínseca: São as características que agregam valor ao produto ou serviço que é ofertado para o cliente da organização.
2. Custo: Esse pilar é relacionado ao gasto financeiro realizado para a produção do produto ou serviço. Envolve, por exemplo, matéria prima, equipamento, manutenção, recursos humanos e operacionais.
3. Atendimento: Essa etapa é referente ao atendimento e a entrega do produto ou serviço, que deve ser feito no local certo, na quantidade certa e no momento certo.
4. Segurança: Deve-se dedicar esforços e atenção para garantir a integridade física dos clientes e funcionários.
5. Moral: A moral de uma organização está relacionada com o nível de satisfação de seus clientes e funcionários.  
6. Meio Ambiente: Atualmente, alguns gestores acrescentam o pilar do Meio Ambiente, para ressaltar que todas as atitudes e processos da empresa devem ser ecologicamente corretos e com mínimo impacto possível na natureza.

A padronização é fundamental

Só é possível manter o total controle dos processos de uma empresa por meio de padronização. A gestão da Qualidade Total necessita que sejam analisadas as origens dos problemas, que são chamadas de causas raízes ou causas fundamentais. Quando se tem um resultado indesejado é preciso observar o processo, identificar a causa do problema e atuar para resolvê-lo. Assim, observa-se o resultados das modificações, se o defeito não se repetir, é necessário padronizar as ações do novo processo, alcançando atividades cada vez melhores.

O desenvolvimento do Sistema Toyota de Produção permitiu que fossem criadas filosofias de gestão, técnicas, sistemas, metodologias e ferramentas de qualidade que são utilizadas até hoje. O Lean Manufacturing, por exemplo, é uma filosofia de gestão que foi criada dentro do TPS. Essa metodologia garante uma “produção enxuta”, que consiste em eliminar os desperdícios. Ou seja, retirar tudo que está impedindo a entrega de um resultado 100% satisfatório para o cliente. Assim como, a eliminação de custos desnecessários, promovendo economia. O Lean possui diversas ferramentas e abordagens que garantem uma melhoria na qualidade dos processos de uma empresa. Além de estipular métodos e organização e gestão. Com o Lean é possível:

• gerar mais lucro;
• cortar desperdícios;
• aumentar a satisfação dos clientes;
• melhorar a rapidez de atendimento;
• aumentar a qualidade em todos os processos da empresa.

Metodologias da Qualidade Total: Seis Sigma

A metodologia Seis Sigma teve seu início em 1979 na Motorola. Os gerentes da empresa perceberam que estavam com problemas, pois seus produtos estavam, frequentemente, sendo fabricados com defeitos. Além disso, a concorrência estava oferecendo produtos de melhor qualidade e com menores custos. Assim, para resolver esses problemas dentro da Motorola, os gerentes requisitaram uma pesquisa para reduzir as variabilidades do processo de produção e cortar gastos de produção. Foi dessa forma que nasceu o Seis Sigma.

O Seis Sigma é um grande aliado da gestão da Qualidade Total, pois permite um maior controle dos processos da empresa. Com isso, é possível perceber as variabilidades dos processos e corrigi-las. Além disso, ela possibilita o uso de ferramentas contínuas e cíclicas que garantem o monitoramento contínuo. Como o PDCA, que permite a análise dos dados continuamente.

A importância da gestão da qualidade atualmente

A grande expansão da concorrência nos últimos tempos tem obrigado as organizações a se preocuparem com a qualidade de seus produtos e serviços, para reforçarem suas vantagens competitivas. Uma série de fatores afeta negativamente — em termos de qualidade e produtividade — o desempenho e a competitividade das empresas, tais como:

• capacitação deficiente de recursos humanos;
• modelos gerenciais ultrapassados;
• tomada de decisões sem sustentação e cruzamento de dados e fatos;
• posturas e atitudes que não promovem a melhoria contínua.

Muitas dessas dificuldades podem ser reparadas com a implementação da gestão da qualidade, que proporciona uma análise sistêmica e consegue identificar pontos que necessitam de melhor desempenho.

A seguir, apresentamos os links dos conteúdos originais:

1. https://caetreinamentos.com.br/blog/carreira/o-que-e-gestao-da-qualidade-total/
2. https://www.catho.com.br/carreira-sucesso/colunistas/noticias/lider-tecnico-serie-perfis-de-gestores/
3. https://onclick.com.br/artigos/entenda-o-que-e-gestao-de-qualidade-e-quais-os-seus-pilares/
4. https://crmpiperun.com/blog/gestao-da-qualidade/
5. https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/fundamentos-da-gestao-da-qualidade,527e438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD
6. https://caetreinamentos.com.br/blog/qualidade/gestao-qualidade-conceitos/
7. https://medium.com/@danielaarajo/parte-2-a-lideran%C3%A7a-t%C3%A9cnica-%C3%A9-para-voc%C3%AA-43bb60d333a4