8 - Estudo de impacto da unificação de serviços publicados no Portal do Cidadão

LISTA DE SIGLAS

IICC - Instituto de Identificação Civil e Criminal

DER - Departamento Estadual de Estradas de Rodagem e Transportes

COGE - Coordenadoria de Gestão Estratégica

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GLOSSÁRIO

CHATBOTS - É um Programa de Computador que tenta Simular um ser Humano na Conversação com as Pessoas

SWOT - Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças

USER EXPERIENCE - UX  - Experiência do Usuário

UX WRITING - Experiência do Usuário na Escrita

BRIEFING - Ato de dar informações e instruções concisas e objetivas sobre missão ou tarefa a ser executada

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ÍNDICE:

1 - INTRODUÇÃO

2 - CONTEXTUALIZAÇÃO 

2.1 - UX WRITING 

2.2 - IMPACTO DA UNIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

3 - PROPOSTA

4 - CONCLUSÃO

5 - REFERÊNCIAS

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1 -  INTRODUÇÃO

Em busca de promover a melhor experiência ao usuário, a Gerência de Transformação Digital realizou estudos com o objetivo de propor a unificação dos serviços do  Instituto de Identificação Civil e Criminal - IICC e o Departamento Estadual de Estradas de Rodagem e Transportes - DER. No presente momento, o Instituto de Identificação Civil e Criminal - IICC possui o total de dez serviços publicados, sendo eles: cinco para emissão de primeira via e cinco para segunda via. A princípio os serviços foram cadastrados de forma separada, visando a especificação das documentações que variam de acordo com o público solicitante, porém as etapas e procedimentos seguem o mesmo processo de solicitação e finalização.

2 - CONTEXTUALIZAÇÃO

No momento em que o usuário realiza a pesquisa pelo serviço de " Carteira de Identidade" no Portal do Cidadão surge várias opções conforme demonstrado abaixo. Visualmente a subdivisão dos serviços de acordo com o público solicitante se torna aparentemente poluída, e pode provocar certa dificuldade ao usuário na hora do procura pelo serviços.

Fonte: Portal do Cidadão

Fonte: Portal do Cidadão

Com o intuito de mensurar se os principais serviços públicos ofertados pelos Governos Estaduais e Distritais vêm sendo disponibilizados por meios digitais, e se esta oferta tem considerado as melhores práticas de Governo Digital, bem como, atender aos critérios da Lei federal nº 14.129, de 29 de março de 2021 que dispõe sobre princípios, regras e instrumentos para o Governo Digital e o Índice ABEP-TIC de Oferta de Serviços Digitais, desenvolvido pela Associação Brasileira das Entidades Estaduais e Públicas de TIC com o objetivo de compor, por meio de indicadores, o Pilar de Eficiência da Máquina Pública que integra a avaliação feita para o Ranking de Competitividade dos Estados, realizado anualmente pelo CLP – Centro de Liderança Pública. Possuímos como grande exemplo o estado do Rio Grande do Sul que ocupa hoje o primeiro lugar no índice de oferta de serviços digitais, a equipe de transformação digital realizou o benchmarking do serviço " Carteira de Identidade" na plataforma RS.GOV onde foi identificado no campo "documentos necessários" que para a solicitação da emissão do Registro Geral de Nato, Naturalizado e Título de Igualdade, existe a unificação dos serviços pela plataforma e se dá na ampliação do campo " Documentos Necessários". 

Fonte: RS.GOV.BR

Portanto, essa unificação visa facilitar o acesso as informações para o cidadão, haja vista, que as experiências dos usuários no qual utilizam os serviços da administração pública é de suma importância para o setor público, conforme a Lei 13.460 de 26 de junho de 2017, no qual dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública e  em seu Art. 6°, "Inciso VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet", assim sendo, as informações devem ser clara e de fácil acesso para o usuário.

De acordo com CAMPOS (2007, p. 24): "O cliente não enxerga uma atividade do processo, mas enxerga o produto ou serviço gerado pelo processo, que é o que atende efetivamente sua necessidade" deste modo, o presente estudo visa analisar o impacto que ocorrerá para a unificação desses serviços, tendo em vista, que o Portal do Cidadão encontra-se em uso, ou seja, já existem pessoas agendadas para os serviços do IICC, assim, a Gerência de Transformação Digital irá realizar o levantamento das informações para a tomada de decisão.

A Gerência de Transformação Digital realizou o levantamento dos agendamentos realizados para os serviços de emissão de RG de 1° via, no período de 29/06/2022 a 23/09/2022 e emissão de RG de 2° via, no período de 30/06/2022 a 23/09/2022, nas unidades do Tudo Aqui Centro, Shopping, Ji - Paraná, Ariquemes e Rolim de Moura. Foi constatado que de acordo com a análise dos dados, não houve registros de agendamentos para a emissão de 1° e 2° via do RG para o público " Indígena", ou seja não houve procura pelos serviços durante o período analisado.

Foi constatado ainda que 97,48% dos agendamentos emitidos para o serviço de emissão de 1° via do RG, entre as datas de 29/06 a 23/09 foram solicitadas pelo público "Brasileiro Nato" e 2,37% realizadas pelo público com especificações de Pessoas com Transtorno do Espectro Autista e 0,16% realizados pelo público "Brasileiro Naturalizado".

No serviço de emissão de 2° via do RG, foi identificado que 98,26% dos agendamentos realizados no período de 30/06 a 23/09 foram solicitados pelo público "Brasileiro Nato", 1,42% solicitados pelo público " Brasileiro Naturalizado", 0,16% foram solicitados pelo público para "Título de Igualdade" e 0,16% solicitados pelo público com especificações de Pessoas com Transtorno do Espectro Autista.

Segue o link das análise explicadas acima, através da ferramenta Power BI.

https://relatorios.sistemas.ro.gov.br/adminpbi/powerbi/COGE/Ger%C3%AAncia%20de%20Transforma%C3%A7%C3%A3o%20Digital/Agendamento%20Alpha%20iicc

2.1 - UX WRITING

O UX Writing "é modelo de escrita estratégica aplicada em interfaces e produtos digitais" consiste em uma estratégia de planejamento e produção de conteúdo que engloba a escolha das palavras ideais, das cores e dos formatos para melhorar a experiência do usuário com os pontos de contato de uma empresa, como aplicativos, sites (é uma coleção de páginas da web organizadas e localizadas em um servidor na rede) e chatbots (é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas). A aplicação do UX Writing pode ser definida por meio utilização de palavras que podem formar a personalidade de uma marca, produto ou serviço. É recomendado que passe de forma assertiva, o que o seu negócio ou serviço oferece aos clientes, ou seja, utilize termos que contribuem para os usuários lembrarem da sua empresa com extrema facilidade.

Diante da necessidade de demonstrar a viabilidade da proposta sugerida pela Gerência, foi realizado o cadastro do serviço de 1° via do RG, seguindo todas as informações fornecidas pelo gestor de serviços do IICC, Alexandro Queiroz, na base de produção do Portal do Cidadão.

Foi verificado a possibilidade da unificação ser possível sem perder os dados de agendamentos realizados anteriormente a alteração dos serviços, foi realizado na base de treinamento do Alpha o cadastro do serviço de 1° via do RG com a proposta de unificação dos cinco públicos solicitantes para posterior tomada de decisão.

Segue a proposta de diagramação do serviço de 1° via do RG:

https://portaldocidadao.treinamento.ro.gov.br/Detalhes?id=dac50e59-037f-4de5-2982-08da382b14c2

Segue a proposta de diagramação do serviço de 2° via do RG:

https://portaldocidadao.treinamento.ro.gov.br/Detalhes?id=30f658cd-bbac-4086-c419-08da6b3d3d4e

Segue a proposta de diagramação do DER para o serviço "Passe Livre para pessoas com deficiência":

https://portaldocidadao.treinamento.ro.gov.br/Detalhes?Id=df060c85-1acb-4f6a-0c28-08da8c0e1619

Segue a proposta de diagramação do DER para o serviço "Passe Livre para pessoas idosas":

https://portaldocidadao.treinamento.ro.gov.br/Detalhes?Id=288497f2-2ab4-4481-0c29-08da8c0e1619

2.2 - IMPACTO DA UNIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS PUBLICADOS NO PORTAL DO CIDADÃO

Os serviços que são disponibilizados no Portal do Cidadão são alimentados pelo sistema Alpha que tem por finalidade proporcionar o fácil acesso aos serviços das instituições do Estado de Rondônia de forma digital, assim, os gestores de serviços designados devem cadastrar os serviços ofertados pela instituição para posterior publicação no Portal do Cidadão.

Os gestores tem a opção de "Publicar" e  "Despublicar" os serviços cadastrados de acordo com a necessidade da organização. Assim não há a opção de excluir serviços cadastrados no sistema Alpha, caso a instituição não oferte mais o serviço somente é possível realizar a despublicação dos serviços, desta forma, as informações referentes aos serviços e os registros de agendamentos permanecem na base de dados, podendo ser consultado em situação oportuna. 

No dia 01 de setembro de 2022, às 09 horas, o time de Transformação Digital aplicou a ferramenta análise SWOT" Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats" em português: Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças ", a fim de verificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças na unificação dos serviços no sistema Alpha. Segundo Chiavenato e Sapiro (2003), as oportunidades e ameaças externas a organização aliadas aos pontos fortes e fracos auxiliam na tomada de decisão na gestão estratégica competitiva.

Ao fazer a análise SWOT foram identificadas as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças da proposta sugerida neste estudo. A matriz teve como base a visão do gestor de serviços, como também do usuário do Portal do Cidadão.

• No fator força, temos duas vertentes que colaboram na referida proposta, o qual destaca a facilidade para o gestor administrar uma quantidade menor de serviços publicados no sistema Alpha, que também interfere na facilidade do manuseio da lista de agendamentos. 
• No fator fraqueza, temos também duas vertentes que impactam de forma negativa na proposta, a primeira retrata sobre o aumento de vagas do serviço por dia, ser facultativo ao gestor de serviços que, caso não amplie o quantitativo diário ocorrerá prejuízo no agendamento. A segunda vertente implica falta de definição do público solicitante no agendamento, tendo em vista que hoje é possível saber o público que está solicitando o serviço, ex.: Brasileiro Nato, Naturalizado,Indígena. E com essa unificação, não será possível ter essa definição de público.
  
• No fator oportunidade, foi destacado a redução na quantidade de serviços como uma possibilidade de disponibilizar as informações destes serviços de forma assertiva ao usuário.
• No fator ameaças, foram destacados três fatores que intimidam a proposta, que diz respeito a oferta de dados genéricos no agendamento, ou seja, não será possível saber o público que está solicitando o serviço; Possuímos também a despadronização dos serviços publicados por outras instituições que não atendem de forma personalizada o usuário; E na ausência da ampliação de vagas, o público não irá conseguir realizar o agendamento do serviço. 

Assim, no dia 24 de agosto de 2022, o time realizou uma reunião com a PO, Gezinéia Costa, responsável pela equipe de desenvolvimento do Portal do Cidadão e retratou sobre a unificação dos serviços publicados pelo Instituto de Identificação Civil e Criminal - IICC, diante dos fatos apresentados, a P.O informou que, uma das opções seria criar um campo personalizado de agendamento, ou seja, quando o cidadão fosse realizar o agendamento ele iria informar se o agendamento seria para: Brasileiro Nato, Naturalizado, Espectro Autista, Indígena ou Cidadão com Título de Igualdade, porém, o time observou que é inviável realizar essa personalização, tendo em vista que iria despadronizar o sistema e geraria um impacto nas demais instituições que não realizam este tipo de identificação.

3 - PROPOSTA

Diante das informações apresentadas neste estudo, a Gerência de Transformação Digital realizou a aplicação da ferramenta "Canvas de Ponto de Partida" que é um método desenvolvido pelo Laboratório de Ideias da Anvisa para auxiliar as equipes a montar "briefing" (ato de dar informações e instruções concisas e objetivas sobre missão ou tarefa a ser executada) do desafio. Ela foi idealizada para mapear as necessidades, expectativas e restrições relacionadas ao projeto, sob o ponto de vista do definidor(a) do desafio e “dono(a) do problema”. 

De acordo com o assunto abordado neste estudo, o tema "Unificação dos serviços publicados no Portal do Cidadão" se enquadra na categoria "Governança" pois é desta maneira que a organização formula e implementa política públicas. 

No campo "Definidor do desafio" é necessário identificar o definidor do desafio com nome, e informações que ajudem a compreender o seu perfil. Neste caso, foi inserido o nome da gerência que identificou o desafio.

No campo "Qual é o problemas" é necessário fazer perguntas que ajudem a mapear as dores, frustrações e insatisfação do definidor do desafio. A dificuldade apontada pela gerência foi os "serviços disponíveis de forma repetitiva e confusa" e também foi identificado a " Dificuldade em gerenciar muitos serviços que seguem o mesmo parâmetro (Gestor e GTD)". As dores definidas pelo time abrangem as informações encontradas no Portal do Cidadão, as quais apresentam repetições e incompreensões.

No campo "Para que?" é necessário identificar por que o problema é tão importante e por que vale a pena investir tempo e outros recursos para tentar resolvê-lo. Foi listado a necessidade da redução do quantitativo dos serviços publicados, sendo esta medida benéfica para o usuário e gestor de serviços. A outra necessidade apontada foi a disponibilização das informações de forma assertiva para que não cause confusão ao usuário durante sua solicitação.

No campo "Para quem?" é necessário identificar o público que será atingido com esse estudo da unificação dos serviços. Os beneficiários com essas proposta será o cidadão e o gestor de serviços das unidades parceiras.

No campo "Objetivos estratégicos" é necessário identificar qual o objetivo estratégico que o tema do desafio está relacionado. Foi utilizado o objetivo que consta no Plano Estratégico da SETIC, o qual menciona o objetivo "Inovar e desenvolver soluções em governo digital" e possui como resultado chave "Ter 100% dos serviços das secretarias que prestam serviços à sociedade disponíveis no Portal do Cidadão".

No campo "Sinais de sucesso" é necessário identificar quais são os indicadores de sucesso e quais serão os ganhos internos e externos que está proposta irá trazer. Um ganho será a facilidade em gerenciar os serviços, e ter informações disponíveis de forma direta ao usuário.

No campo "Restrições" é necessário identificar os pontos que estão fora do escopo da proposta, principais riscos e cenários indesejados. Uma restrição encontrada foi a dependência do gestor de serviços para realizar a unificação dos serviços e aumentar o quantitativo de vagas ofertadas por dia, outra restrição abordada foi que não será possível a emissão de relatórios quantitativos por público solicitante.

No campo "Atores-chave" é necessário identificar quais áreas e pessoas devem ser envolvidas na proposta. Foram apontados a gerente responsável pela Transformação Digital, o Coordenador da COGE, o gerente de projeto do Portal do Cidadão e o Diretor Técnico da SETIC.

Diante dos fatos expostos, o time de Transformação Digital concluiu que, para a efetivação da proposta deve-se ocorrer uma sensibilização para atualizar o gestor de serviços sobre a unificação dos serviços publicados no Portal do Cidadão, pontuando os benefícios da redução dos serviços, ao gerenciar poucas listas de agendamento, bem como a preservação dos dados pertinentes aos serviços cadastrados no sistema Alpha. 

4 - CONCLUSÃO

De acordo com MAGALHÃES (2007, p. 46): "O prestador de serviços deve-se antecipar em relação aos processos em que existe maior probabilidade de erros, além de criar medidas corretivas com o objetivo de conservar a confiança do cliente, que sofre com o erro". A administração pública atuante como prestador de serviços à população deve se atentar as possíveis falhas nos processos destinados a prestação dos serviços aos usuários e propor a melhoria na  User Experience - UX.       

Com o objetivo de proporcionar ao usuário dos serviços públicos uma experiência satisfatória na solicitação e atendimento dos serviços do Poder Executivo Estadual, a Gerência de Transformação Digital conclui que a proposta de unificação do serviços publicados no Portal do Cidadão, será benéfico não somente para o cidadão, mas também para o gestor.

Com a unificação dos serviços, o time identificou que apesar dos dados referentes ao agendamento serem prejudicados, no que tange ao público solicitante, a informação não ficará obsoleta, tendo em vista, que o controle do quantitativo de emissão de RG de acordo com seu público, pode ser monitorado pelo Instituto de Identificação Civil e Criminal, no qual realiza a emissão do documento. Foi identificado que a proposta só irá atingir seu objetivo, caso o gestor de serviços realize a ampliação do quantitativo de vagas diárias para o serviço "Brasileiro Nato", levando em consideração que foi observado que não ocorrerá impacto na ampliação das vagas. Caso o gestor realize a unificação de serviços e não realize o aumento das vagas, a oferta do serviço será prejudicada, considerando que o serviço de 1° e 2° via do RG já se encontram indisponíveis no Portal do Cidadão até o dia 23 de setembro de 2022.

Ao realizar o estudo da unificação com a instituição DER, foi possível observar que ao "despublicar" os serviços, as informações já cadastradas no sistema Alpha não serão perdidas, tendo em vista que o serviço será desativado, ou seja, as informações poderão ser consultadas caso o gestor de serviços queira verificar alguma informação daquele serviço "despublicado". O time também observou que houve somente um agendamento para o serviço "Passe livre para pessoas com deficiência - Porto Velho (Capital)" no dia 12 de agosto de 2022, deste modo, a unificação dos serviços poderá ocorrer sem prejudicar as informações já registradas, bem como não ocorrerá nenhum impacto nos agendamentos.

Atualmente, a instituição DER tem quatro serviços publicados no Portal do Cidadão, o que diferencia um serviço do outro, é o prazo de entrega do Passe Livre, tendo em vista que na capital o prazo é mais rápido do que no interior que leva 16 dias para conclusão, desta forma, essa informação poderia ser descrita em uma das etapas como "Informações adicionais", logo, como não há agendamento nos demais serviços, o time de Transformação Digital observou que não ocorrerá impacto na unificação desses serviços publicados no Portal do Cidadão.

5 - REFERÊNCIAS

LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017 - Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

CHIAVENATO, Idalberto; SAPIRO, Arão. Planejamento Estratégico: fundamentos e aplicações. 1. ed. 13° tiragem. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. 

Mutant. O que é UX WRITING? Entenda como a escrita impacta a experiência. Disponível em https://mutant.com.br/blog/o-que-e-ux-writing-entenda-como-a-escrita-impacta-a-experiencia/. Acessado em 05 de Setembro de 2022.

https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiZTMxZDI5YjktZGM0Ny00OGYzLWI0YWItMDlkNWFjODU0ODVmIiwidCI6IjVhNjM2NjBmLTVmN2YtNGIwZS1iY2U3LTBmNzViMGQ2OGJlOCJ9