Experiência do Usuário - Portal do Cidadão

Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação		Última Alteração	Versão
Time:	Projeto Zeta	04/07/2022	1.0
Integrantes:	Antonio Vitor, Anny Ribeiro e Bárbara Fernandes	Sprint 1: 30/06/2022 a 13/07/2022
Cliente:	Henrique Douglas de Araújo Freire Costa (Coordenador de Gestão Estratégica)
Product Owner:	Suerlei Dutra

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SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO

2 - UX - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO SINE - SHOPPING

3 - UX - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO SINE - CENTRO

4 - UX - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO SEFIN - CENTRO

3 - CONCLUSÃO

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1 - INTRODUÇÃO

Sabe-se que a UX - Experiência do Usuário é muito importante, pois visa avaliar os serviços/produtos ofertados no mercado, com o objetivo de aprimorar cada vez mais a oferta desses serviços/produtos para a sociedade. Assim, o presente documento tem por finalidade abordar a experiência do usuário no agendamento dos serviços publicados no Portal do Cidadão.

É através da experiência do usuário que conseguiremos avaliar nossos serviços com o intuito de aperfeiçoá-los, medindo a satisfação dos nossos clientes, seguindo neste propósito. Porque entregar algo para a sociedade é fácil agora mantê-lo no mercado é o diferencial, e saber elevar as expectativas do seu cliente é o que te torna diferente no mercado, mercado esse altamente competitivo.

2 - UX - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO SINE - SHOPPING

No dia 01 de julho de 2022, às 08 horas, a servidora Bárbara Fernandes realizou o agendamento do serviço "Cadastro de candidatos as vagas disponíveis" na plataforma Portal do cidadão, conforme mostra abaixo:

Assim, no dia 04 de julho de 2022, às 08 horas, a servidora Bárbara Fernandes foi até a unidade do Tudo Aqui - Porto Velho Shopping. Após se identificar no balcão de atendimento, a servidora informou que havia agendado pelo Portal do Cidadão o serviço da instituição SINE, a recepcionista não verificou o protocolo de agendamento, e emitiu a senha de atendimento normal.

Foi observado pela servidora que não há uma distinção entre quem agenda pelo Portal do Cidadão e quem vai presencialmente, como também, não houve nenhum atendente fazendo menção ou incentivo ao uso do Portal do Cidadão.

No dia 20 de julho de 2022, às 08 horas, o estagiário Antonio Vitor, realizou o agendamento do serviço "Cadastro de candidatos as vagas disponíveis" na plataforma Portal do cidadão, conforme mostra abaixo:

Posteriormente, no dia 21 de julho de 2022, às 11h50min, o estagiário Antonio Vitor, esteve na unidade do Tudo Aqui - Porto Velho Shopping. Após se identificar no balcão de atendimento, o estagiário informou que havia agendado pelo Portal do Cidadão o serviço da Instituição SINE, porém a recepcionista não verificou o protocolo de agendamento, somente emitindo a senha de atendimento normal, conforme imagem:

Enquanto eu aguardava atendimento, notei que alguns atendentes de outras Instituições estavam comentando sobre o site do Portal do Cidadão para quem tinha dúvidas sobre como solicitar determinado serviço.

Ao receber atendimento, inicialmente a servidora atendente do SINE, Roneide, coletou o número de protocolo (provavelmente foi para controle de atendimentos) e mostrou animosidade ao saber que o serviço que eu solicitei foi pelo Portal do Cidadão.

O atendimento do serviço foi finalizado às 13h:10min.

2.13 - UX - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO SINE - CENTRO

No dia 04 de julho de 2022, às 08 horas, a servidora Anny Ribeiro realizou o agendamento do serviço "Cadastro Nacional de Informações Sociais - CNIS", na plataforma Portal do cidadão, conforme mostra abaixo:

Assim, no dia 04 de julho de 2022, às 08 horas, a servidora Anny Ribeiro foi até a unidade do Tudo Aqui no Centro. A servidora dirigiu-se até o balcão de atendimento, informando que estava agendada para realizar o atendimento do serviço "Cadastro Nacional de Informações Sociais - CNIS", a atendente do balcão de serviços não verificou as informações pendentes no protocolo como: tipo de agendamento, e número de protocolo. Assim, a senha emitida para atendimento é a mesma fornecida para atendimentos por ordem de chegada, não tendo distinção entre agendamento pelo Portal do Cidadão e chegada para atendimento do serviço presencial.

A servidora constatou que o painel que realiza a chamada de senha se encontrava desligada no momento e que a chamada estava ocorrendo forma oral, sendo realizada por um representante de cada instituição. Durante o atendimento, a servidora questionou a atendente, e a mesma informou que o sistema de senhas estava apresentando erros e por isso, as televisões estavam desligadas. A servidora do Sine, encaminhou o documento referente ao "Cadastro Nacional de Informações Sociais - CNIS" por meio do e-mail fornecido pela servidora, devido a impressora não estar disponível.

34 - UX - EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A INSTITUIÇÃO SEFIN - CENTRO

No dia 15 de julho de 2022, às 12 horas, a servidora Anny Ribeiro realizou o agendamento do serviço "Emissão de Certidão Negativa de Tributos Estaduais " na plataforma Portal do Cidadão, conforme mostra abaixo:

Assim, no dia 18 de julho de 2022, às 09 horas, a servidora Anny Ribeiro foi até a unidade do Tudo Aqui no Centro. A servidora dirigiu-se até o balcão de atendimento, informando que estava agendada para realizar o atendimento do serviço "Emissão de Certidão Negativa de Tributos Estaduais ", a atendente do balcão de serviços não verificou as informações pendentes no protocolo como: tipo de agendamento, e número de protocolo. Assim, a senha emitida para atendimento é a mesma fornecida para atendimentos por ordem de chegada, não tendo distinção entre agendamento pelo Portal do Cidadão e chegada para atendimento do serviço presencial. A servidora constatou que o Sistema de Gerenciamento de Senhas - SGA, ainda apresenta as mesmas falhas encontradas na visita à Instituição, no dia 04 de julho de 2022. Ademais, no atendimento foi averiguado que os atendentes terceirizados e servidores das Instituições não estão realizando a conferência das informações fornecidas no protocolo de agendamento bem como, não foi identificado a preseça da lista em posse dos responsáveis. Foi informado aos gestores e atendentes que possuem acesso ao Alpha, a necessidade de encaminhar a lista para os atendentes que realizam a emissão da senha, para os mesmos realizarem a conferência das informações. Ao finalizar o serviço, a servidora realizou a impressão da certidão e a autenticação da mesma.  

4- CONCLUSÃO

Diante dos fatos apresentados conclui-se que os funcionários da empresa terceirizada " Servkollor Serviços'' que atuam na emissão de senhas e atendimento nas unidades do Tudo Aqui Centro e Shopping não estão cientes quanto ao agendamento do Portal do Cidadão tão pouco estão verificando as informações fornecidas no protocolo de agendamento. 

Concernente a isto, os gestores e atendentes que possuem acesso ao sistema Alpha não estão acessando a lista diária de agendamentos por dia, provocando o desuso da função de agendamentos do Portal do Cidadão. É importante que os gestores e atendentes visualizem a lista de agendamentos tendo em vista que todos os agendamentos no portal são feitos por unidade e são computados na relação disponível por dia.