Modelo de carta de serviços

Etapa	PLANO DE AÇÃO PARA CONSTRUÇÃO DE CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
	(FERRAMENTA 5W2H)
	O quê será feito?	Porque será feito?	Onde será feito?	Quando será feito?		Quem fará?	Como será feito?	Quanto?
	Objetivo	Motivo, benefício - Resultados Esperados	Local de realização, unidade/instituição	Data, cronograma		Equipe responsável	Atividade, processo	Custo/valores ou quantidade
				Início (dd/mm/aa)	Duração (dias)
Identificar as unidades da instituição que deverão ser envolvidas na elaboração da Carta de Serviços	Projeto Piloto de Carta de Serviços SETIC	Para construir o modelo de Carta de Serviços a ser utilizado na SETIC e outras instituições	CODE, CAF	29/07/2021	2 dias	Time Alquimistas	Reunião de alinhamento	R$
Levantar os serviços que já são dirigidos ao público alvo	Identificar os serviços para os quais deverão ser estabelecidos os compromissos com o atendimento (fontes disponíveis: guias metodológicos, cartilhas, informativos mensais, internet, sistemas e outros), os tempos e prazos atuais para a obtenção dos serviços identificados, as informações de acesso (documentos e requisitos para obtenção do serviço, horários, contatos, telefones, endereços (Portal do servidor) anexo, imagens	Necessário para identificar os serviços da Instituição bem como estabelecer futuras melhorias	CODE, CAF	29/07/2021	2 dias	Time Alquimistas	Entrevistas semi-estruturada para identificar os campos: SERVIÇO, DESCRIÇÃO DO SERVIÇO, ÓRGÃO; INFORMAÇÕES GERAIS: Nome do serviço, Área Responsável, Documentação necessária, Quem pode solicitar?, Prazo de realização do serviço, tempo de espera do atendimento, Prioridade de atendimento (baixa,média,alta); FORMA DE ATENDIMENTO: Virtual ou Manual ETAPAS DO PROCESSO: Exemplo- solicitação->homologação do chefe->geração e publicação de portaria	R$
Formatar a Carta de Serviços no ALPHA	Construir uma minuta de Carta de Serviços da SETIC	Para validação de seus conteúdos pela alta gerência	CODE, CAF, INFRA, ASCOM, COGE	17/08/2021	4 dias	Time Alquimistas	Identificando o QUEM eu atendo? (tipo de usuário) Identificando o COMO ele conhece e acessa os produtos e serviços prestados?	R$
Aprovar a Carta de Serviços	Obter assinatura da alta gerência aprovando a Carta de Serviços	Para aprovação da Carta de Serviços	Sistema Eletrônico de Informação - SEI	24/08/2021	1 dia	Superintendente	Será disponibilizado no SEI para ciência e aprovação do Superintendente	R$
Divulgar da Carta de Serviços	Comunicar aos usuários o compromissos estabelecidos na Carta de Serviço	Para que os usuários estejam cientes dos serviços prestados pela Instituição e seus requisitos a fim de ser melhor atendido	Canais de comunicação do Estado	25/08/2021	30 dias	SECOM	Será feito um plano de comunicação	R$