Metodologia de Priorização dos Serviços Públicos
| Data de elaboração | 09/01/2023 |
|---|---|
| Responsável pelo estudo | Anny Ribeiro (Product Owner) |
| Equipe do estudo |
Bárbara Fernandes Khetley Nay Queiroz Bruna Vaz |
| Alvo | Poder Executivo Estadual |
| Origem |
|
| Objetivo |
Elaborar metodologia de priorização dos serviços público estadual de Rondônia |
| Documentação correlata | |
| Observações |
Glossário
Prodeb - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia
Prodap - Centro de Gestão da Tecnologia da Informação do Estado do Amapá
ABEP-TIC - Associação Brasileira de Entidades Estaduais de TIC
UX - Experiência do usuário
Expert - Indivíduo com habilidade ou conhecimentos especiais que o fazem dominar determinado saber ou fazer humano
1. Introdução
A administração pública aborda alguns conceitos da teoria burocrática de Max Weber, onde retrata a gestão pública como um órgão centralizador de poder, ou seja, temos um governo mais fechado, no qual as pessoas são subordinadas ao Estado. Dessa forma, há formalidades na comunicação, como também na divisão do trabalho que ocorre por meio da hierarquia.
No entanto, com o avanço tecnológico nas organizações públicas, o Estado está se tornando cada vez mais flexível e aberto, ouvindo mais os usuários dos serviços públicos, haja vista que a participação da população é fundamental para a eficiência pública. Posto isso, os serviços públicos são utilizados por qualquer pessoa, podendo ser pessoa física ou jurídica. Conforme a Lei Federal n° 13.460/2017, na qual dispõe que o usuário dos serviços públicos é qualquer pessoa que deseja ter acesso a um serviço da administração pública.
Em 2021, foi implantada a Lei Federal n° 14.129 do Governo Digital, que implementa princípios, regras e instrumentos para que a transformação digital ocorra nos Estados. Em outras palavras, busca-se desburocratizar, modernizar, fortalecer e simplificar os serviços públicos. Assim, pretende-se automatizar os serviços da administração pública do Estado de Rondônia, isto é, digitalizar os serviços para uma única plataforma, onde o cidadão poderá acessar de qualquer lugar.
Portanto, esse estudo visa elaborar uma metodologia de priorização dos serviços públicos do Estado de Rondônia, tendo em vista que para digitalizar é necessário saber quais serviços serão priorizados. Dessa forma, deve-se envolver métricas de qualidade do serviço, com isso, foi proposto um encontro com a Prodeb da BA e Prodap do AP, para saber a respeito da matriz de priorização deles, haja vista que a Bahia ganhou um prêmio da ABEP-TIC sobre metodologia de priorização de serviços.
Ao final, espera-se ter uma metodologia de priorização no Estado de Rondônia visando o interesse público, assim, a gerência de transformação digital tem por finalidade aplicar com as instituições da administração direta do Poder Executivo Estadual essa metodologia, levando em consideração o serviço priorizado de maior valor para o cidadão, além disso, serão utilizado ferramentas da UX.
2. Desenvolvimento
Com o propósito de desenvolver uma metodologia de priorização para auxiliar as instituições da administração pública estadual na digitalização dos seus serviços, espera-se que a metodologia permita ter uma priorização de qual serviço será digitalizado.
Dessa forma, no dia 13 de janeiro de 2023, foi realizado um encontro virtual com o Lutiano Silva, no qual atua como expert em transformação digital e inovação no Estado do Amapá. Na oportunidade, foi abordado o método de priorização do Amapá no qual envolve uma série de variáveis no quesito serviço, desde o mais simples ao mais complexo.
Após a reunião, a gerência de transformação digital definiu a estratégia da metodolgia, nas quais envolve os fatores: O quê; O porquê; Como. Conforme exemplifica a imagem abaixo.
Imagem 1: Estratégia de metodologia de priorização
Fonte: Autora da imagem, Bárbara Fernandes. 2023.
Imagem 2: Método de priorização
Fonte: Autora da imagem, Bárbara Fernandes. 2023.
Assim, como mostra a imagem 2, a gerência de transformação digital elaborou um método de preorização de serviços, no qual envolve as seguintes etapas:
1. Definir as variáveis:
- Simples: É aquele que possui o menor número de etapas para iniciar o procedimento, até 3 etapas.
- Complexo: É aquele que possui um número maior de etapas, na qual exige mais esforço, a partir 4 etapas.
- Direitos Sociais: São os que impactam diretamente o cidadão, ou seja, é o direito e dever do Estado com os mesmos. Ex.: saúde, educação, transporte, prazos estimados por lei.
Após definir a variável do serviço, a instituição deverá atribuir uma pontuação conforme a tabela 1, com isso, ajudará a priorizar o serviço ideal, visando a redução de esforço e retrabalho.
Ressaltamos que ao atribuir a pontuação para "Direitos sociais" há três níveis de pontuação, no qual 5 ou 8 significa que o serviço que for levar essa pontuação são os que envolve multas, notificações, sanções, taxas.
Tabela 1 - Definição de pontuação
| Definir as variáveis | Pontos |
| Simples | 1 |
| Complexo | 3 |
| Direitos Sociais | 5 ou 8 ou 13 |
2. Definir a maturidade do serviço:
- Digital: Significa que funciona como um auto-serviço, no qual o cidadão não precisa de um atendente para ajudá-lo.
- Híbrido: Significa que o serviço possui etapas online e etapas presenciais.
- Presencial: Significa que o serviço é realizado por um atendente de forma presencial e possui etapas que requer documentos impressos.
Ao definir a pontuação no tópico 1, a instituição deverá atribuir uma pontução ao grau de maturidade tecnológica, ou seja, conforme mostra a tabela 2.
Tabela 2 - Definição de pontuação
| Grau de maturidade | Pontos |
| Digital | 1 |
| Híbrido | 5 |
| Presencial | 8 |
3. Definir a amplitude
- 3000 ou mais: Significa que o serviço tem uma demanda de solicitações de 3.000 mil por mês ou mais.
- 1000 - 2999: Siginifica que o serviço tem uma demanda de solicitações de 1.000 à 2.999 por mês.
- 999 ou menos: Significa que o serviço tem uma demanda de solicitações de 999 ou menos por mês.
Em seguida, a instituição deverá atribuir uma pontuação conforme a tabela 3, ou seja, pontuar de acordo com a solicitação, seja a quantidade solicitada na capital ou em todo território de Rondônia.
Tabela 3 - Definição de pontuação
| Amplitude | Pontos |
| 3000 ou mais | 5 |
| 1000 - 2999 | 3 |
| 999 ou menos | 2 |
4. Definir a complexidade:
- Alto: Requer uma complexidade maior, ou seja, as tarefas geralmente são críticas para os usúarios, ou apresentam atritos.
- Médio: Requer uma demanda com esforço intermediário, no qual o serviço possui integração parcial com a tecnologia.
- Baixo: Requer uma demanda de esforço mínima, no qual o serviço já possui uma interação com a tecnologia, além de ser mais rápida, eficiente e econômica.
Tabela 4 - Definição de pontuação
| Complexidade | Pontos |
| Alta | 16 - 24 |
| Média | 7-15 |
| Baixa | 2-6 |
Ao atribuir pontuação nos tópicos anteriores, a instituição irá somar os pontos de cada definição, assim, a nota final será utilizada para definir a complexidade do serviço, conforme mostra a tabela 4.
Exemplo de como ficará a priorização do serviço da carteira de identidade:
| Definir as variáveis | Pontos | Grau de maturidade | Pontos | Amplitude | Pontos | Resultado | Complexidade |
| Direitos Sociais | 5 | Presencial | 5 | 3000 ou mais | 5 | 15 | Média |
Vale ressaltar que o parâmetro utilizado para a pontuação é a sequência de números proposta pelo matemático Leonardo Fibonacci, no qual envolver uma sequência lógica, que é a soma do atual número com o anterior, possuindo o número 1 como o primeiro. Exemplo: 1+1 = 2; 2+1 = 3; 2+3 = 5; 3+5 = 8...
Assim, com a finalidade de ampliar a metodologia de priorização desse estudo, destacamos a ferramenta de Eisenhower. Na qual é uma ferramenta gestora de tempo que ajuda a definir uma ordem de prioridades que pode ser usada para os serviços, classificando-os de acordo com a urgência e a sua importância.
Dividindo-se de maneira visual em quatro quadrantes: Importante, mas não urgente - o serviço pode ser programado para um outro momento; Urgente e importante - o serviço deve ser feito agora; Nem importante nem urgente - o que pode ser eliminado ou deixado para um outro momento de acordo com a equipe; e Urgente, mas não importante - no qual o serviço pode ser delegado, conforme exemplifica a imagem 3.
Imagem 3: Matriz de Eisenhower
Fonte: Conecta Nuvem
Diante os fatos expostos, a gerência de transformação digital auxiliará as instituições fornecendo esse estudo, no qual eles deverão atribuir pontuação nos serviços conforme definido nos tópico de 1 à 3, e a somatória será utilizada para lassificar a complexidade do serviço. Com isso, a matriz de Eisenhower auxiliará no desempate da pontuação, ou seja, se dois serviços forem classificados com a complexidade alta, deve ser visto a importância e ugência da demanda, para saber qual será o primeiro a ser priorizado.
3. Conclusão
Em virtude dos aspectos mencionados, a metodologia de priorização proposta visa funcionar como uma esteira de serviços, ou seja, a princípio teremos o método da imagem 1, e depois de classificar o serviço nesses moldes conforme a pontuação, o mesmo passará para a demanda de importância e urgência.
Ressaltamos que o serviço será identificado conforme seu valor, em outras palavras quero dizer que o serviço pode ser levado em consideração os seguintes aspectos: valor social, valor em direitos, valor em deveres, valor em necessidade, valor em quantidade. Enfim irá depender da institução e dos serviços que é ofertado pela mesma.
Referências
Teoria da burocracia de Max Weber - resumo. Estudo Administração, 2015. https://www.estudoadministracao.com.br/ler/teoria-da-burocracia-de-max-weber/. Acessado em: 11 de janeiro de 2023.
Lei 13.460 de 2017 - Dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos.
Planilha gratuita de Matriz de Eisenhower. Conecta Nuvem. https://materiais.conectasuite.com/planilha-de-eisenhower. Acesso em: 16 de janeiro de 2023.
Sequência de Fibonacci. Mundo Educação. https://mundoeducacao.uol.com.br/matematica/sequencia-fibonacci.htm. Acessado em: 25 de janeiro de 2023.