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1 - INTRODUÇÃO

Administração pública atual sinaliza que o momento e crucial para investir cada vez mais na excelência em gestão. Um dos grandes desafios e a proposição de iniciativas inovadoras que orientem a ação do Estado para resultados, tendo como foco as ações finalísticas direcionadas ao cidadão. Várias iniciativas que facilitam a vida em sociedade já foram colocadas em prática, ainda que de forma isolada, e outras estão em fase adiantada de formulação.

Simplificar a vida do cidadão tem sido um tema de discussão forte na busca da melhoria da máquina pública, porém, ainda requer a superação de alguns desafios. São eles:

• Elevar o padrão dos serviços prestados aos cidadãos - aumentar a capacidade das organizações públicas para fornecerem os serviços desejados pelos cidadãos.
• Estimular a participação dos cidadãos no processo de melhoria do atendimento prestado pelas organizações por meio da indução ao controle social - tornar os cidadãos mais exigentes em relação aos serviços públicos a que tem direito.

No âmbito do Governo Federal, a Secretaria de Gestão - Seges, do Ministério do    Planejamento,    Orçamento    e Gestão    -    MPOG    tem,    além    de    outras, a competência de imprimir a gestão pública um cunho empreendedor, orientado para resultados e que atenda as demandas da sociedade quanto aos serviços prestados pelas organizações públicas, direcionadas a atender as expectativas dos cidadãos.

Visa atender o Gespública criado em 23 de fevereiro de 2005, por meio da publicação do Decreto n°.    5.378,    resultado    da fusão    do Programa    da    Qualidade no Serviço Público e do Programa Nacional de Desburocratização.

Sua finalidade é contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do país mediante a melhoria continua da gestão.

2 - INICIO DA CARTA DE SERVIÇOS

Em junho de 2000, o Governo Federal preocupado com a qualidade dos serviços públicos oferecidos aos cidadãos, publicou o Decreto nº. 3.507, datado de 13 de junho de 2000, que tratava do estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Publica Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos. Assim, as organizações públicas passaram    a    estabelecer    os padrões    de qualidade    adequados    a sua especificidade, assegurando a sua divulgação e avaliação periódica de acordo com as diretrizes normativas constantes do Decreto.

A partir desse Decreto foi institucionalizado o Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão para garantir a participação das organizações que atendem diretamente ao cidadão.

A Carta de Serviços resgata algumas ações desenvolvidas pelas organizações públicas no Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, com uma nova formatação e metodologia de aplicação.

3 - CONTEXTO

Para garantir uma gestão pública para resultados com foco no cidadão e uma ação que tern que ser incorporada  cultura do setor público e reconhecida pelo cidadão. Neste sentido, por recomendação do Ministro do Planejamento, Orçamento e Gestão 2009, foi decretado como o Ano Nacional da Gestão Pública.

A Secretaria de Gestão - Seges e o Conselho Nacional de Secretários Estaduais    de Administração - Consad    firmaram    compromissos  em prol da construção de um pacto para aprimorar a gestão pública. Esses compromissos foram registrados em documento denominado Carta de Brasília a qual expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.

Para cumprir os compromissos firmados na Carta de Brasília, foi elaborada a Agenda Nacional da Gestão Pública, onde, um dos objetivos prioritários e Melhorar e Simplificar o Atendimento aos Cidadãos. Para tanto, diversas medidas foram colocadas em prática entre elas, a publicação do Decreto n°. 6.932, de 11 de agosto de 2009, que "Dispõe sobre a simplificação do atendimento publico prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a "Carta de Serviços ao Cidadão" e da outras providências"

Segundo o Art. 11 do referido Decreto, os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar a Carta de Serviços, no âmbito de sua esfera de competência.

O que é carta de serviços?

Um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.

Princípios fundamentais da carta de serviços 

• Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização
• Informação e transparência
• Aprendizagem
• Participação do cidadão

Premissas da carta de serviços

• Foco no cidadão
• Indução do controle social

Finalidade da Carta de Serviços

• Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.
• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhoria contínua em sua eficiência e eficácia.
• Garantir o direito do cidadão para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

Benefícios da carta de serviços

Cidadão

Conhecer os serviços e seus respectivos requisitos antes de procurar a organização

Organização

A organização legitima a sua imagem perante a sociedade e restabelece a confiança dos cidadãos por meio de uma gestão transparente.

Sociedade

Maior credibilidade em relação Administração Pública.

Maior visibilidade dos serviços públicos.

Público Alvo da carta de serviço

Cidadãos/usuários que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas

Quem deve implantar a carta de serviço

Qualquer órgão e entidade da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal que  presta serviços diretamente ao cidadão

4 - PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇO

Requer uma fase de planejamento que engloba acordos institucionais, preparação da equipe e elaboração de um plano de ação.

Etapa 1 - Construir a equipe de trabalho

Deverá constituir uma equipe de trabalho para coordenar o Projeto. Os integrantes da equipe devem ter conhecimento sobre os processos de atendimento da organização.

Etapa 2 - Elaborar o plano de ação

A equipe deverá proceder a elaboração de um Plano de Ação com o objetivo de formalizar e facilitar o acompanhamento das ações que deverão ser executadas durante o processo de implementação da Carta de Serviços.

Plano de ação: Consiste no planejamento das ações a serem desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em consideração o tempo e os recursos necessários    para a implementação da Carta de Serviços.

 

MODELO DE PLANO DE AÇÃO

A) IDENTIFICAÇÃO
Órgão, Entidade
Unidade
Responsável pela Equipe de Trabalho	Nome
	e-Mail
	Telefone
Equipe – Nome dos integrantes
Data de início
Data de término

 

C) BENEFÍCIOS
Cidadão/Usuário
Organização
Sociedade

 

Divulgação interna (reuniões de sensibilização)
Ação 10	Monitorar a efetividade dos compromissos com o atendimento firmados e divulgados na Carta de Serviços da Instituição

 

E) ESTIMATIVA DE CUSTOS***
Diárias
Passagens
Material de consumo
Confecção de material – técnico/didático
Confecção de material para divulgação da Carta de Serviços

*** Relacione o total de recursos financeiros necessários para o desenvolvimento do projeto

F) APROVAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO
Local/Data
Nome/Função
Assinatura

Ações

1º    Identificar quais as unidades da organização que deverão estar envolvidas na elaboração da carta

È o inicio do processo de identificação das unidades da organização que presta atendimento direto ao cidadão e que deverão estar envolvidas na elaboração da Carta serviço.

Perfil e atribuições da equipe

• Ter acesso a alta administração da organização.
• Ter disponibilidade de tempo para participar das atividades relacionadas ao planejamento, elaboração e divulgação da Carta de Serviços.
• Ter acesso aos fluxos dos serviços de atendimento prestados pela organização.
• Atuar diretamente  com os servidores    e colaboradores    que executam as atividades de atendimento    do    órgão    ou    unidade que vai divulgar os serviços - facilitador da implementação da Carta na organização.
• Prover os insumos e condições necessárias ao cumprimento dos compromissos publicados na Carta de Serviços visando a melhoria continua dos serviços.
• Monitorar o cumprimento dos compromissos com o atendimento firmados na Carta de Serviços.

2º Identificar os serviços oferecidos pelas unidades identificadas na ação

Para facilitar a execução desta ação, a equipe de trabalho deverá reunir todos os coordenadores das áreas que prestam serviços de atendimento direto ao cidadão, bem como representantes de outras áreas que possam sofrer ou exercer influência sobre o atendimento prestado ao cidadão. Os coordenadores e representantes das áreas deverão preencher o formulário:

CAMPO I - IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

DADOS DA INSTITUIÇÃO OU ENTIDADE E COORDENADOR DA CARTA DE SERVIÇOS
Nome da Organização e/ou Unidade
Se Unidade - Informar a localização na estrutura da organização
Dados do Coordenador da Carta de Serviços da Organização e/ou Unidade	Nome
	E-Mail
	Telefone

CAMPO II - CONTEÚDO DO PROJETO

IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS E SERVIÇOS DA ORGANIZAÇÃO QUE DEVERÃO DIVULGAR A CARTA DE SERVIÇOS
1- Identificar quais as unidades da organização deverão estar envolvidas no processo de trabalho para estabelecer compromissos com o atendimento
2 - Identificar os serviços para os quais deverão ser estabelecidos e divulgados os compromissos
3 - Identificação de fontes disponíveis que poderão auxiliar no estabelecimento dos compromissos com o atendimento
4 - identificação dos mecanismos de comunicação com os usuários

3º Identificar os tempos e prazos atuais para prestação de serviços

A equipe de trabalho deverá conversar com o servidor responsável pela execução dos serviços pois ele e a pessoa mais indicada para fornecer as informações sobre os tempos e prazos para a prestação dos serviços.

4º Identificar as informações de acesso

A equipe de trabalho deverá identificar quais os documentos e os requisitos necessários para que o cidadão possa obter o serviço desejado: horários, contatos, telefones, endereços.

5º Identificar Mecanismos de comunicação com os cidadãos

A equipe de trabalho deverá identificar quais os meios de comunicação que a organização disponibiliza para o cidadão: recebimento de sugestões e atendimento a reclamações (ouvidoria, caixas de sugestões, etc.).

6º Estabelecer compromissos como o atendimento para os serviços identificados

A equipe de trabalho devera reunir, novamente, os coordenadores das áreas que prestam serviços de atendimento direto ao cidadão.

Deverão preencher o formulário:

CAMPO III - COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO

ESTABELECIMENTO E DIVULGAÇÃO DOS COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO

SERVIÇOS	COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO	MEIOS DE DIVULGAÇÃO	PRAZO IMPLANTAÇÃO E DIVULGAÇÃO

Atenção:

• Adoção de uma linguagem simples e clara em toda e qualquer forma de comunicação com os cidadãos/usuários.
• lnstituição deve ter um tratamento sem discriminação a todos os cidadãos/usuários.
• Assegurar que a organização disponha de canais de comunicação com os cidadãos/usuários e estará pronta para cumprir os prazos em conformidade com o que será divulgado.

7º Formatar a carta de serviços

A equipe de trabalho deverá iniciar a formatação da Carta de Serviços.

*Identificar os formatos para a carta de serviços

QUEM (tipo de cidadão) eu atendo?

COMO ele conhece e acessa os produtos e serviços prestados?

Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos serviços da organização facilita a identificação do formato que será utilizado para divulgar a Carta de Serviços

Versão Completa: impressa em formato de livro. Perfil: lnstitucional, órgãos governamentais.

Versão Simplificada: Folhetos, Folder, Quadro/Mural, Banner, Cartas, etc. Perfil: Cidadão/usuário final.

Internet: Versão em PDF - completa e simplificada. Perfil: lnstitucional, órgãos governamentais, cidadão/usuário final.

*Conteúdos da carta de serviços

Sugestões de práticas que podem ser divulgadas:

• Competências institucionais da organização (atribuições e atividades desenvolvidas)
• Serviços oferecidos (sistema 0800 - fax - internet)
• Mecanismos de comunicação com os usuários
• Procedimentos para atender a reclamações (sistema de ouvidoria - formulários – caixas
• de sugestões dos serviços funcionamento dos setores da organização que prestam serviços e atendimento.
• Tempo de espera previsto para atendimento.
• Prazos para cumprimento dos serviços
• Condições para o acesso e circulação de pessoas com dificuldade de locomoção (instalações adaptadas
• Prioridades consideradas no atendimento determinar que idosos, gestantes e portadores de deficiências sejam atendidos preferencialmente
• Quando for o caso, identificar as normas que regulam os serviços prestados e respectivos órgãos reguladores
• ldentificação de servidores e unidade responsável pela divulgação da Carta de Serviços

8º Aprovar a carta de serviços

Após a aprovação da Carta de Serviços pela Alta Administração da organização, o responsável pela equipe de trabalho deverá enviar o arquivo definitivo da carta para ser publicada no portal da Instituição . Em seguida, deverá iniciar o processo de divulgação.

9º Divulgar a carta de serviços

É importante que equipe de trabalho elabore um plano de divulgação seguindo as considerações abaixo:

• O plano de divulgação considera dois públicos: Público lnterno e Público Externo.
• Deve englobar como será realizada a divulgação da Carta ao público interno e ao público externo.

Público interno:

Deve acontecer antes da disseminação da Carta de Serviços ao público externo;

Público externo:

Para divulgação dependerá da natureza da organização, podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como: enviar cópias da Carta de Serviços para associações e grupos representativos locais; divulgar na Internet - folhetos - cartazes - banner; difundir em emissoras de rádio e televisão, etc.

10º Monitorar a efetividade dos compromissos firmados na carta de serviços

Avaliar sistematicamente o cumprimento dos compromissos com o atendimento divulgados na Carta de Serviços e promover a melhoria contínua dos serviços oferecidos.

Alguns passos devem ser seguidos:

• Conhecer a opinião dos usuários por meio da aplicação de pesquisas de satisfação, medindo assim, o nível do cumprimento externo dos padrões de serviços.
• Verificar o cumprimento dos compromissos assumidos e  ações para corrigi-los.
• Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços

FONTE:

Carta de serviços  (Gespública - Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização) 4ª Edição, 2009.