Estudo Técnico - Proposta de estruturação do serviço da Delegacia Virtual - PCRO

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Glossário de Termos

PC - Polícia Civil

DEI - Departamento de Estratégia e Inteligência

UX - Experiência do usuário

UX WRITING - Experiência na escrita

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1. Introdução

A Delegacia Virtual da Polícia Civil do Estado de Rondônia tem o propósito de aliviar as ocorrências presenciais, tendo em vista que em 2020 tivemos uma pademia restrigindo os atendimentos presenciais, assim, a delegacia virtual foi implantada e está amparada pela Lei n° 4.630, de 31 de outubro de 2019, no qual cria na estrutura da Polícia Civil o Departamento de Estratégia e Inteligência - DEI.

Dessa forma, espera-se que a delegacia virtual possa permiti as usuários dos serviços públicos acesso aos serviços, permitindo a mesma confiabilidade do serviço prestado de forma presencial. Segundo Mônica Lobo (apud Melo, 2007, p.44), “as funções da Delegacia Eletrônica são: receber, formalizar, registrar, verificar, selecionar, encaminhar e prestar informações de ocorrências por intermédio da Internet e Intranet". Assim, o objetivo da delegacia virtual é proporcionar que as pessoas possam registrar suas informações por meio da internet podendo ser feito de casa, trabalho, escola ou qualquer outro lugar que tenha acesso à internet.

Portanto, o presente estudo tem por finalidade dispor os serviços da delegacia virtual no Portal do Cidadão, assim, a gerência de transformação digital visa elaborar uma proposta para ofertar os serviços da melhor forma para o usuário, tornando o serviço claro e objetivo.

2. Serviço: Boletim de ocorrência online

Segundo pesquisas realizadas pela IBM, a pandemia da Covid-19 acelerou a transformação digital em 59% das organizações, assim, todos tiveram que se readequar ao novo normal e com as organizações públicas não são diferentes. Em 2021, foi implantado a Lei n° 14.129 no qual dispõe sobre o governo digital visando o aumento da eficiência pública.

Segundo Milton Augusto e Bruno Cezar (apud Salomão, 2005) "O surgimento do governo eletrônico, ou e-gov, está diretamente ligado ao processo de globalização". (apud Montanheiro, 2012) "Esse processo representou uma grande mudança estrutural nas relações políticas, econômicas e sociais". (apud Castells, 2002) "enfraquecendo o Estado e derrubando as fronteiras entre os países". Com isso, os serviços públicos digitais visa quebrar barreiras na forma de se comunicar com o cidadão, haja vista que ao digitalizar os serviços públicos, o cidadão terá acesso aos serviços em qualquer lugar que estiver.

Com isso, na busca de aprimorar os serviços públicos, visando implementar novas tecnologias, toda fonte de informação é valida. Tendo em vista que ao pensar estrategicamente, as informações devem ser analisadas e adaptadas a realidade vivênciada, não esquecendo de citar a fonte.  Segundo Gilberto Junior "O benchmarking desponta como processo de medição de desempenho eficaz e eficiente no acompanhamento, controle e avaliação gerencial. Buscar a superação dia a dia é ponto chave para alcançar o sucesso empresarial" (Júnior, 2000, p. 3), assim, o benchmarking serve para pesquisar como está seu produto/serviço perante os seus concorrentes, visando realizar estudos e pesquisas em outras organizações com a finalidade de melhorar o próprio produto ou serviço. Com isso, a gerência de transformação digital realizou um benchmarking com os seguintes estados: Delegacia virtual do Mato Grosso, Delegacia Virtual do Rio Grande do Sul e Delegacia Virtual de Goiás, para servir como modelo na estruturação do serviço da Delegacia Virtual de Rondônia.

2.1 - MODELO DE DISPONIBILIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES DAS DELEGACIAS VIRTUAIS DOS ESTADOS

Como podemos obsersar na imagem abaixo, a delegacia virtual do MT possui ícones indicando os tipos de ocorrências que podem ser registradas na plataforma online da delegacia virtual. A arquitetura do site mostra no meio da página fica com ícones indicando as ocorrências que podem ser feitas, ao lado direito temos informações úteis para o cidadão como: nota ao cidadão; acompanhamento de ocorrências e meios de comunicação. Dessa forma o site se comunica com o usuário por meio da linguagem visual e verbal, tornando o site mais interativo e intuitivo.

Fonte: Delegacia Virtual do Mato Grosso

Na página da delegacia virtual do RS podemos observar que o registro de ocorrência ocorre por meio de ícones e texto para o usuário, vale ressaltar que para realizar a ocorrência o usuário precisará logar pela sua conta do Gov.Br, dessa maneira, o usuário não precisará realizar o preenchimento das informações básica facilitando no registro da ocorrência.

Fonte: Delegacia Virtual do Rio Grande do Sul

E por último temos a delegacia virtual de GO, no qual faz parte do portal expresso de Goiás, plataforma de serviços online, ou seja, o usuário poderá realizar sua ocorrência acessando o portal, e o mesmo faz integração com o Gov.Br, com isso, facilita para o usuário na hora de realizar o preenchimento da ocorrência, tendo em vista que os dados básicos como telefone, e-mail, nome, devem vir da plataforma do governo federal. 

Para registrar sua ocorrência, há uma lista de tipos de ocorrência, e caso o usuário não saiba qual ocorrência registrar, o site descreve o que é cada ocorrência, vale ressaltar que o usuário pode selecionar mais de uma ocorrência, como uma caixa de selação, dessa forma, o usuário não precisa abrir mais de uma ocorrência, em vista disso, fica mais fácil o acompanhamento da ocorrência. 

Fonte: Delegacia Virtual de Goiás

2.2 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO NO SERVIÇO DA DELEGACIA VIRTUAL - PCRO

Conforme abordado no tópico acima, foi realizado algumas pesquisas em outros estados a fim de analisar como são as delegacias virtuais e observar como as informações ficam disponíveis para o usuário. Após realizar as pesquisas e considerando a realidade da delagacia virtual da polícial civil de Rondônia temos por objetivo elaborar uma proposta de estruturação da delegacia com a finalidade de disponibilizar o serviço no Portal do Cidadão.

 Em virtude disso, o estudo está pautado na experiência do usuário, ou seja, procuramos estruturar o estudo com base no usuário que irá utilizar aquele serviço, de modo que fique claro e objetivo, tendo em vista que a UX é a forma que uma pessoa se sente ao utilizar o produto ou serviço. Segundo o redator Rock Content, exitem 08 pilares que compõe o universo da UX, no qual são eles:

Fonte: https://rockcontent.com/br/blog/experiencia-do-usuario/ 

Assim sendo, os pilares tem como objetivo nortear as organizações a disponibilizarem seu serviço com foco no usuário do serviço, haja vista que é ele quem irá consumir o serviço. Um dos pilares que chamou mais a atenção, foi o da acessibilidade, ou seja, deve-se produzir um site que seja acessado por qualquer meio, seja ele pelo computador, celular ou tablet, com isso, foi observado que o site da delegacia virtual não possui essa acessibilidade, tendo em vista que ao acessar pelo celular, o mesmo apresenta desconfiguração visual das funcionalidades. Com isso, é necessário verificar todas as possibilidades na hora de digitalizar um serviço para que fique claro e intuitivo para a pessoa que irá utilizá-lo.

2.3 UX WRITING

Segundo Cayo Woebcken (2019), a UX Writing se baseia na produção de conteúdos voltados para a otimização da experiência do usuário. Ou seja, essa produção de conteúdo visa elaborar os textos de forma estratégica, selecionando as palavras e informações claras, com a intenção de facilitar para o leitor. Assim, pretende-se estruturar o serviço da delegacia virtual da polícial civil de Rondônia utilizando a linguagem clara e objetiva tanto na escrita como na disponibilização das informações, tendo em vista que o serviço ficará à disposição no Portal do Cidadão.

Dessa forma, foi feito um modelo de escrita do serviço para disponibilizar no Portal do Cidadão, vale ressaltar que a base de treinamento do sistema alpha estava apresentando erro, assim, a escrita foi feita no google docs. No campo "Documentação necessária" além dos documentos que se pede para realização do serviço, foi adicionado uma informação, no qual refere-se aos tipos de ocorrências que podem ser feitas pela delegacia virtual. Com isso, por se tratar de uma informação importante para a pessoa, e como o sistema não possuim um campo especifico, o mais indicado foi adicionar no campo da "Documentação necessária", haja vista que é um campo obrigatório, ou seja, toda pessoa deverá observar as informações contidas nesse campo. Abaixo é possível visualizar o modelo produzido pela gerência de transformação digital.

Fonte: Google Docs

Conclusão

O estudo propõe a estruturação do serviço da delegacia virtual da polícia civil, deixando as informações para solicitar o serviço de forma clara e objetiva. A gerência de tranformação digital teve como base para fundamentar o estudo os estados mencionados no tópico "2.1 - MODELO DE DISPONIBILIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES DAS DELEGACIAS VIRTUAIS DOS ESTADOS". Assim, percebemos que os estados utilizam ícones nos tipos de ocorrência, com isso a mensagem que o site passa para o usuário fica visualmente clara e intuitiva, pois o usuário só precisa selecionar o ícone de ocorrência desejado.

Portanto, a comunicação visual também se faz necessária a fim de se conectar com o seu público, sendo assim, o ideal seria o site da delegacia virtual usar a comunicação visual na oferta dos tipos de ocorrência, ou seja, dispor de ícones para as ocorrências. Outra proposta que foi utilizada no modelo é a listagem dos tipos de ocorrência, pois no site havia 7 tipos de ocorrência, no modelo foram listado 18 tipos de ocorrência, dessa forma, isso colabora com a ocorrência do usuário, tendo em vista que pode acontecer de o usuário não encontrar o seu tipo de ocorrência por falta de informação e acabar se deslocando a uma delegacia presencial para registrar o boletim, algo que ele poderia realizar de forma virtual, mas que por falta de informação não foi possível.

Referências

LEI N° 4.630, DE 31 DE OUTUBRO DE 2019 - Cria na estrutura da Polícia Civil o Departamento de Estratégia e Inteligência - DEI e dá outras providências.

Duarte, Mônica Lobo - A Delegacia Eletrônica e sua importância para a sociedade moderna. Fortaleza 2008.

COVID-19 and the future of business. Institute for Business Value - IBM, 2022. https://www.ibm.com/thought-leadership/institute-business-value/report/covid-19-future-business. Acessado em: 04 de novembro de 2022.

Neto Medeiros, Milton Augusto de e Silva, Bruno Cezar - O acesso aos serviços públicos digitais e os desafios pós-pandemia. 2021.

Júnior, Gilberto José Alves Costa - Benchmarking - Medindo o desempenho gerencial com base nas melhores práticas. Recife 2000.

Experiência do usuário: o guia completo para agradar seu público digital em 2022. https://rockcontent.com/br/blog/experiencia-do-usuario/. Acessado em: 07 de novembro de 2022.

UX writing: o que é e tudo que você precisa saber para colocar em prática. 2019. https://rockcontent.com/br/blog/ux-writing/. Acessado em: 08 de novembro de 2022.