Estudo Técnico - Proposta de estruturação do serviço da Delegacia Virtual - PCRO

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Glossário de Termos

PC - Polícia Civil

DEI - Departamento de Estratégia e Inteligência

UX - Experiência do usuário

UX WRITING - Experiência na escrita

IBM - Institute for Business Value

BENCHMARKING - Processo de busca das melhores práticas de gestão em entidades diferenciadas

GOOGLE DOCS - Editor de texto do Google

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1. Introdução

A Delegacia Virtual da Polícia Civil do Estado de Rondônia tem o propósito de aliviar as ocorrências presenciais, tendo em vista que em 2020 tivemoshouve uma pademia restrigindo os atendimentos presenciais, assim, a delegacia virtual foi implantada e está amparada pela Lei n° 4.630, de 31 de outubro de 2019, nona qual cria na estrutura da Polícia Civil o Departamento de Estratégia e Inteligência - DEI.

Dessa forma, espera-se que a delegacia virtual possa permitipermitir, asaos usuários dos serviços públicosblicos, acesso aos serviços, permitindo a mesmaproporcionando confiabilidade do serviço prestado de forma presencial. Segundo Mônica Lobo (apud Melo, 2007, p.44), “as funções da Delegacia Eletrônica são: receber, formalizar, registrar, verificar, selecionar, encaminhar e prestar informações de ocorrências por intermédio da Internet e Intranet". Assim,Com isso, o objetivo da delegacia virtual é proporcionar que as pessoas possam registrar suas informações por meio da internet podendo ser feitoregistrado de casa, trabalho, escola ou qualquer outro lugar que tenha acesso à internet.

Portanto, o presente estudo tem por finalidade dispor os serviços da delegacia virtual no Portal do Cidadão, assim, a gerência de transformação digital visa elaborar uma proposta para ofertar os serviços da melhor forma para o usuário, tornando o serviço claro e objetivo.

2. Serviço: Boletim de ocorrência online

Segundo pesquisas realizadas pela IBM, a pandemia da Covid-19 acelerou a transformação digital em 59% das organizações,es assim,privadas, logo, todos tiveram que se readequaradequar ao novo normal e com as organizações públicas não são diferentes. Em 2021, foi implantado a Lei n° 14.129129, no qual dispõe sobre o governo digital visando o aumento da eficiência pública.

Segundo Milton Augusto e Bruno Cezar (apud Salomão, 2005) "O surgimento do governo eletrônico, ou e-gov, está diretamente ligado ao processo de globalização". (apud Montanheiro, 2012) "Esse processo representou uma grande mudança estrutural nas relações políticas, econômicas e sociais". (apud Castells, 2002) "enfraquecendo o Estado e derrubando as fronteiras entre os países". Com isso, os serviços públicos digitais visavisam quebrar barreiras na forma de se comunicar com o cidadão, haja vista que ao digitalizar os serviços públicos, o cidadão terá acesso aos serviçosmesmos em qualquer lugar que estiver.

Com isso, na busca de aprimorar os serviços públicos, visando implementar novas tecnologias, toda fonte de informação é valida. Tendo em vista que ao pensar estrategicamente, as informações devem ser analisadas e adaptadas a realidade vivênciada,vivenciada, não esquecendo de citar a fonte.  Segundo Gilberto Junior "O benchmarking desponta como processo de medição de desempenho eficaz e eficiente no acompanhamento, controle e avaliação gerencial. Buscar a superação dia a dia é ponto chave para alcançar o sucesso empresarial" (Júnior, 2000, p. 3), assim, o benchmarking serve para pesquisar como está seu produto/serviço perante os seus concorrentes, visando realizar estudos e pesquisas em outras organizações com a finalidade de melhorar o próprio produto ou serviço. ComDessa isso,maneira, a gerência de transformação digital realizou um benchmarking com os seguintes estados:Estados: Delegacia virtual do Mato Grosso, Delegacia Virtual do Rio Grande do Sul e Delegacia Virtual de Goiás, para servir como modelo na estruturação do serviço da Delegacia Virtual de Rondônia.

2.1 - MODELOModelo DEde DISPONIBILIZAÇÃOdisponibilização DASdas INFORMAÇÕESinformações DASdas DELEGACIASdelegacias VIRTUAISvirtuais DOSdos ESTADOSEstados

Como podemos obsersar na imagem abaixo, aA delegacia virtual do MT possui ícones indicando os tipos de ocorrências que podem ser registradas na plataforma online da delegacia virtual.online. A arquitetura do site mostramostra, no meio da páginagina, fica comos ícones indicando as ocorrências que podem ser feitas, ao lado direito temos informações úteis para o cidadão como: nota ao cidadão; acompanhamento de ocorrências e meios de comunicação. Dessa forma o site se comunica com o usuário por meio da linguagem visual e verbal, tornando o site mais interativo e intuitivo.

Imagem 1: Delegacia Virtual - MT

Fonte: Delegacia Virtual do Mato Grosso

Na página da delegacia virtualonline do RSRS, podemos observar que o registro de ocorrência ocorre por meio de ícones e texto para o usuário, vale ressaltar que para realizar a ocorrência o usuário precisará logar pela sua conta do Gov.Br, dessa maneira, o usuário não precisará realizar o preenchimento das informações básicasica, facilitando no registro da ocorrência.

Imagem 2: Delegacia Online - RS

Fonte: Delegacia Virtual do Rio Grande do Sul

E por último temos a delegacia virtual de GO, no qual faz parte do portal expresso de Goiás, plataforma de serviços online, ou seja, o usuário poderá realizar sua ocorrência acessando o portal, e o mesmo faz integração com o Gov.Br, com isso, facilita para o usuáriocidadão na hora de realizar o preenchimento da ocorrência, tendo em vista que os dados básicos como telefone, e-mail, nome, devem vir da plataforma do governo federal. 

ParaNo registrar sua ocorrência,site, há uma lista de tipos de ocorrência,ncia para dar continuidade no registro, e caso o usuário não saiba qual ocorrência registrar, o site descreve o que é cada ocorrência,uma, vale ressaltar que o usuário pode selecionar mais de uma ocorrência, como uma caixa de selação, dessa forma, o usuário não precisa abrir mais de uma ocorrência, emcom vista disso,isso, fica mais fácil o acompanhamento da ocorrência.solicitação. 

Imagem 3: Delegacia Virtual - GO

Fonte: Delegacia Virtual de Goiás

2.2 EXPERIÊNCIAExperiência DOdo USUÁRIOusuário NOno SERVIÇOserviço DAda DELEGACIAdelegacia VIRTUALvirtual - PCROPC RO

Conforme abordado no tópico acima, foiforam realizadorealizadas algumas pesquisas em outros estados a fim de analisar como são as delegacias virtuais e observar como as informações ficam disponíveis para o usuário. Após realizar as pesquisasisso, e considerando a realidade da delagacia virtual da polícial civil de Rondôniania, temos por objetivo elaborar uma proposta de estruturação da delegacia com a finalidade de disponibilizar o serviço no Portal do Cidadão.

 Em virtude disso, o estudo está pautado na experiência do usuário, ou seja, procuramos estruturar o estudoestruturá-lo com base no usuário que irá utilizarutilizará aquele serviço, de modo que fique claro e objetivo, tendo em vista que a UX é a forma que uma pessoa se sente ao utilizar o produto ou serviço. Segundo o redator Rock Content, exitem 08 pilares que compõe o universo da UX, no qual são eles:

Imagem 4: Os pilares da UX

Fonte: https://rockcontent.com/br/blog/experiencia-do-usuario/Autora da imagem, Bárbara Fernandes. 2022.

Assim sendo, os pilares tem como objetivo nortear as organizações a disponibilizarem seu serviço com foco no usuário do serviço,rio, haja vista que é ele quem irá consumirconsumirá o serviço. Um dos pilares que chamou mais a atenção, foi o da acessibilidade, ou seja, deve-se produzir um site que seja acessado por qualquer meio, seja ele pelo computador, celular ou tablet, com isso, foi observado que o site da delegacia virtual não possui essa acessibilidade, tendo em vista que ao acessar pelo celular, o mesmo apresenta desconfiguração visual das funcionalidades. ComDessa isso,forma, é necessário verificar todas as possibilidades na hora de digitalizar um serviço para que fique claro e intuitivo para a pessoa que iráo utilizá-lo.utilizará.

2.3 UX WRITINGWriting

Segundo Cayo Woebcken (2019), a UX Writing se baseia na produção de conteúdos voltados para a otimização da experiência do usuário. Ou seja, essa produção de conteúdo visa elaborar os textos de forma estratégica, selecionando as palavras e informações claras, com a intenção de facilitar para o leitor. Assim, pretende-se estruturar o serviço da delegacia virtual da polícial civil de Rondôniania, utilizando a linguagem clara e objetiva tanto na escrita comoe na disponibilização das informações, tendo em vista que o serviço ficará à disposição no Portal do Cidadão.es.

Dessa forma, foi feito um modelo de escrita do serviço para disponibilizar no Portal do Cidadão, vale ressaltar que a base de treinamento do sistema alpha estava apresentando erro, assim, a escrita foi feita no google docs.docs. No campo "Documentação necessária", além dos documentos que se pedepedem para realização do serviço, foi adicionado uma informação, no qual refere-se aos tipos de ocorrências que podem ser feitas pela delegacia virtual.

Com isso, por

Por se tratar de uma informação importante para a pessoa, e como o sistema não possuim um campo especifico, o mais indicado foi adicionar no campo dacampo: "Documentação necessária", haja vista que é um campo obrigatório, ou seja, toda pessoa deverá observar as informações contidasneles nessecontidos.

campo.

Imagem Abaixo5: éModelo possívelde visualizarUX oWrinting modelo produzido pela gerência de transformação digital.digital

Fonte: GoogleAutora Docsda imagem, Bárbara Fernandes. 2022.

Conclusão

O estudo propõe a estruturação do serviço da delegacia virtual da polícia civil para que seja solicitado por qualquer pessoa que necessite fazer um registro de forma clara e objetiva.ocorrência. A proposta segundo o modelo é listar os tipos de ocorrências que podem ser registrando, atualmente, constam apenas 7 tipos de ocorrência dando margem de erro ou dúvida para a vítima. No modelo proposto pela gerência, foi adicionado mais 11 tipos mais específicos, facilitando a escolha da vítima.

Outra proposta sugerida pela gerência deé tranformaça customização digitalde teveícones como baseintuitivos para fundamentarcada otipo estudode osocorrência, estadosconforme identificado no estudo, mencionados no tópico "2.1 - MODELOModelo DEde DISPONIBILIZAÇÃOdisponibilização DASdas INFORMAÇÕESinformações DASdas DELEGACIASdelegacias VIRTUAISvirtuais DOSdos ESTADOS"Estados". Assim, percebeu-se que os estados utilizamOs ícones nos tipos de ocorrência, com isso a mensagem que o site passa para o usuário fica visualmente clara e intuitiva, pois o usuário só precisa selecionar o ícone de ocorrência desejado.

Portanto,refere-se a comunicação visual também se faz necessária a fim de se conectar com o seu público, com assim, o ideal seria o site da delegacia virtual usar a comunicação visual na oferta dos tipos de ocorrência,visual, ou seja, disporeles facilitam no entendimento das alternativas de ícones para as ocorrências. Outra proposta que foi utilizada no modelo é a listagem dos tipos de ocorrência, pois no site havia 7 tipos de ocorrência, no modelo foram listados 18 tipos de ocorrência, dessa forma, isso colabora com a ocorrência do usuário, tendo em vista que pode ocorrer de o usuário não encontrar o seu tipo de ocorrência por falta de informação e acabar se deslocando até uma delegacia presencial para registrar o boletim, algo que ele poderia ser feito de forma virtual, mas que por falta de informação não foi possível.escolha.

Referências

LEI N° 4.630, DE 31 DE OUTUBRO DE 2019 - Cria na estrutura da Polícia Civil o Departamento de Estratégia e Inteligência - DEI e dá outras providências.

Duarte, Mônica Lobo - A Delegacia Eletrônica e sua importância para a sociedade moderna. Fortaleza 2008.

COVID-19 and the future of business. Institute for Business Value - IBM, 2022. https://www.ibm.com/thought-leadership/institute-business-value/report/covid-19-future-business. Acessado em: 04 de novembro de 2022.

Neto Medeiros, Milton Augusto de e Silva, Bruno Cezar - O acesso aos serviços públicos digitais e os desafios pós-pandemia. 2021.

Júnior, Gilberto José Alves Costa - Benchmarking - Medindo o desempenho gerencial com base nas melhores práticas. Recife 2000.

Experiência do usuário: o guia completo para agradar seu público digital em 2022. https://rockcontent.com/br/blog/experiencia-do-usuario/. Acessado em: 07 de novembro de 2022.

UX writing: o que é e tudo que você precisa saber para colocar em prática. 2019. https://rockcontent.com/br/blog/ux-writing/. Acessado em: 08 de novembro de 2022.