Metodologia de Priorização dos Serviços Públicos
| Data de elaboração | 09/01/2023 |
|---|---|
| Responsável pelo estudo | Anny Ribeiro (Product Owner) |
| Equipe do estudo |
Bárbara Fernandes Khetley Nay Queiroz Bruna Vaz |
| Alvo | Poder Executivo Estadual |
| Origem |
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| Objetivo |
Elaborar metodologia de priorização dos serviços público estadual de Rondônia |
| Documentação correlata | |
| Observações |
Glossário
Prodeb - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia
Prodap - Centro de Gestão da Tecnologia da Informação do Estado do Amapá
ABEPTIC - Associação Brasileira de Entidades Estaduais de TIC
UX - Experiência do usuário
1. Introdução
A administração pública aborda alguns conceitos da teoria burocrática de Max Weber, onde retrata a gestão pública como um órgão centralizador de poder, ou seja, temos um governo mais fechado, no qual as pessoas são subordinadas ao Estado. Dessa forma, há formalidades na comunicação, como também na divisão do trabalho que ocorre por meio da hierarquia.
No entanto, com o avanço tecnológico nas organizações públicas, o Estado está se tornando cada vez mais flexível e aberto, ouvindo mais os usuários dos serviços públicos, haja vista que a participação da população é fundamental para a eficiência pública. Posto isso, os serviços públicos são utilizados por qualquer pessoa, podendo ser pessoa física ou jurídica. Conforme a lei 13.460/2017, no qual dispõe que os usuários dos serviços públicos é qualquer pessoa que deseja ter acesso a um serviço da administração pública.
Em 2021 foi implantada a lei 14.129 do governo digital, que implementa princípios, regras e instrumentos para que a transformação digital ocorra nos Estados, em outras palavras, busca-se desburocratizar, modernizar, fortalecer e simplificar os serviços públicos. Assim, pretende-se automatizar os serviços da administração pública do Estado de Rondônia, isto é, digitalizar os serviços para uma única plataforma, onde o cidadão poderá acessar de qualquer lugar.
Portanto, esse estudo visa elaborar uma metodologia de priorização dos serviços públicos do Estado de Rondônia, tendo em vista que para digitalizar um serviço é necessário saber quais serviços serão priorizados, no qual deve envolver métricas de qualidade do serviço, com isso, foi proposto um encontro com a Prodeb da BA e Prodap do AP para saber mais a respeito da matriz de priorização deles, haja vista que a BA ganhou um prêmio da Abep Tic sobre metodologia de priorização de serviços.
Ao final, espera-se ter uma metodologia de priorização no Estado de Rondônia para que a gerência de transformação digital possa aplicar com as instituições da administração direta do Poder Executivo Estadual, levando em consideração o serviço priorizado de maior valor para o usuário, além disso, será utilizado ferramentas da UX.
2. Desenvolvimento
Com o propósito de desenvolver uma metodologia de priorização para auxiliar as instituições da administração pública estadual na digitalização dos seus serviços, com isso, espera-se que a metodologia permita ter uma priorização de qual serviço será digitalizado.
Dessa forma, no dia 13 de janeiro de 2023, foi realizado um encontro virtual com o Lutiano Silva, no qual atua como expert em transformação digital e inovação no Estado do Amapá. Na oportunidade, foi abordado o método de priorização do Amapá no qual envolve uma série de variáveis no quesito serviço, desde o mais simples ao mais complexo.
Após a reunião, a gerência de transformação digital definiu algumas métricas que podem auxiliar na digitalização dos serviços, no qual envolve os seguintes fatores, conforme exemplifica a imagem abaixo.
- Definir as variáveis do serviço, na qual podem ser simples ou complexa;
- Classificar a complexidade do serviço, na qual envolve três níveis: Alto, médio e baixo;
- Grau de maturidade tecnológica, na qual pode ser definido por três aspectos: Totalmente digital, parcialmente digital e analógico;
- Quantidade de cidadãos impactados, no qual envolve o plano de governo.
Imagem 1: Metodologia de priorização
Fonte: Autora da imagem, Bárbara Fernandes. 2023.
Além da metodologia supracitada e com a finalidade de ampliar a metodologia de priorização desse estudo, destacamos a ferramenta de Eisenhower. Na qual é uma ferramenta gestora de tempo que ajuda a definir uma ordem de prioridades que pode ser usada para os serviços, classificando-os de acordo com a urgência e a sua importância.
Dividindo-se de maneira visual em quatro quadrantes: Importante, mas não urgente - o serviço pode ser programado para um outro momento; Urgente e importante - o serviço deve ser feito agora; Nem importante nem urgente - o que pode ser eliminado ou deixado para um outro momento de acordo com a equipe; e Urgente, mas não importante - no qual o serviço pode ser delegado, conforme exemplifica a imagem 2.
Assim, a gerência de transformação digital poderá utilizar essa ferramenta atrelada a metodologia de priorização exposto na imagem 1, definindo os serviços que devem ser programados, eliminados ou adiados, delegados e os que serão realizados no momento atual, definido as variáveis dos serviços públicos que serão priorizados.
Imagem 2: Matriz de Eisenhower
Fonte: Conecta Nuvem
3. Conclusão
Em virtude dos aspectos mencionados, a metodologia de priorização propõe estabelecer uma matriz a ser usada na digitalização dos serviços públicos, bem como classificar o risco e complexidade de priorização e o nivelamento das prioridades. Assim, os indicadores e variáveis usados, são do simples ao mais complexo, do analógico (totalmente presencial) ao 100% digital, que passam por uma esteira de priorização para que esses serviços possam ser ofertados aos cidadãos.
Por fim, a gerência de transformação digital, no estudo em epígrafe, definiu algumas metas de priorização, conforme imagem 1: metodologia de priorização. Abordando a complexidade do serviço, as variáveis, o grau de maturidade tecnológica, bem como a quantidade de pessoas que serão impactadas, como também a ferramenta de Eisenhower que será utilizada para verificar os serviços que poderão ser priorizados e feitos com relevância no agora.
Referências
Teoria da burocracia de Max Weber - resumo. Estudo Administração, 2015. https://www.estudoadministracao.com.br/ler/teoria-da-burocracia-de-max-weber/. Acessado em: 11 de janeiro de 2023.
Lei 13.460 de 2017 - Dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos.
Planilha gratuita de Matriz de Eisenhower. Conecta Nuvem. https://materiais.conectasuite.com/planilha-de-eisenhower. Acesso em: 16 de janeiro de 2023.