RESUMO: Carta de Serviço – Guia metodológico

O guia da carta de serviço ao cidadão elaborado pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão da Secretaria de Gestão Pública visa simplificar a vida do cidadão e ampliar a capacidade de atendimento do governo às demandas da sociedade em geral, com qualidade e eficácia, são dois desafios centrais da Administração Pública Brasileira. Para superá-los, requer-se mobilização, orientação e adequada instrumentalização de lideranças e servidores públicos para o investimento contínuo e crescente na melhoria e na inovação dos serviços públicos.

O Modelo prescreve para cada uma das oito dimensões – as quais são: Governança; Público alvo; Estratégia e planos; Interesse público e cidadania; Pessoas; Processos e Resultados – a primazia por requisitos de excelência relativos à adequação das práticas institucionais aos paradigmas da gestão pública democrática, voltada para resultados; ao grau de implantação e disseminação dentro do órgão ou entidade; e ao grau de maturidade – em termos de inovação e aprendizado – de cada uma das práticas.

A Carta de Serviços ao Cidadão é um método gerencial que contribui para que os órgãos e entidades públicos brasileiros atendam aos referenciais de excelência preconizados no Modelo de Excelência do Programa GESPÚBLICA (Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização).

A Carta de Serviços ao Cidadão é o documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades. Além disso, permite aos cidadãos, ao mercado e aos demais agentes do Setor Público acompanhar e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o órgão ou entidade assumiu. A carta de serviços tem o proposito de facilitar à sociedade apropriar-se das informações básicas sobre os órgãos e entidades públicas e, ainda, orientar os públicos alvos em suas decisões sobre como, quando, onde e para quê utilizar os serviços públicos disponibilizados.

É importante traduzir os resultados estratégicos em objetivos e indicadores que possibilitem aferir o desempenho institucional e divulgá-lo internamente entre servidores e os usuários do órgão ou entidade, de modo a propiciar o gerenciamento das ações implementadas e estimular o controle social.

Com base na premissa de que a qualidade no atendimento e na prestação de serviços públicos diz respeito às pessoas envolvidas nos processos, a Carta de Serviços ao Cidadão pretende valorizar os servidores, reconhecendo-os como o principal ativo do órgão ou entidade.

A finalidade da carta de serviços está em estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento. Garantir o direito do cidadão de receber serviços. Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas

Benefícios da Carta de Serviços

Para o Cidadão:

Clareza sobre a atividade e os serviços prestados;
Serviços públicos disponibilizados de forma adequada;
Cidadãos com maiores condições de exigir e defender seus direitos.

Para a Instituição:

Direcionamento do órgão/entidade para a gestão por resultados;
Aproximação do órgão ou entidade aos seus públicos alvos e estímulo à gestão participativa;
Melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados.

Para o Servidor Público:

Maior significado ao seu trabalho, em função da maior visibilidade interna e externa do seu desempenho;
Maiores possibilidades de reconhecimento institucional.

Como implantar a carta de serviços ao cidadão?

A equipe deve elaborar e propor à alta direção do órgão/entidade um plano de ação. É fundamental que o plano seja validado pela alta direção e apoiado pelos demais integrantes do sistema de liderança. Existem FASES que podem ser seguidas:

FASE I - ALINHAMENTO INSTITUCIONAL

É o processo de reflexão, realizado pela alta direção e pelos demais integrantes do sistema de liderança, sobre o papel ou missão do órgão ou entidade dentro da macroestrutura de governo e do setor de atuação. (Fonte de Pesquisa - Planejamento Estratégico)

Analise do papel Institucional na macroestrutura do Governo

Nessa etapa é compreender o papel do órgão/entidade na macroestrutura de Governo, a partir da análise da sua área de atuação, da finalidade e das competências institucionais estabelecidas na legislação e no decreto de estrutura regimental. (Fonte de Pesquisa - Lei de Criação do Órgão ou Entidade)

Identificação dos públicos alvos

Nessa etapa é identificar as pessoas, físicas ou jurídicas, públicas ou privadas, que são beneficiárias ou que são impactadas pela ação institucional. (Fonte de Pesquisa - Planejamento Estratégico)

Análise da Estratégia Institucional x compatibilização com as competências Institucionais

Nessa etapa é analisar o alinhamento da estratégia já definida em relação ao seu papel institucional do órgão ou entidade, especialmente no que se refere ao cumprimento de sua missão (finalidade e competências institucionais) e ao alcance de sua visão de futuro (objetivos já estabelecidos). (Exemplo de Fonte de Pesquisa - Planejamento Estratégico, quando se referir a área de TI - PDTI)

FASE II - ANÁLISE CRÍTICA DE DESEMPENHO

É um processo de reflexão sobre a capacidade que o órgão ou entidade pública tem para exercer suas competências e cumprir os seus objetivos. Realizada com base nas informações disponíveis sobre o desempenho dos principais processos finalísticos e de apoio, preferencialmente a partir dos indicadores que cubram as áreas de atuação. (Fonte de Pesquisa - Lei de Criação do Órgão ou Entidade, Relatórios Gerenciais de Metas Alcançadas)

FASE III - LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS PÚBLICOS ALVOS

O levantamento das necessidades e expectativas dos públicos alvos busca descrever que condições, exigências legais ou interesses devem ser satisfeitos para o sucesso dos compromissos assumidos com a sociedade através da Carta de Serviços ao Cidadão.

Como por exemplo: Fonte de Pesquisa - Resultados de Pesquisas de Satisfação por área de atividade de órgão ou entidade; Registros e relatos de uso de Toll Free 0800, Relatórios de Metas (alcançadas e seus indicadores), Relatos de Ouvidorias, Entrevistas, Tabulação de resultados de Caixas coletoras relacionados opinião disponibilizadas em Balcão de atendimento e em Leis específicas como:

Decreto 6.932/2009 - Simplificação do atendimento público;
Lei 10.741/2003 - Estatuto do Idoso;
Lei 12.527/2011 - Lei de Acesso a Informação.

FASE IV - FIXAÇÃO DE NOVOS PADRÕES DE DESEMPENHO

Após terem sido realizados o alinhamento institucional, a análise crítica do desempenho e o levantamento das necessidades e expectativas dos públicos alvos, fixa-se, então, os novos padrões de desempenho.

Priorização e seleção dos principais processos

Na priorização dos processos a serem alvo de melhoria, é importante considerar a natureza das melhorias e inovações necessárias;
Revisar de estrutura institucional, para fortalecimento e/ou remodelamento dos sistemas de trabalho;
Revisar dos sistemas de trabalho: revisão na composição da força de trabalho, seja no quantitativo ou na sua composição.

Analise e melhoria de processos (Implementação de melhorias nos processos)

Nessa etapa demanda a existência de capacidade interna instalada em metodologias de gestão de processos para conduzir ou dar suporte à revisão dos principais processos.

FASE V - ELABORAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS

Estabelecidos os novos padrões de desempenho, o órgão ou entidade pode, então, elaborar a sua Carta de Serviços ao Cidadão. Esta deve ter como ponto central, a divulgação dos novos padrões de desempenho alcançados que atendem a requisitos dos públicos alvos.

Dados básicos da Carta de Serviços ao Cidadão

a) Denominação completa, seguido da sigla; endereço completo;

b) Finalidade e competências legais, com ênfase nos serviços públicos sob a responsabilidade direta do órgão ou entidade pública. Deve ser elaborado um parágrafo breve e de fácil entendimento, procurando sintetizar e apresentar a finalidade e as competências em linguagem acessível aos diferentes públicos alvos.

c) Relação das atividades institucionais realizadas pelo órgão ou entidade, especialmente as que possam ser enquadradas dentro do conceito de serviço público. Indicar para cada uma das atividades ou serviços: os públicos alvos a que se destinam; os meios ou formas de acesso: atendimento direto; por telefone; por internet, locais e horários de atendimento; os requisitos, documentos e informações necessários para obter o serviço / atividade.

Padrões de desempenho institucional na realização da atividade ou prestação de serviço (mínimos):

a) Tempo de espera para atendimento;

b) Tempo de atendimento - prazo máximo para a prestação do serviço / atividade;

c) Prioridades de atendimento, tempo de espera para atendimento, prazos para a realização dos serviços;

d) Tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento,

e) Condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento - em especial no que se refere à acessibilidade, limpeza e conforto;

f) Requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento,

g) Informações sobre os meios de comunicação com os usuários, procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações,

h) Atividades (inclusive estimativas de prazos), mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço / atividade solicitado.

FASE VI - DIVULGAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS

Deverá promover a divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão nos canais de relacionamento e comunicação, na linguagem adequada aos diferentes públicos alvos.

FASE VII - MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO INSTITUCIOAL NO CUMPRIMENTO DA CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

Antes mesmo de divulgar a Carta de Serviços ao Cidadão é preciso que o órgão ou entidade estruture sistemática de monitoramento e de avaliação de seu desempenho – com ênfase nos compromissos assumidos na Carta – emitindo informes periódicos para controle dos resultados alcançados e correção de rumos, quando necessário. É fundamental que essa sistemática entre em funcionamento de forma concomitante ao lançamento da Carta de Serviços ao Cidadão, possibilitando o total acompanhamento do processo.

Revisão da Carta de Serviços ao Cidadão

Recomenda-se que, no mínimo, a cada dois anos, o órgão ou entidade revise o conteúdo de sua Carta de Serviços ao Cidadão e renove os seus compromissos com os seus públicos alvos – ou seja, promova melhorias e/ou inovações em seus padrões de desempenho.

FONTE:

Carta de Serviço – Guia metodológico - 2014