RESUMO: Carta de Serviço – Guia metodológico

O guia da carta de serviçserviço ao cidadãcidadão elaborado pelo MinistéMinistério do Planejamento, OrçOrçamento e GestãGestão da Secretaria de GestãGestão PúPública visa simplificar a vida do cidadãcidadão e ampliar a capacidade de atendimento    do governo ààs  demandas da sociedade em geral, com qualidade e eficáeficácia, sãsão dois desafios centrais da AdministraçãAdministração PúPública Brasileira. Para superásuperá-los, requer-se mobilizaçãmobilização, orientaçãorientação e adequada instrumentalizaçãinstrumentalização de liderançlideranças e servidores púpúblicos para o investimento contícontínuo e crescente na melhoria e na inovaçãinovação dos serviçserviços púpúblicos.

O Modelo prescreve,prescreve para cada uma das oito dimensõesdimensões, que sãosão: GovernançGovernança, PúPúblico alvo, EstratéEstratégia e planos, Interesse PúPúblico e Cidadania, Pessoas, Processos e Resultados    primando por requisitos de excelêexcelência relativo àà adequaçãadequação das prápráticas institucionais aos paradigmas da gestãgestão púpública democrádemocrática, voltada para resultados; ao grau de implantaçãimplantação e disseminaçãdisseminação dentro do órgãórgão ou entidade; e ao grau de maturidade –– em termos de inovaçãinovação e aprendizado –– de cada uma das prápráticas.

 

 

A Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão éé um mémétodo gerencial que contribui para que os órgãórgãos e entidades púpúblicos brasileiros atendam aos referenciais de excelêexcelência preconizados no Modelo de ExcelêExcelência do Programa GESPÚGESPÚBLICA (Programa Nacional de GestãGestão PúPública e DesburocratizaçãDesburocratização).

A Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão éé o documento no qual o órgãórgão ou a entidade púpública estabelece o compromisso de observar padrõpadrões de qualidade, eficiêeficiência e eficáeficácia na execuçãexecução de suas atividadesatividades. Além disso, permite aos cidadãcidadãos, ao mercado e aos demais agentes do Setor PúPúblico acompanhar e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o órgãórgão ou entidade assumiuassumiu. deveA possibilitarcarta àde serviços tem o proposito de facilitar à sociedade apropriar-se das informaçõinformações bábásicas sobre os órgãórgãos e entidades púpúblicas ee, deveainda, orientar os púpúblicos alvos em suas decisõdecisões sobre como, quando, onde e para quêquê utilizar os serviçserviços púpúblicos disponibilizados.

ÉÉ importante traduzir os resultados estratéestratégicos em objetivos e indicadores que possibilitem aferir o desempenho institucional e divulgádivulgá-lo internamente entre servidores e os usuáusuários do órgãórgão ou entidade, de modo a propiciar o gerenciamento das açõações implementadas e estimular o controle social.

Com base na premissa de que a qualidade no atendimento e na prestaçãprestação de serviçserviços púpúblicos diz respeito ààs pessoas envolvidas nos processos, a Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão pretende valorizar os servidores, reconhecendo-os como o principal ativo do órgãórgão ou entidade.

A finalidade da carta de serviçserviços estáestá em estimular o controle social mediante a adoçãadoção de mecanismos que possibilitem a manifestaçãmanifestação e a participaçãparticipação efetiva dos usuáusuários na definiçãdefinição e avaliaçãavaliação de padrõpadrões de atendimento. Garantir o direito do cidadãcidadão de receber serviçserviços. Divulgar amplamente os serviçserviços prestados pelos órgãórgãos e entidades púpúblicas

  

BenefíBenefícios da Carta de ServiçServiços

Para o CidadãCidadão:

• Clareza sobre a atividade e os serviçserviços prestados;

• ServiçServiços púpúblicos disponibilizados de forma adequada;

• CidadãCidadãos com maiores condiçõcondições de exigir e defender seus direitos.

Para a InstituiçãInstituição:

• Direcionamento do órgãórgão/entidade para a gestãgestão por resultados;

• AproximaçãAproximação do órgãórgão ou entidade aos seus púpúblicos alvos e estíestímulo àà gestãgestão participativa;

• Melhoria contícontínua da qualidade dos serviçserviços prestados.

Para o Servidor PúPúblico:

• Maior significado ao seu trabalho, em funçãfunção da maior visibilidade interna e externa do seu desempenho;

• Maiores possibilidades de reconhecimento institucional.

  

Como implantar a carta de serviçserviços ao cidadãcidadão?

A equipe deve elaborar e propor àà alta direçãdireção do órgãórgão/entidade um plano de açãação. ÉÉ fundamental que o plano seja validado pela alta direçãdireção e apoiado pelos demais integrantes do sistema de liderançliderança. Existem FASES que podem ser seguidas:

  

FASE I - ALINHAMENTO INSTITUCIONAL

ÉÉ o processo de reflexãreflexão, realizado pela alta direçãdireção e pelos demais integrantes do sistema de liderançliderança, sobre o papel ou missãmissão do órgãórgão ou entidade dentro da macroestrutura de governo e do setor de atuaçãatuação. (Fonte de Pesquisa - Planejamento EstratéEstratégico)

  

Analise do papel Institucional na macroestrutura do Governo

Nessa etapa éé compreender o papel do órgãórgão/entidade na macroestrutura de Governo, a partir da anáanálise da sua áárea de atuaçãatuação, da finalidade e das competêcompetências institucionais estabelecidas na legislaçãlegislação e no decreto de estrutura regimental. (Fonte de Pesquisa - Lei de CriaçãCriação do ÓrgãÓrgão ou Entidade)

  

IdentificaçãIdentificação dos púpúblicos alvos

Nessa etapa éé identificar as pessoas, fífísicas ou juríjurídicas, púpúblicas ou privadas, que sãsão beneficiábeneficiárias ou que sãsão impactadas pela açãação institucional. (Fonte de Pesquisa - Planejamento EstratéEstratégico)

  

AnáAnálise da EstratéEstratégia Institucional x compatibilizaçãcompatibilização com as competêcompetências Institucionais

Nessa etapa éé analisar o alinhamento da estratéestratégia jájá definida em relaçãrelação ao seu papel institucional do órgãórgão ou entidade, especialmente no que se refere ao cumprimento de sua missãmissão (finalidade e competêcompetências institucionais) e ao alcance de sua visãvisão de futuro (objetivos jájá estabelecidos). (Exemplo de Fonte de Pesquisa - Planejamento EstratéEstratégico, quando se referir a áárea de TI - PDTI)

  

FASE II - ANÁANÁLISE CRÍCRÍTICA DE DESEMPENHO

ÉÉ um processo de reflexãreflexão sobre a capacidade que o órgãórgão ou entidade púpública tem para exercer suas competêcompetências e cumprir os seus objetivos. Realizada com base nas informaçõinformações disponídisponíveis sobre o desempenho dos principais processos finalífinalísticos e de apoio, preferencialmente a partir dos indicadores que cubram as ááreas de atuaçãatuação. (Fonte de Pesquisa - Lei de CriaçãCriação do ÓrgãÓrgão ou Entidade, RelatóRelatórios Gerenciais de Metas AlcançAlcançadas)

  

FASE III - LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS PÚPÚBLICOS ALVOS

O levantamento das necessidades e expectativas dos púpúblicos alvos busca descrever que condiçõcondições, exigêexigências legais ou interesses devem ser satisfeitos para o sucesso dos compromissos assumidos com a sociedade atravéatravés da Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão.

Como por exemplo: Fonte de Pesquisa - Resultados de Pesquisas de SatisfaçãSatisfação por áárea de atividade de órgãórgão ou entidade; Registros e relatos de uso de Toll Free 0800, RelatóRelatórios de Metas (alcançalcançadas e seus indicadores), Relatos de Ouvidorias, Entrevistas, TabulaçãTabulação de resultados de Caixas coletoras relacionados opiniãpinião disponibilizadas em BalcãBalcão de atendimento e em Leis especíespecíficas como:

• Decreto 6.932/2009 - SimplificaçãSimplificação do atendimento púpúblico;

• Lei 10.741/2003 - Estatuto do Idoso;

• Lei 12.527/2011 - Lei de Acesso a InformaçãInformação.

  

FASE IV - FIXAÇÃFIXAÇÃO DE NOVOS PADRÕPADRÕES DE DESEMPENHO

ApóApós terem sido realizados o alinhamento institucional, a anáanálise crícrítica do desempenho e o levantamento das necessidades e expectativas dos púpúblicos alvos, fixa-se, entãentão, os novos padrõpadrões de desempenho.

  

PriorizaçãPriorização e seleçãseleção dos principais processos

• Na priorizaçãpriorização dos processos a serem alvo de melhoria, éé importante considerar a natureza das melhorias e inovaçõinovações necessánecessárias;

• Revisar de estrutura institucional, para fortalecimento e/ou remodelamento dos sistemas de trabalho;

• Revisar dos sistemas de trabalho: revisãrevisão na composiçãcomposição da forçforça de trabalho, seja no quantitativo ou na sua composiçãcomposição.

  

Analise e melhoria de processos    (ImplementaçãImplementação de melhorias nos processos)

• Nessa etapa demanda a existêexistência de capacidade interna instalada em metodologias de gestãgestão de processos para conduzir ou dar suporte àà revisãrevisão dos principais processos.

  

FASE    V - ELABORAÇÃELABORAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇSERVIÇOS

Estabelecidos os novos padrõpadrões de desempenho, o órgãórgão ou entidade pode, entãentão, elaborar a sua Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão. Esta deve ter como ponto central, a divulgaçãdivulgação dos novos padrõpadrões de desempenho alcançalcançados que atendem a requisitos dos púpúblicos alvos.

  

Dados bábásicos da Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão

a) DenominaçãDenominação completa, seguido da sigla; endereçendereço completo;

b) Finalidade e competêcompetências legais, com êênfase nos serviçserviços púpúblicos sob a responsabilidade direta do órgãórgão ou entidade púpública. Deve ser elaborado um paráparágrafo breve e de fáfácil entendimento, procurando sintetizar e apresentar a finalidade e as competêcompetências em linguagem acessíacessível aos diferentes púpúblicos alvos.

c) RelaçãRelação das atividades institucionais realizadas pelo órgãórgão ou entidade, especialmente as que possam ser enquadradas dentro do conceito de serviçserviço púpúblico. Indicar para cada uma das atividades ou serviçserviços: os púpúblicos alvos a que se destinam; os meios ou formas de acesso: atendimento direto; por telefone; por internet, locais e horáhorários de atendimento; os requisitos, documentos e informaçõinformações necessánecessários para obter o serviçserviço / atividade.

  

PadrõPadrões de desempenho institucional na realizaçãrealização da atividade ou prestaçãprestação de serviçserviço (mímínimos):

a) Tempo de espera para atendimento;

b) Tempo de atendimento - prazo mámáximo para a prestaçãprestação do do  serviçserviço / atividade;

c) Prioridades de atendimento, tempo de espera para para  atendimento, prazos para a realizaçãrealização dos serviçserviços;

d) Tratamento a ser dispensado aos usuáusuários quando do do  atendimento,

e) CondiçõCondições mímínimas a serem observadas pelas unidades de de  atendimento - em especial no que se refere àà acessibilidade, limpeza e conforto;

f) Requisitos bábásicos para o sistema de sinalizaçãsinalização visual das das  unidades de atendimento,

g) InformaçõInformações sobre os meios de comunicaçãcomunicação com os os  usuáusuários, procedimentos para receber, atender, gerir e responder responder  ààs sugestõsugestões e reclamaçõreclamações,

h) Atividades (inclusive estimativas de prazos), mecanismos de consulta, por parte dos usuáusuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realizaçãrealização do serviçserviço / atividade solicitado.

  

FASE VI - DIVULGAÇÃDIVULGAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇSERVIÇOS

DeveráDeverá promover a divulgaçãdivulgação da Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão nos canais de relacionamento e comunicaçãcomunicação, na linguagem adequada aos diferentes púpúblicos alvos.

  

FASE VII - MONITORAMENTO E AVALIAÇÃAVALIAÇÃO DO DESEMPENHO INSTITUCIOAL NO CUMPRIMENTO DA CARTA DE SERVIÇSERVIÇOS AO CIDADÃCIDADÃO

Antes mesmo de divulgar a Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão éé preciso que o órgãórgão ou entidade estruture sistemásistemática de monitoramento e de avaliaçãavaliação de seu desempenho –– com êênfase nos compromissos assumidos na Carta –– emitindo informes perióperiódicos para controle dos resultados alcançalcançados e correçãcorreção de rumos, quando necessánecessário. ÉÉ fundamental que essa sistemásistemática entre em funcionamento de forma concomitante ao lançlançamento da Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão, possibilitando o total acompanhamento do processo.

  

  

RevisãRevisão da Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão

Recomenda-se que, no mímínimo, a cada dois anos, o órgãórgão ou entidade revise o conteúconteúdo de sua Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão e renove os seus compromissos com os seus púpúblicos alvos –– ou seja, promova melhorias e/ou inovaçõinovações em seus padrõpadrões de desempenho.

  

FONTE:

Carta de ServiçServiço –– Guia metodolómetodológico - 2014