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1 - INTRODUÇÃINTRODUÇÃO 

AdministraçAdministraçãão púública atual sinaliza que o momento e crucial para investir cada vez mais na excelêência em gestãão. Um dos grandes desafios e a proposiçãproposição de iniciativas inovadoras que orientem a açãação do Estado para resultados, tendo como foco as açõações finalíísticas direcionadas ao cidadãão. Váárias iniciativas que facilitam a vida em sociedade jáá foram colocadas em práprática, ainda que de forma isolada, e outras estãestão em fase adiantada de formulaçãformulação.

Simplificar a vida do cidadãão tem sido um tema de discussãão forte na busca da melhoria da mámáquina púpública, poréporém, ainda requer a superaçãsuperação de alguns desafios. Sãão eles:

• Elevar o padrãão dos serviçserviços prestados aos cidadããos - aumentar a capacidade das organizaçorganizaçõões púúblicas para fornecerem os serviçços desejados pelos cidadããos.
• Estimular a participaçparticipaçãão dos cidadããos no processo de melhoria do atendimento prestado pelas organizaçõorganizações por meio da induçãindução ao controle social - tornar os cidadããos mais exigentes em relaçãrelação aos serviçserviços púúblicos a que tem  direito.

No ââmbito do Governo Federal, a Secretaria de GestãGestão - Seges, do MinistéMinistério do    Planejamento,    OrçOrçamento    e GestãGestão    -    MPOG    tem,    aléém    de    outras, a competêcompetência de imprimir a gestãão púública um cunho empreendedor, orientado para resultados e que atenda as demandas da sociedade quanto aos serviçserviços prestados pelas organizaçõorganizações púúblicas, direcionadas a atender as expectativas dos cidadããos.

Visa atender o GespúGespública criado em 23 de fevereiro de 2005, por meio da publicaçãpublicação do Decreto n°n°.    5.378,    resultado    da fusãfusão    do Programa    da    Qualidade no ServiçServiço Púúblico e do Programa Nacional de DesburocratizaçãDesburocratização.

Sua finalidade éé contribuir para a melhoria da qualidade dos serviçserviços púpúblicos prestados aos cidadãcidadãos e para o aumento da competitividade do paípaís mediante a melhoria continua da gestãgestão.

2 - INICIO DA CARTA DE SERVIÇSERVIÇOS

Em junho de 2000, o Governo Federal preocupado com a qualidade dos serviçserviços púpúblicos oferecidos aos cidadãcidadãos, publicou o Decreto nºnº. 3.507, datado de 13 de junho de 2000, que tratava do estabelecimento de padrõpadrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãcidadãos pelos órgãórgãos e pelas entidades da AdministraçãAdministração Publica Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãcidadãos. Assim, as organizaçõorganizações púúblicas passaram    a    estabelecer    os padrõpadrões    de qualidade    adequados    a sua especificidade, assegurando a sua divulgaçãdivulgação e avaliaçãavaliação perióódica de acordo com as diretrizes normativas constantes do Decreto.

A partir desse Decreto foi institucionalizado o Projeto PadrõPadrões de Qualidade do Atendimento ao CidadãCidadão para garantir a participaçãparticipação das organizaçõorganizações que atendem diretamente ao cidadãcidadão.

A Carta de ServiçServiços resgata algumas açõações desenvolvidas pelas organizaçõorganizações púúblicas no Projeto PadrõPadrões de Qualidade do Atendimento ao CidadãCidadão, com uma nova formataçãformatação e metodologia de aplicaçãaplicação.

3 - CONTEXTO

Para garantir uma gestãão púública para resultados com foco no cidadãão e uma açaçãão que tern que ser incorporada  cultura do setor púúblico e reconhecida pelo cidadãão. Neste sentido, por recomendaçãrecomendação do Ministro do Planejamento, OrçOrçamento e GestãGestão 2009, foi decretado como o Ano Nacional da Gestãão Púública.

A Secretaria de GestãGestão - Seges e o Conselho Nacional de SecretáSecretários Estaduais    de AdministraçãAdministração - Consad    firmaram    compromissos  em prol da construçãconstrução de um pacto para aprimorar a gestãão púública. Esses compromissos foram registrados em documento denominado Carta de BrasíBrasília a qual expressa as principais preocupaçõpreocupações e diretrizes que devem orientar as estratéégias e as açõações para modernizar a gestãão púública.

Para cumprir os compromissos firmados na Carta de BrasíBrasília, foi elaborada a Agenda Nacional da Gestãão Púública, onde, um dos objetivos prioritáários e Melhorar e Simplificar o Atendimento aos Cidadããos. Para tanto, diversas medidas foram colocadas em práática entre elas, a publicaçãpublicação do Decreto n°n°. 6.932, de 11 de agosto de 2009, que "DispõDispõe sobre a simplificaçãsimplificação do atendimento publico prestado ao cidadãcidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a "Carta de ServiçServiços ao CidadãCidadão" e da outras providêprovidências"

Segundo o Art. 11 do referido Decreto, os órgãórgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviçserviços diretamente ao cidadãão deverãão elaborar e divulgar a Carta de ServiçServiços, no ââmbito de sua esfera de competêência.

O que éé carta de serviçserviços?

Um documento elaborado por uma organizaçorganizaçãão púública que visa informar aos cidadããos quais os serviçserviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviçserviços e quais sãão os compromissos com o atendimento e os padrõpadrões de atendimento estabelecidos.

PrincíPrincípios fundamentais da carta de serviços serviços 

• ParticipaçParticipaçãão e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organizaçãorganização
• InformaçãInformação e transparêtransparência
• Aprendizagem
• ParticipaçãParticipação do cidadãcidadão

Premissas da carta de serviçserviços

• Foco no cidadãcidadão
• InduçãIndução do controle social

Finalidade da Carta de ServiçServiços

• Divulgar os serviçserviços prestados pelas organizaçõorganizações púúblicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.
• Fortalecer a confiançconfiança e a credibilidade da sociedade na administraçãadministração púública quando esta percebe uma melhoria contíínua em sua eficiêência e eficáácia.
• Garantir o direito do cidadãão para receber serviçserviços em conformidade com as suas necessidades.

BenefíBenefícios da carta de serviçserviços

CidadãCidadão

Conhecer os serviçserviços e seus respectivos requisitos antes de procurar a organizaçãorganização

OrganizaçãOrganização

A organizaçãorganização legitima a sua imagem perante a sociedade e restabelece a confiançconfiança dos cidadããos por meio de uma gestãão transparente.

Sociedade

Maior credibilidade em relaçrelaçãão AdministraçAdministraçãão Púública.

Maior visibilidade dos serviçserviços púúblicos.

PúPúblico Alvo da carta de serviçserviço

Cidadããos/usuáários que demandam e utilizam os serviçserviços ou produtos das organizaçõorganizações púúblicas

Quem deve implantar a carta de serviçserviço

Qualquer órgãórgão e entidade da AdministraçAdministraçãão Púública Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal que  presta serviçserviços diretamente ao cidadãão

4 - PROCESSO DE ELABORAÇÃELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃIMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇSERVIÇO

Requer uma fase de planejamento que engloba acordos institucionais, preparaçãpreparação da equipe e elaboraçelaboraçãão de um plano de açaçãão.

Etapa 1 - Construir a equipe de trabalho

Deveráá constituir uma equipe de trabalho para coordenar o Projeto. Os integrantes da equipe devem ter conhecimento sobre os processos de atendimento da organizaçorganizaçãão.

Etapa 2 - Elaborar o plano de açãação

A equipe deveráá proceder a elaboraççãão de um Plano de Açãção com o objetivo de formalizar e facilitar o acompanhamento das açõações que deverãão ser executadas durante o processo de implementaçãção da Carta de Serviçços.

Plano de açãação: Consiste no planejamento das açõações a serem desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em consideraçãção o tempo e os recursos necessáários    para a implementaçãção da Carta de Serviçços.

  

MODELO DE PLANO DE AÇÃAÇÃO

A) IDENTIFICAÇÃIDENTIFICAÇÃO
ÓrgãÓrgão, Entidade
Unidade
ResponsáResponsável pela Equipe de Trabalho	Nome
	e-Mail
	Telefone
Equipe –– Nome dos integrantes
Data de iníinício
Data de tétérmino

  

C) BENEFÍBENEFÍCIOS
CidadãCidadão/UsuáUsuário
OrganizaçãOrganização
Sociedade

  

D) DETALHAMENTO DAS AÇÕES
Ações		Prazo	Responsável
Ação 1	Identificar as unidades da organização que deverão ser envolvidas na elaboração da Carta de Serviços
Ação 2	Identificar os serviços para os quais deverão ser estabelecidos os compromissos com o atendimento (fontes disponíveis: guias metodológicos, cartilhas, informativos mensais, internet, outros)
Ação 3	Identificar os tempos e prazos atuais para a obtenção dos serviços identificados
Ação 4	Identificar as informações de acesso (documentos e requisitos para obtenção do serviço, horários, contatos, telefones, endereços
Ação 5	Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos (informação, recebimento de sugestões e atendimento a reclamações
Ação 6	Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados
Ação 7	Formatar a Carta de Serviços
Ação 7.1.	Identificar fontes para divulgar a Carta de Serviços ( versão impressa – banner, etc)
Ação 8	Aprovar a Carta de Serviços
Ação 9	Divulgar a carta de Serviços
Ação 9.1.	Divulgação interna (reuniões de sensibilização)
Ação 10	Monitorar a efetividade dos compromissos com o atendimento firmados e divulgados na Carta de Serviços da Instituição

 

E) ESTIMATIVA DE CUSTOS***
Diárias
Passagens
Material de consumo
Confecção de material – técnico/didático
Confecção de material para divulgação da Carta de Serviços

*** Relacione o total de recursos financeiros necessários para o desenvolvimento do projeto

F) APROVAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO
Local/Data
Nome/Função
Assinatura

Ações

1º    Identificar quais as unidades da organização que deverão estar envolvidas na elaboração da carta

È o inicio do processo de identificação das unidades da organização que presta atendimento direto ao cidadão e que deverão estar envolvidas na elaboração da Carta serviço.

Perfil e atribuições da equipe

• Ter acesso a alta administração da organização.
• Ter disponibilidade de tempo para participar das atividades relacionadas ao planejamento, elaboração e divulgação da Carta de Serviços.
• Ter acesso aos fluxos dos serviços de atendimento prestados pela organização.
• Atuar diretamente  com os servidores    e colaboradores    que executam as atividades de atendimento    do    órgão    ou    unidade que vai divulgar os serviços - facilitador da implementação da Carta na organização.
• Prover os insumos e condições necessárias ao cumprimento dos compromissos publicados na Carta de Serviços visando a melhoria continua dos serviços.
• Monitorar o cumprimento dos compromissos com o atendimento firmados na Carta de Serviços.

2º Identificar os serviços oferecidos pelas unidades identificadas na ação

Para facilitar a execução desta ação, a equipe de trabalho deverá reunir todos os coordenadores das áreas que prestam serviços de atendimento direto ao cidadão, bem como representantes de outras áreas que possam sofrer ou exercer influência sobre o atendimento prestado ao cidadão. Os  coordenadores e representantes das áreas deverão preencher o formulário:

CAMPO I - IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

DADOS DA INSTITUIÇÃO OU ENTIDADE E COORDENADOR DA CARTA DE SERVIÇOS
Nome da Organização e/ou Unidade
Se Unidade - Informar a localização na estrutura da organização
Dados do Coordenador da Carta de Serviços da Organização e/ou Unidade	Nome
	E-Mail
	Telefone

CAMPO II - CONTEÚDO DO PROJETO

IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS E SERVIÇOS DA ORGANIZAÇÃO QUE DEVERÃO DIVULGAR A CARTA DE SERVIÇOS
1- Identificar quais as unidades da organização deverão estar envolvidas no processo de trabalho para estabelecer compromissos com o atendimento
2 - Identificar os serviços para os quais deverão ser estabelecidos e divulgados os compromissos
3 - Identificação de fontes disponíveis que poderão auxiliar no estabelecimento dos compromissos com o atendimento
4 - identificação dos mecanismos de comunicação com os usuários

3º Identificar os tempos e prazos atuais para prestação de serviços

A equipe de trabalho deverá conversar com o servidor responsável pela execução dos serviços pois ele e a pessoa mais indicada para fornecer as informações sobre os tempos e prazos para a prestação dos serviços.

4º Identificar as informações de acesso

A equipe de trabalho deverá identificar quais os documentos e os requisitos necessários para que o cidadão possa obter o serviço desejado: horários, contatos, telefones, endereços.

5º Identificar Mecanismos de comunicação com os cidadãos

A equipe de trabalho deverá identificar quais os meios de comunicação que a organização disponibiliza para o cidadão: recebimento de sugestões e atendimento a reclamações (ouvidoria, caixas de sugestões, etc.).

6º Estabelecer compromissos como o atendimento para os serviços identificados

A equipe de trabalho devera reunir, novamente, os coordenadores das áreas que prestam serviços de atendimento direto ao cidadão.

Deverão preencher o formulário:

CAMPO III - COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO

ESTABELECIMENTO E DIVULGAÇÃO DOS COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO

SERVIÇOS	COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO	MEIOS DE DIVULGAÇÃO	PRAZO IMPLANTAÇÃO E DIVULGAÇÃO

Atenção:

• Adoção de uma linguagem simples e clara em toda e qualquer forma de comunicação com os cidadãos/usuários.
• lnstituição deve ter um tratamento sem discriminação a todos os cidadãos/usuários.
• Assegurar que a organização disponha de canais de comunicação com os cidadãos/usuários e estará pronta para cumprir os prazos em conformidade com o que será divulgado.

7º Formatar a carta de serviços

A equipe de trabalho deverá iniciar a formatação da Carta de Serviços.

*Identificar os formatos para a carta de serviços

QUEM (tipo de cidadão) eu atendo?

COMO ele conhece e acessa os produtos e serviços prestados?

Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos serviços da organização facilita a identificação do formato que será utilizado para divulgar a Carta de Serviços

Versão Completa: impressa em formato de livro. Perfil: lnstitucional, órgãos governamentais.

Versão Simplificada: Folhetos, Folder, Quadro/Mural, Banner, Cartas, etc. Perfil: Cidadão/usuário final.

Internet: Versão em PDF - completa e simplificada. Perfil: lnstitucional, órgãos governamentais, cidadão/usuário final.

*Conteúdos da carta de serviços

Sugestões de práticas que podem ser divulgadas:

• Competências institucionais da organização (atribuições e atividades desenvolvidas)
• Serviços oferecidos (sistema 0800 - fax - internet)
• Mecanismos de comunicação com os usuários
• Procedimentos para atender a reclamações (sistema de ouvidoria - formulários – caixas
• de sugestões dos serviços funcionamento dos setores da organização que prestam serviços e atendimento.
• Tempo de espera previsto para atendimento.
• Prazos para cumprimento dos serviços
• Condições para o acesso e circulação de pessoas com dificuldade de locomoção (instalações adaptadas
• Prioridades consideradas no atendimento determinar que idosos, gestantes e portadores de deficiências sejam atendidos preferencialmente
• Quando for o caso, identificar as normas que regulam os serviços prestados e respectivos órgãos reguladores
• ldentificação de servidores e unidade responsável pela divulgação da Carta de Serviços

8º Aprovar a carta de serviços

Após a aprovação da Carta de Serviços pela Alta Administração da organização, o responsável pela equipe de trabalho deverá enviar o arquivo definitivo da carta para ser publicada no portal da Instituição . Em seguida, deverá iniciar o processo de divulgação.

9º Divulgar a carta de serviços

É importante que equipe de trabalho elabore um plano de divulgação seguindo as considerações abaixo:

• O plano de divulgação considera dois públicos: Público lnterno e Público Externo.
• Deve englobar como será realizada a divulgação da Carta ao público interno e ao público externo.

Público interno:

Deve acontecer antes da disseminação da Carta de Serviços ao público externo;

Público externo:

Para divulgação dependerá da natureza da organização, podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como: enviar cópias da Carta de Serviços para associações e grupos representativos locais; divulgar na Internet - folhetos - cartazes - banner; difundir em emissoras de rádio e televisão, etc.

10º Monitorar a efetividade dos compromissos firmados na carta de serviços

Avaliar sistematicamente o cumprimento dos compromissos com o atendimento divulgados na Carta de Serviços e promover a melhoria contínua dos serviços oferecidos.

Alguns passos devem ser seguidos:

• Conhecer a opinião dos usuários por meio da aplicação de pesquisas de satisfação, medindo assim, o nível do cumprimento externo dos padrões de serviços.
• Verificar o cumprimento dos compromissos assumidos e  ações para corrigi-los.
• Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços

FONTE:

Carta de serviços  (Gespública - Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização) 4ª Edição, 2009.