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1 - INTRODUÇÃO

Administração pública atual sinaliza que o momento e crucial para investir cada vez mais na excelência em gestão. Um dos grandes desafios e a proposição de iniciativas inovadoras que orientem a ação do Estado para resultados, tendo como foco as ações finalísticas direcionadas ao cidadão. Várias iniciativas que facilitam a vida em sociedade já foram colocadas em prática, ainda que de forma isolada, e outras estão em fase adiantada de formulação.

Simplificar a vida do cidadão tem sido um tema de discussão forte na busca da melhoria da máquina pública, porém, ainda requer a superação de alguns desafios. São eles:

• Elevar o padrão dos serviços prestados aos cidadãos - aumentar a capacidade das organizações públicas para fornecerem os serviços desejados pelos cidadãos.
• Estimular a participação dos cidadãos no processo de melhoria do atendimento prestado pelas organizações por meio da indução ao controle social - tornar os cidadãos mais exigentes em relação aos serviços públicos a que tem direito.

No âmbito do Governo Federal, a Secretaria de Gestão - Seges, do Ministério do    Planejamento,    Orçamento    e Gestão    -    MPOG    tem,    além    de    outras, a competência de imprimir a gestão pública um cunho empreendedor, orientado para resultados e que atenda as demandas da sociedade quanto aos serviços prestados pelas organizações públicas, direcionadas a atender as expectativas dos cidadãos.

Visa atender o Gespública criado em 23 de fevereiro de 2005, por meio da publicação do Decreto n°.    5.378,    resultado    da fusão    do Programa    da    Qualidade no Serviço Público e do Programa Nacional de Desburocratização.

Sua finalidade é contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do país mediante a melhoria continua da gestão.

2 - INICIO DA CARTA DE SERVIÇOS

Em junho de 2000, o Governo Federal preocupado com a qualidade dos serviços públicos oferecidos aos cidadãos, publicou o Decreto nº. 3.507, datado de 13 de junho de 2000, que tratava do estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Publica Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos. Assim, as organizações públicas passaram    a    estabelecer    os padrões    de qualidade    adequados    a sua especificidade, assegurando a sua divulgação e avaliação periódica de acordo com as diretrizes normativas constantes do Decreto.

A partir desse Decreto foi institucionalizado o Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão para garantir a participação das organizações que atendem diretamente ao cidadão.

A Carta de Serviços resgata algumas ações desenvolvidas pelas organizações públicas no Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, com uma nova formatação e metodologia de aplicação.

3 - CONTEXTO

Para garantir uma gestão pública para resultados com foco no cidadão e uma ação que tern que ser incorporada  cultura do setor público e reconhecida pelo cidadão. Neste sentido, por recomendação do Ministro do Planejamento, Orçamento e Gestão 2009, foi decretado como o Ano Nacional da Gestão Pública.

A Secretaria de Gestão - Seges e o Conselho Nacional de Secretários Estaduais    de Administração - Consad    firmaram    compromissos  em prol da construção de um pacto para aprimorar a gestão pública. Esses compromissos foram registrados em documento denominado Carta de Brasília a qual expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.

Para cumprir os compromissos firmados na Carta de Brasília, foi elaborada a Agenda Nacional da Gestão Pública, onde, um dos objetivos prioritários e Melhorar e Simplificar o Atendimento aos Cidadãos. Para tanto, diversas medidas foram colocadas em prática entre elas, a publicação do Decreto n°. 6.932, de 11 de agosto de 2009, que "Dispõe sobre a simplificação do atendimento publico prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a "Carta de Serviços ao Cidadão" e da outras providências"

Segundo o Art. 11 do referido Decreto, os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar a Carta de Serviços, no âmbito de sua esfera de competência.

O que é carta de serviços?

Um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.

Princípios fundamentais da carta de serviços 

• Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização
• Informação e transparência
• Aprendizagem
• Participação do cidadão

Premissas da carta de serviços

• Foco no cidadão
• Indução do controle social

Finalidade da Carta de Serviços

• Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.
• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhoria contínua em sua eficiência e eficácia.
• Garantir o direito do cidadão para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

Benefícios da carta de serviços

Cidadão

Conhecer os serviços e seus respectivos requisitos antes de procurar a organização

Organização

A organização legitima a sua imagem perante a sociedade e restabelece a confiança dos cidadãos por meio de uma gestão transparente.

Sociedade

Maior credibilidade em relação Administração Pública.

Maior visibilidade dos serviços públicos.

Público Alvo da carta de serviço

Cidadãos/usuários que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas

Quem deve implantar a carta de serviço

Qualquer órgão e entidade da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal que  presta serviços diretamente ao cidadão

4 - PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇO

Requer uma fase de planejamento que engloba acordos institucionais, preparação da equipe e elaboração de um plano de ação.

Etapa 1 - Construir a equipe de trabalho

Deverá constituir uma equipe de trabalho para coordenar o Projeto. Os integrantes da equipe devem ter conhecimento sobre os processos de atendimento da organização.

Etapa 2 - Elaborar o plano de ação

A equipe deverá proceder a elaboração de um Plano de Ação com o objetivo de formalizar e facilitar o acompanhamento das ações que deverão ser executadas durante o processo de implementação da Carta de Serviços.

Plano de ação: Consiste no planejamento das ações a serem desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em consideração o tempo e os recursos necessários    para a implementação da Carta de Serviços.

 

MODELO DE PLANO DE AÇÃO

A) IDENTIFICAÇÃO
Órgão, Entidade
Unidade
Responsável pela Equipe de Trabalho	Nome
	e-Mail
	Telefone
Equipe – Nome dos integrantes
Data de início
Data de término

 

C) BENEFÍCIOS
Cidadão/Usuário
Organização
Sociedade

 

Divulgação interna (reuniões de sensibilização)
Ação 10	Monitorar a efetividade dos compromissos com o atendimento firmados e divulgados na Carta de Serviços da Instituição

 

E) ESTIMATIVA DE CUSTOS***
Diárias
Passagens
Material de consumo
Confecção de material – técnico/didático
Confecção de material para divulgação da Carta de Serviços

*** Relacione o total de recursos financeiros necessários para o desenvolvimento do projeto

F) APROVAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO
Local/Data
Nome/Função
Assinatura

Ações