5 - Experiência do Usuário - Portal do Cidadão

Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação		Última Alteração	Versão
Time:	Jarvis	22/07/2022	1.0
Integrantes:	Anny Ribeiro e Bárbara Fernandes	Sprint 2: 15/07/2022 a 01/08/2022
Cliente:	Henrique Douglas de Araújo Freire Costa (Coordenador de Gestão Estratégica)
Product Owner:	Suerlei Dutra

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SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO

2 - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO - UX (SINE - PORTO VELHO SHOPPING)

2.1 - Experiência do Usuário com a Instituição - UX (Sine - Porto Velho Shopping)

3 - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO - UX (SINE - CENTRO)

4 - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO - UX (SEFIN - CENTRO)

5- RELATÓRIO DE EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO "MÓDULO ONLINE" PORTAL DO CIDADÃO

6 - CONCLUSÃO

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1 - INTRODUÇÃO

Sabe-se que a UX - Experiência do Usuário é muito importante, pois visa avaliar os serviços/produtos ofertados no mercado, com o objetivo de aprimorar cada vez mais a oferta desses serviços/produtos para a sociedade. Assim, o presente documento tem por finalidade abordar a experiência do usuário no agendamento dos serviços publicados no Portal do Cidadão.

É através da experiência do usuário, que conseguiremos avaliar nossos serviços, com o intuito de aperfeiçoá-los, medindo a satisfação dos nossos clientes. (Sugestão: usar o conteúdo deste parágrafo para melhorar o conteúdo do primeiro, pois ficou a mesma informação (redundante) nos 2 parágrafos)

Quando se pensa em entregar algo (produto?) (um produto) para a sociedade é fácil, agora mantê-lo no mercado é o ~~diferencial,~~diferencial, (um desafio) e saber elevar as expectativas do cliente é o diferencial no mercado, mercado (em um mercado altamente competitivo) esse altamente competitivo.

2 - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO - UX (SINE - PORTO VELHO SHOPPING)

No dia 01 de julho de 2022, às 08 horas, a servidora Bárbara Fernandes realizou o agendamento do serviço "Cadastro de candidatos as vagas disponíveis" na plataforma Portal do cidadão, conforme mostra abaixo:

Assim, no dia 04 de julho de 2022, às 08 horas, a servidora Bárbara Fernandes foi até a unidade do Tudo Aqui - Porto Velho Shopping. Após se identificar no balcão de atendimento, a servidora informou que havia agendado pelo Portal do Cidadão o serviço da instituição SINE, a recepcionista não verificou o protocolo de agendamento, e emitiu a senha de atendimento normal.

Foi observado pela servidora que não há uma distinção entre quem agenda pelo Portal do Cidadão e quem vai presencialmente, como também, não houve nenhum atendente fazendo menção ou incentivo para o uso do Portal do Cidadão.

2.1 - Experiência do Usuário com a Instituição - UX (Sine - Porto Velho Shopping)

No dia 20 de julho de 2022, às 08 horas, o estagiário Antonio Vitor, realizou o agendamento do serviço "Cadastro de candidatos as vagas disponíveis" na plataforma Portal do Cidadão, conforme mostra abaixo:

Posteriormente, no dia 21 de julho de 2022, às 11h50min, o estagiário Antonio Vitor, esteve na unidade do Tudo Aqui - Porto Velho Shopping, para realizar o serviço agendado.

Após se identificar no balcão de atendimento, o estagiário informou que havia agendado pelo Portal do Cidadão, o serviço da Instituição SINE, porém a recepcionista não verificou o protocolo de agendamento, somente emitiu a senha de atendimento normal, conforme imagem:

Por ser uma senha comum, o serviço demorou, porém, enquanto o estagiário aguardava ser atendido, ele percebeu que alguns atendentes do Instituto de Identificação Civil e Criminal - IICC e do Sistema Nacional de Emprego - SINE, estavam divulgando o Portal do Cidadão para alguns usuários que tinham dúvidas sobre como solicitar determinado serviço através da plataforma.

O chamamento da senha ocorreu por volta de 12h50min e foi quando iniciou o atendimento pela servidora do SINE, Roneide, esta coletou o número de protocolo e deu sequencia com a prestação do serviço, finalizando às 13h:10min.

3 - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO - UX (SINE - CENTRO)

No dia 04 de julho de 2022, às 08 horas, a servidora Anny Ribeiro realizou o agendamento do serviço "Cadastro Nacional de Informações Sociais - CNIS", na plataforma Portal do cidadão, conforme mostra abaixo:

Assim, no dia 04 de julho de 2022, às 08 horas, a servidora Anny Ribeiro foi até a unidade do Tudo Aqui no Centro. A servidora dirigiu-se até o balcão de atendimento, informando que estava agendada para realizar o atendimento do serviço "Cadastro Nacional de Informações Sociais - CNIS", a atendente do balcão de serviços não verificou as informações pendentes no protocolo como: tipo de agendamento, e número de protocolo. Assim, a senha emitida para atendimento é a mesma fornecida para atendimentos por ordem de chegada, não tendo distinção entre agendamento pelo Portal do Cidadão e chegada para atendimento do serviço presencial.

A servidora constatou que o painel que realiza a chamada de senha se encontrava desligada no momento e que a chamada estava ocorrendo forma oral, sendo realizada por um representante de cada Instituição. Durante o atendimento, a servidora questionou a atendente, e a mesma informou que o sistema de senhas estava apresentando erros e por isso, as televisões estavam desligadas. A servidora do Sine, encaminhou o documento referente ao "Cadastro Nacional de Informações Sociais - CNIS" por meio do e-mail fornecido pela servidora, devido a impressora não estar disponível.

4 - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO - UX (SEFIN - CENTRO)

No dia 15 de julho de 2022, às 12 horas, a servidora Anny Ribeiro realizou o agendamento do serviço "Emissão de Certidão Negativa de Tributos Estaduais " na plataforma Portal do Cidadão, conforme mostra abaixo:

Assim, no dia 18 de julho de 2022, às 09 horas, a servidora Anny Ribeiro foi até a unidade do Tudo Aqui no Centro. A servidora dirigiu-se até o balcão de atendimento, informando que estava agendada para realizar o atendimento do serviço "Emissão de Certidão Negativa de Tributos Estaduais ", a atendente do balcão de serviços não verificou as informações pendentes no protocolo como: tipo de agendamento, e número de protocolo. Assim, a senha emitida para atendimento é a mesma fornecida para atendimentos por ordem de chegada, não tendo distinção entre agendamento pelo Portal do Cidadão e chegada para atendimento do serviço presencial. A servidora constatou que o Sistema de Gerenciamento de Senhas - SGA, ainda apresenta as mesmas falhas encontradas na visita à Instituição, no dia 04 de julho de 2022. Ademais, no atendimento foi averiguado que os atendentes terceirizados e servidores das Instituições não estão realizando a conferência das informações fornecidas no protocolo de agendamento bem como, não foi identificado a presença da lista em posse dos responsáveis. Foi informado aos gestores e atendentes que possuem acesso ao Alpha, a necessidade de encaminhar a lista para os atendentes que realizam a emissão da senha, para os mesmos realizarem a conferência das informações. Ao finalizar o serviço, a servidora realizou a impressão da certidão e a autenticação da mesma.

5 - RELATÓRIO DE EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO "MÓDULO ONLINE" ALPHA

No dia 17 de agosto de 2022, às 09 horas, a Gerência de Transformação Digital realizou o cadastro do serviço de "Certidão de Antecedentes Criminais" na base de desenvolvimento do sistema Alpha, de acordo com o requerimento coletado com o responsável Wailton Duarte, gestor de serviços do Instituto de Identificação Civil e Criminal - IICC. O objetivo desta experiência é verificar as atualizações realizadas no módulo online pelo time Vingadores no sistema Alpha. Identificamos que este serviço é solicitado via e-mail pelo cidadão, logo a Gerência observou que este serviço poderia ser prestado de forma online no Portal do Cidadão, atendendo aos requisitos de envio de documentos em anexo e assinatura do solicitante.

Segue o vídeo de gravação do cadastro do serviço "Certidão de Antecedentes Criminais":

https://drive.google.com/file/d/1wIDBPFnOHOaFXLrk8zh9feR8n6GadeZ7/view?usp=sharing

Conforme mostra a gravação acima, após o cadastro do serviço "Certidão de Antecedentes Criminais", a servidora Anny Ribeiro realizou o passo a passo para a solicitação do serviço, no qual ela logou com o Gov.Br para dar inicio ao seu atendimento, após logar, a servidora realizou o preenchimento do formulário cadastrado na base de desenvolvimento do sistema alpha, e para finalizar a solicitação é necessário a assinatura pelo sistema "Assine Aqui", e essa assinatura pode ocorrer de duas formas, sendo elas: pelo Sauron ou pelo Gov.Br. Caso a pessoa solicitante do serviço queira assinar pelo Sauron, ela deverá acessar conforme seu usuário que é o CPF e senha, caso a pessoa queira assinar pelo Gov.Br, ela deverá acessar com CPF e senha cadastrados na plataforma. De acordo com o decreto n° 25.191, DE 2 DE JULHO DE 2020, o sistema reconhece como usuário os perfis: interno e externo, ou seja, independente da opção selecionada "Sauron" ou "Gov.Br" os dados como nome e cargo serão inseridos automaticamente ao lado da assinatura de pessoas cadastradas na base de dados do e-Estado. Após isso, é encaminhado via e-mail cadastrado no Gov.Br, o código de confirmação para validação da assinatura da solicitação do atendimento.

O time observou que é possível solicitar atendimento para outra pessoa, inserindo as informações de nome completo, CPF para em seguida realizar o preenchimento do formulário. Após preencher o formulário, o sistema solicita a autenticação dos documentos anexados e informações inseridas, a autenticação é confirmada por meio do sistema de assinatura eletrônica "Assine Aqui", no qual permite o usuário selecionar a forma de assinatura supracitada. Foram identificados pontos negativos acerca da solicitação para outra pessoa, tendo em vista que, a autenticação é feita por meio de assinatura do usuário logado pelo Gov.br, ou seja, a autenticação não parte do solicitante e sim da pessoa logada no Gov.br.

6 - CONCLUSÃO

Diante dos fatos apresentados conclui-se que os funcionários da empresa terceirizada " Servkollor Serviços'' que atuam na emissão de senhas e atendimento nas unidades do Tudo Aqui Centro e Shopping não estão cientes quanto ao agendamento do Portal do Cidadão tão pouco estão verificando as informações fornecidas no protocolo de agendamento.

Concernente a isto, os gestores e atendentes que possuem acesso ao sistema Alpha não estão acessando a lista diária de agendamentos por dia, provocando o desuso da função de agendamentos do Portal do Cidadão. É importante que os gestores e atendentes visualizem a lista de agendamentos tendo em vista que todos os agendamentos no portal são feitos por unidade e são computados na relação disponível por dia.

Face ao exposto, abordamos também a experiência do usuário na plataforma Portal do cidadão no módulo online, com o intuito de analisar a visão Front-end do cidadão, mas também de vivenciar a experiência do mesmo, desde o momento que o cidadão entra na plataforma e solicita o atendimento online, até sua finalização. Assim, esperamos contribuir com melhorias na utilização dos serviços online, observando sempre que quem utilizará os serviços é o cidadão, então é necessário ficar claro e objetivo, para que não gere dúvidas no usuário final.